โลกดิจิทัล(Digital) มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และสิ่งสำคัญที่สุดของการให้บริการ Digital คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ธนาคารทีเอ็มบี จึงได้จัดการสัมมนาเพื่อสร้างความเข้าใจและสร้างไอเดียเป็นการภายใน ภายใต้ชื่องาน TMB Digital Talks หัวข้อ UX/UI to Make THE Difference : UX | UI ที่เปลี่ยนให้ชีวิตผู้คนดีขึ้น
ในงานนี้ได้เชิญ คุณอภิรักษ์ ปนาทกูล :Founder UX Academyผู้เชี่ยวชาญด้าน UX (User Exprerience) ผู้มีประสบการณ์การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ในฐานะ UX Coach ให้กับองค์กรชั้นนำ อย่าง Ascend Group ผู้อยู่เบื้องหลังระบบจ่ายเงินออนไลน์ และเว็บไซต์ช้อปปิ้งออนไลน์ชื่อดัง, คุณณัฐวุฒิ อมรวิวัฒน์ :Founder “Read for The Blind Application อดีตพิธีกรรายการเจาะใจ
ปัจจุบันเป็นนักธุรกิจสายไอที ธุรกิจออกแบบ Application Read For the Blind ที่ช่วยให้คนทำดีได้ง่ายขึ้นด้วยการอ่านหนังสือให้คนตาบอดผ่านระบบออนไลน์ และคุณทรงพล ชีวะปัญญาโรจน์ :CEO SabuyPayประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท สบายมันนี่ จำกัด เป็นApplication ที่ช่วยให้ผู้ใช้งานสามารถเติมเงินในโทรศัพท์
โดยชำระเป็นเงินสด ชำระผ่านบัตรเครดิต และ PIN บัตรเติมเงิน รวมถึงบัตรเติมเงินมือถือแบบอื่นๆ มาเป็นวิทยากรภายนอกเข้ามาพูดเพื่อให้ความรู้และในส่วนของผู้บริหารภายในจะมาแชร์(Share) แนวคิดการออกแบบโมบายแบงก์กิ้ง (Mobile Banking Application)โดยมีพนักงานที่สนใจ รวมถึงลูกค้าเข้ามาร่วมฟังจนล้นห้องประชุมใหญ่
นายปิติ ตัณฑเกษม ประธานเจ้าหน้าที่บริหารทีเอ็มบี กล่าวว่า ปัจจุบันDigital เป็นเรื่องที่ลึกซึ้งและไม่มีใครรู้ว่าพรุ่งนี้และต่อจากนี้จะเป็นอย่างไร ดังนั้นสิ่งที่ควรจะทำในโลกดิจิทัลคือการนำความรู้มาแลกเปลี่ยนกัน แล้วนำข้อที่ไม่ดีมาร่วมกันพัฒนาและปรับปรุง
โดยเฉพาะการสร้างประสบการณ์การใช้งานให้กับลูกค้าที่จำเป็นต้องมีทั้ง User Interface หรือ UI ที่ต้องใช้งานง่าย และ User Experience และ UX หรือการสร้างประสบการณ์ใช้งานที่ดี
เช่นเดียวกับ Mobile Banking ของทีเอ็มบีที่เราไม่ได้พัฒนาขึ้นมาเพราะคนอื่นมีแล้วเรามีบ้าง แต่เราพัฒนามาก่อนนานแล้วและเวอร์ชัน(Version) ล่าสุดก็เป็น Version ที่ 70 มีการคิดให้ใช้งานง่าย เพื่อให้ได้เป้าหมายคือชีวิตลูกค้าสะดวก ง่าย และสบายขึ้น
เราฟังอยู่ตลอดเวลาแล้วนำมาปรับปรุง เพราะเราเชื่อว่าไอเดียที่ดีมีมากมายไม่สิ้นสุด เราจะนำไอเดียเหล่านั้นมาเปลี่ยนเป็น Application ที่ทำให้ชีวิตคนๆ นึงดีขึ้น
“ปัจจุบัน Application บน App Store มีมากกว่า 7 ล้านApp ในขณะที่ปีนึงคนทั่วไปจะโหลดมาใช้งานเดือนละ 1 App หรือประมาณ 12 App ตลอดทั้งปี แต่การใช้จริงๆ แค่ 9 App ดังนั้นการจะนำเสนอApp ให้เป็นหนึ่งในตัวเลือกนั้นเหมือนงมเข็มในมหาสมุทร
ดังนั้นเราจึงต้องทำให้แอปของเราใช้งานง่ายและสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดี เราต้องนำตัวเองเข้าไปอยู่กับลูกค้าให้มากขึ้น ต้องสังเกตลูกค้า สังเกตหลายๆ องค์ประกอบต่างๆ ของการใช้งาน เพื่อให้สามารถขยายไปสู่การให้บริการอื่นๆ ของเราได้”
