การขึ้นสู่เบอร์หนึ่งในธุรกิจนั้นไม่ยาก แต่การรักษาเบอร์ 1 ให้อยู่ได้ยาวนานนั่นเป็นสิ่งที่ยากกว่า ยิ่งในธุรกิจโทรคมนาคมที่มีผู้ใช้บริการทุกช่วงอายุ ยิ่งจำเป็นต้องใช้วิธีการที่หลากหลาย เพราะต่างวัยก็มีความต้องการที่ต่างกัน
ซึ่งเบอร์ 1 อย่างเอไอเอสก็เลือกที่จะใช้แนวทางการผสาน Technology กับ Human Touch ในการตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่มครบทุกด้านให้ตรงใจ ตั้งแต่การบริการตนเองแบบ Full-E เพื่อตอบโจทย์วันทีน ไปจนถึงการดูแลผู้สูงวัยแบบใกล้ชิดประหนึ่งลูกหลานด้วยคอลเซ็นเตอร์ทีมพิเศษ
ในปีนี้เอไอเอสลงทุนด้านบริการเป็นจำนวน 2,800 ล้าน แบ่งเป็นด้วนการยกระดับงานบริการด้วยเทคโนโลยี 60% ส่วน 40% ที่เหลือจะเป็นเรื่องการมอบสิทธิประโยชน์ ซึ่งวงเงินนี้ไม่รวมส่วนที่ลงทุนในเซเรเนดชอปอีก 680 ล้านบาท เพื่อมัดใจลูกค้าที่มีอยู่กว่า 40 ล้านราย
“Full-E” เป็นบริการดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ ตอบสนองลูกค้ายุคใหม่วันทีน หรือลูกค้าที่ชอบใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยเพิ่มความสะดวกสบายที่ครบครัน ตั้งแต่การเช็คยอดท จ่าย รับ บิล และใบเสร็จที่จบในแอป myAIS เพียงแอปเดียว
ช่วยแก้ไขทุกความกังวลใจของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นบิลค่าใช้บริการสูญหาย การชำระค่าบริการไม่ทันตามกำหนด ไม่สะดวกไปที่จุดชำระเงิน รวมถึงไม่สามารถเรียกดูรายการย้อนหลัง ซึ่งในขณะนี้ myAIS มีผู้เข้าใช้งานประมาณ 15 ล้านครั้งต่อเดือน แต่คาดว่าจนถึงสิ้นปีนี้จะมีลูกค้าเข้ามาใช้งาน 30 ล้านครั้งต่อเดือน
โดยบริการ “Full-E” ช่วยให้ลูกค้าประหยัดทั้งเวลาและลดการใช้กระดาษ ด้วย 1. eBill สมัครได้ง่ายๆ ผ่าน แอป myAIS โดยสามารถเช็คบิลค่าใช้บริการผ่านมือถือ พร้อม SMS แจ้งเตือน 2. ePay จ่ายบิลออนไลน์ได้หลายช่องทาง
ไม่ว่าจะเป็น Mobile Banking App, Rabbit LINE Pay และผูกตัดอัตโนมัติกับบัตรเครดิตทุกธนาคาร และ 3.eReceipt เรียกดูใบเสร็จย้อนหลังได้สูงสุด 3 เดือน (eReceipt ใช้บริการได้ไตรมาส 4 ปีนี้)
นางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล รองกรรมการผู้อำนวยการ สายงานบริหารลูกค้าและการบริการ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ AIS กล่าวว่า “การให้บริการแบบดิจิทัลดังกล่าวไม่ได้ทำให้คนที่เข้าชอปไม่ได้น้อยลง 80%
เป็นการมาซื้อดีไวซ์และแกตเจ็ต ส่วนอีก 20% เป็นงานบริการ เรามองว่าอนาคตของชอปจะเป็นประสบการณ์ด้านเซลล์ ส่วนคอลเซ็นเคอร์จะเป็นปัญหาการใช้งานที่ซับซ้อน”
Face Recognition ระบบแสดงตนแบบพิสูจน์อัตลักษณ์ ที่เอไอเอสใช้เข้ามาดูแลความปลอดภัยข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าอย่างดีที่สุด ซึ่งระบบนี้นับว่ามีประสิทธิภาพและความถูกต้องแม่นยำอย่างมาก สำหรับการเปิดเบอร์ใหม่ ครบทุกช่องทางการจำหน่ายทั้งที่ AIS Shop, AIS Telewiz และ AIS Buddy กว่า 20,000 แห่ง ทั่วประเทศ
