การแข่งขันในวันที่เทคโนโลยีมีความใกล้เคียงกัน การดูแลลูกค้าที่ดีถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญที่จะมัดใจให้ลูกค้าจงรักภักดีกับแบรนด์ได้อย่างดีที่สุด ซัมซุง ในฐานะแบรนด์มือถือทอป 3 ในเมืองไทยจึงได้วางกลยุทธ์เป้าหมายในปี 62 ด้วยการยกระดับการบริการผ่าน 3 คอนเซ็ปหลักที่สำคัญ
ซึ่งประกอบด้วย ทุกที่ทุกเวลา รวดเร็วทันใจ และบริการเหนือระดับ พร้อมจัดการแข่งขัน “JIG Contest” การแข่งขันออกแบบเครื่องมือในการซ่อมบำรุงขึ้นครั้งแรก เปิดพื้นที่ให้พนักงานแสดงความคิดสร้างสรรค์พร้อมนำเสนอนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการซ่อมแซมอุปกรณ์ ซึ่งเรียกได้ว่าเป็นการสร้างความเข้มแข็งตั้งแต่ภายในจนถึงภายนอก
หัวใจหลัก 3 ประการซึ่งเป็นองค์ประกอบสำคัญในการบริการภายใต้ Samsung Service ประกอบด้วย 1. 24/7 Call Center ซัมซุงพร้อมให้บริการลูกค้าไม่ว่าเวลาใดและอยู่ที่ใดก็ตามผ่านการบริการหลากหลายช่องทาง อาทิ ‘Live Chat’ ซึ่งเป็นช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ตลอด 24 ชั่วโมง
ผ่านเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน Samsung Members รวมทั้ง Remote Service บริการช่วยเหลือโดยควบคุมจากระยะไกลเพื่อแก้ไขปัญหาการตั้งค่าและปัญหาเกี่ยวกับซอฟท์แวร์เบื้องต้น
2.Faster Service บริการรวดเร็วทันใจ ยกระดับความรวดเร็วในการซ่อม โดยเพิ่มขีดความสามารถในการซ่อมสมาร์ทโฟนภายใน 1 ชั่วโมง และพร้อมให้บริการในวันถัดไปหลังจากนัดหมายสำหรับเครื่องใช้ไฟฟ้า
และ 3.ยกระดับการให้บริการ (Premium Service) ด้วยการมอบสิทธิพิเศษในการบริการลูกค้าไม่ว่าจะเป็นบริการหลังการขาย อาทิ การขยายเขตการให้บริการจัดส่งเครื่องหลังซ่อมเสร็จ
การแนะนำโปรแกรม Samsung Care ที่ช่วยคุ้มครองจอภาพโทรศัพท์ บริการผู้ช่วยส่วนตัวตลอด 24 ชม. บริการสาธิตการใช้งานถึงบ้านสำหรับเครื่องใช้ไฟฟ้า และการร่วมมือกับพาร์ทเนอร์ชั้นนำในอนาคตเพื่อมอบประสบการณ์สุดพิเศษให้กับลูกค้า
จอง ซุง ปาร์ค ผู้อำนวยการ ฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท ไทยซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ จำกัด กล่าวว่า การยกระดับ Samsung Service ในครั้งนี้ ตอบรับกับพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเนื่องจากอินเตอร์เน็ตและกระแสยุคดิจิทัล ส่งผลให้การดำเนินชีวิตและไลฟ์สไตล์เปลี่ยนไป
รวมทั้งความคาดหวังที่มีต่อผู้ให้บริการ ลูกค้าต้องการบริการที่รวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นช่วงเวลาใด และไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหนก็ตามซึ่งตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา ซัมซุงได้พัฒนามาตรฐานศูนย์บริการอย่างต่อเนื่อง และเพื่อสื่อสารคอนเซ็ปการบริการใหม่ได้อย่างครบถ้วนและชัดเจน