ด้าน Jasper Van Veen, Head of Digital Innovation and UX Design กล่าวว่า การออกแบบการใช้งานของ Application ต้องเริ่มต้นจากความเข้าใจการทำงานของสมองคน การออกแบบApplicationของทีเอ็มบียุคแรกก็ดีอยู่แล้ว แต่เรามองว่ายังสามารถพัฒนาให้ดีขึ้นได้อีก
เพราะบางครั้งการใช้สีที่คล้ายกันเกินไปก็ทำให้มองยาก จึงออกแบบใหม่ด้วยการเริ่มต้นจากการค้นหาก่อนว่าฟีเจอร์(Feature) ไหนที่ใช้งานเยอะ และจะมีการอ่านฟีดแบคของลูกค้าทุกวันเพื่อนำปรับปรุง กระบวนการพัฒนาจะไม่ตายตัว แต่เราจะเปลี่ยนไปเรื่อยๆ และฟังลูกค้าตลอดเวลา
ช่วงการพัฒนาก็จะมีหลายอย่างที่เปลี่ยนแปลง แม้จะมีฟังก์ชันเดิมแต่ก็มีรูปแบบที่เปลี่ยนไป เราใช้คนในทีมงานเป็นคนไทยในการทำรีเสิร์ซ (Research) และศึกษาพฤติกรรม เพราะพฤติกรรมของคนไทยและชาติตะวันออกมีความแตกต่างกัน
แต่มีการใช้ Social Media ที่เหมือนกัน อ่านจากซ้ายไปขวาเหมือนกัน ในความแตกต่างก็จะหาปลีกย่อยพฤติกรรม แม้พื้นฐานของการพัฒนาApplicationจะใช้งานเหมือนกัน แต่อาจจะดีไซน์ต่างกัน ของทีเอ็มบีมุ่งเน้นให้ใช้งานง่ายและใช้งานได้จริง
“เราเริ่มจากลูกค้าว่าใช้อะไร แล้วตอบสนองที่มีความสำคัญของลูกค้า อย่างเช่นการที่เทคโนโลยีเปลี่ยนจาก 2G มาเป็น 3G และ 4G ความเร็วจะช่วยให้การทำทรานเซ็กชัน(Transaction) ที่เร็วขึ้น
ดังนั้นเมื่อเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามา เราก็พร้อมจะพัฒนาFeatureใหม่ๆ ในมือถือเพื่อตอบสนอง แต่ก็ยังคงดูว่าทำให้เขาใช้งานง่ายขึ้นไหม อะไรที่เป็นประโยชน์ก็ทำ เราทำFeatureให้ลูกค้าลองใช้ดู เพราะเราไม่อยากออกอะไรแบบเดา ต้องให้ลูกค้าทดลองก่อน แม้ว่าบางFeatureจะยังไม่ได้นำมาใช้แต่เราก็จะเก็บเป็นประสบการณ์ไว้ ถึงจะไม่ได้ออกมาใช้งานจริง”
Jasper Van Veen กล่าวว่า Application ของธนาคารจำเป็นต้องมีระบบรักษาความปลอดภัยที่มากกว่า Appทั่วไป ดังนั้นเราจึงมีทีมกฏหมาย ทีมไอทีซีเคียวริตี้(Team IT Security) ที่คอยดูแลเรื่องนี้อยู่ เราต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยด้วย
นอกจากนี้ด้วยการปรับทั้ง UX UI อย่างมากมาย ทีเอ็มบียังทำงานร่วมกับ Apple เพื่อให้มีฟีเจอร์กับคนตาบอด ที่สามารถใช้งานได้จริง เราทำตามมาตรฐานต่างๆ ที่กำหนดขึ้นเพื่อให้พัฒนาต่อยอดได้อีกโดยไม่ติดขัด จนได้รับรางวัลจากสมาคมคนตาบอด
ปฏิการ เทพมงคล ผู้พิการทางสายตา หนึ่งในผู้ใช้งานMobile Banking ของทีเอ็มบีอย่าง TMB Touch ได้สาธิตการใช้งานและเล่าให้ฟังว่า ปัจจุบันได้เป็นลูกค้าของทีเอ็มบีในหลายบริการ อาทิ บัญชีเงินฝาก
การใช้ App ชำระบิล ซึ่งพบว่าการใช้งานง่ายและใช้ดีโดยการใช้งานด้วยเสียงทำได้อย่างราบรื่น สะดวกสบายและปลอดภัยมาก ไม่จำเป็นต้องเดินทางไปทำธุรกรรมทางการเงินที่ตู้เอทีเอ็มซึ่งแม้จะมีคำสั่งเสียงที่เหมือนกัน แต่ก็มีความซับซ้อนและค่อนข้างกดลำบาก
“สิ่งที่ประทับใจที่สุดของการใช้ Mobile Banking ของทีเอ็มบีสำหรับผู้ที่มีข้อจำกัดในการมองเห็นคือ เราจะได้รู้ข้อมูลของเราอย่างชัดเจนจากเสียงที่บอกมาใน App โดยวิธีการใช้งานง่ายๆ คือเมื่อเราปัดที่หน้าจอมีเสียงแจ้งชัดเจนว่าเราเปิด Featureไหน
และถ้าต้องการเข้าFeatureนั้นก็คลิ๊ก(Click)2 ครั้ง ต่างจากการไปสาขาที่ข้อมูลของเราจะอยู่บนกระดาษ เราจะไม่สามารถรับรู้ได้ นับเป็นข้อดีของMobile Banking ที่มีฟังก์ชัน(Function) หลักเหมือนกับการใช้งาน Version ปกติ และช่วยตอบโจทย์ให้กับผู้ที่มีข้อจำกัดทางการมองเห็นได้เป็นอย่างดี”