ยิ่งไปกว่านั้น AIS เป็นรายแรกในประเทศไทย ที่พัฒนาระบบ Face Recognition บนตู้ Service Kiosk 80 ตู้ เพื่อให้บริการจดทะเบียนเลขหมายใหม่ที่ AIS Shop 66 สาขาอีกด้วย
Alex Robot นวัตกรรมหุ่นยนต์อัจฉริยะโดยใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) สามารถโต้ตอบและสนทนากับลูกค้า พร้อมให้ข้อมูลสินค้าและบริการได้ โดย AIS จะนำหุ่นยนต์ Alex ทั้ง 6 ตัว มาสร้างประสบการณ์ดิจิทัลให้ลูกค้าได้สัมผัสเร็วๆ นี้ โดยหุ่นยนต์จะสามารถเรียกดูข้อมูลได้ เปิดคอนเทนต์ข้อมูลต่างๆ ได้
นอกจากนี้ยังจับมือกับพาร์ทเนอร์ พัฒนา Action on Google บน Google Assistant ผู้ช่วยอัจฉริยะบนมือถือที่ให้ลูกค้าสะดวกสบายเพิ่มขึ้นไปอีกขั้น โดยสามารถเข้าถึงแอป myAIS และ AIS PLAY ได้ทันที
ผ่านการสั่งงานด้วยเสียงภาษาไทยโดยไม่ต้องพิมพ์ค้นหา ซึ่ง AIS เป็นรายแรกในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ที่ร่วมมือกับ Google ในฐานะ Official Partner เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงบริการได้อย่างรวดเร็วทันใจ พร้อมเปิดให้บริการได้ปลายเดือนนี้
“Angel Team” ทีมที่ถูกพัฒนาข้นมาโดยเฉพาะ เพื่อให้เข้าถึงใจกลุ่มสูงวัยไฮเทค เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าที่ติดต่อรับบริการผ่าน AIS Contact Center ซึ่งเป็นลูกค้าสูงวัยที่มีความสนใจเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ๆ อยู่จำนวนมาก
AIS จึงจัดตั้ง “Angel Team” ขึ้น เพื่อให้มีหน้าที่ดูแลลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ ซึ่งพนักงานในทีม เป็นผู้พร้อมด้วยประสบการณ์การบริการ ผ่านการอบรมหลักสูตร “ฟังด้วยความเข้าใจ และใช้ใจบริการ” มีคุณสมบัติ
คือ มีความใจเย็น และสื่อสารด้วยภาษาเข้าใจง่าย เลือกที่มีอายุงานมากกว่า 10 ปี เพื่อให้ลูกค้ามีความสบายใจตลอดเวลาที่รับบริการ ปัจจุบันมีทีมดูแลอยู่ประมาณ 50 คนและจะเพิ่มเป็น 100 คนในสิ้นปีนี้
นางบุษยา กล่าวว่า ทั้งหมดนับเป็นการตอบโจทย์เทคโนโลยีดิจิทัลที่ก้าวหน้าและเข้ามามีบทบาทกับชีวิตประจำวันด้วยการมอบประสบการณ์ที่ดี ซึ่งนอกจากจะได้ในเรื่องความรวดเร็ว สะดวกสบาย ความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล
แล้วยังเป็นการตอบโจทย์ลูกค้าครบทุก Generation นอกจากนี้เอไอเอสยังได้จัด Workshop ที่ AIS Shop ทั่วประเทศตลอดทั้งปีมากกว่า 600 Workshops เพื่อเสริมความรู้ให้ลูกค้าก้าวทันเทคโนโลยียุคดิจิทัล ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการใช้งานสมาร์ทโฟน การใช้โซเชียลมีเดียและแอปพลิเคชันต่างๆ ตามความสนใจหรือไลฟ์สไตล์ของลูกค้า เป็นต้น