“ซัมซุงรับฟังความเห็น และให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าในงานบริการของเราเป็นอันดับแรก เพื่อให้ลูกค้าของเราได้รับประโยชน์สูงสุด และได้เปิดตัวโลโก้ใหม่เพื่อสร้างการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์รวมทั้งจุดเด่นของการบริการได้ดียิ่งขึ้น และเพื่อเป็นสื่อกลางในการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้าของเรา
ปัจจุบันซัมซุงมีคอลเซ็นเตอร์ที่ให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง หน้าร้านซัมซุงแบรนด์ชอป 128 แห่ง เครือข่ายให้บริการที่ครอบคลุมกว่า 150 จุด ทั่วประเทศ และรถโมบายเซอร์วิสสำหรับบริการ In Home Service อีกกว่า 98 คัน”
นอกจากนี้ซัมซุงยังได้จัดการแข่งขัน “JIG Contest” ขึ้นเป็นครั้งแรก เพื่อเปิดพื้นที่ให้พนักงานแสดงความคิดสร้างสรรค์พร้อมนำเสนอนวัตกรรมใหม่ๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการซ่อมแซมอุปกรณ์
โดยมีช่างเทคนิคประจำศูนย์บริการซัมซุงทั่วประเทศไทยและเมียนมาร์เข้าร่วมการแข่งขันทั้งหมด 23 ทีม จำนวนกว่า 70 คน แบ่งการแข่งขันเป็น 3 หมวดหมู่หลัก ได้แก่ โทรศัพท์มือถือ ดิจิทัลทีวี และเครื่องซักผ้า
รวมไปถึงการแข่งขัน “Samsung Smart Service” โดยปีนี้จัดขึ้นเป็นปีที่ 5 มีพนักงานเข้าร่วมการแข่งขันกว่า 240 คน แบ่งประเภทการแข่งขันออกเป็น 5 หมวดหมู่หลัก
ได้แก่ โทรศัพท์มือถือ ดิจิทัลทีวี เครื่องซักผ้า พนักงานต้อนรับ และ Galaxy Consultant ซึ่งพนักงานทุกคนมีความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาศักยภาพของตนเพื่อพัฒนาฝีมือและทักษะการให้บริการเพื่อประโยชน์และความพอใจสูงสุดของลูกค้า
ธนกร ศรีโชค ช่างซ่อมโทรศัพท์ สาขาชลบุรี หนึ่งในผู้เข้าร่วมการแข่งขัน Samsung Smart Service กล่าวว่า การเข้าร่วมการแข่งขันครั้งนี้ช่วยผลักดันให้เราพัฒนาฝีมือของตัวเองมากขึ้น และขณะที่ร่วมการแข่งขันก็ได้เรียนรู้ทักษะและเทคนิคการซ่อมบำรุงสินค้าจากพนักงานคนอื่นๆ
ซึ่งช่วยทำให้เราทำงานได้ดีขึ้น ในขณะเดียวกัน ก็ได้นำทักษะเหล่านี้ที่ได้จากแข่งขันไปถ่ายทอดต่อให้กับเพื่อนร่วมงานคนอื่นๆ เป็นส่วนหนึ่งขององค์กรที่ช่วยทำให้ลูกค้าพึงพอใจ
ปัญญ์ชิตา มะโนปัญญา พนักงานต้อนรับประจำศูนย์บริการ ซัมซุง สาขา Promenada เชียงใหม่ ผู้เข้าร่วมการแข่งขัน Samsung Smart Service กล่าวว่า การเป็นพนักงานต้อนรับดูเหมือนเป็นอาชีพที่ไม่ยาก แต่จริงๆ แล้วต้องใช้ทักษะหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นด้านการสื่อสาร ต้องมีความอดทน
และต้องรู้วิธีการใช้แอปพลิเคชันต่างๆ ที่เป็นช่องทางในการให้บริการลูกค้า การเข้าร่วมการแข่งขันช่วยให้พัฒนาทักษะในการให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เพราะซัมซุงให้ความสำคัญกับทุกขั้นตอนการบริการ
ไม่ว่าจะเป็นการแต่งกายให้เหมาะสม การรับมือและเจรจากับลูกค้าในสถานการณ์ที่แตกต่างกัน เราเปรียบเสมือนด่านหน้าในการให้บริการลูกค้าจึงต้องทำให้ดีและเป็นมืออาชีพที่สุด
ลิงค์ที่เกี่ยวข้อง
