การเปลี่ยนแปลงสู่โลกเทคโนโลยี เพื่อความสะดวกที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภค มักเป็นเป้าหมายขององค์กรใหญ่ที่เราพบเห็น แต่เรื่องนี้สวนทางกับสิ่งที่เกิดขึ้นในบริการของสายการบินโลคอร์ส แอร์เอเชีย โดยประสบการณ์ครั้งนี้เกิดขึ้นในสนามบินนานาชาติ ดอนเมือง ซึ่งเป็นแหล่งของการเดินทางภายในประเทศที่สำคัญของประเทศไทย
เทคโนโลยีที่ถูกเพิ่มขั้นตอน
จะด้วยความที่ต้องการลดต้นทุนของสายการบินแห่งนี้ หรือเพราะความโง่เขลาของผู้บริหารที่ไม่เข้าใจในขั้นตอนการใช้งานเทคโนโลยี เพื่อความสะดวกสบายก็ตามแต่ สายการบินแห่งนี้ก็เลือกที่จะใช้ขั้นตอนการเช็กอิน การพิมพ์ป้ายติดกระเป๋า การพิมพ์บัตรโดยสาร
หรือแม้กระทั่งการโหลดกระเป๋า โดยขั้นตอนเหล่านี้ถูกแยกออกจากกันให้ผู้โดยสารกระทำการเอง ซึ่งแม้ว่าจะมีพนักงานคอยให้คำแนะนำ แต่ก็ผิดหลักการของการรวมศูนย์เพื่อให้เกิดความง่ายในการเข้าถึง ตามเจตนาของการพัฒนาเทคโนโลยีโดยทั่วไป
ที่ต้องกล่าวมาเช่นนั้น ไม่ใช่เพียงแค่สายการบินอื่นๆก็เป็นเช่นนั้น แต่เพราะความสะดวกมันต้องเป็นเช่นนั้นต่างหาก ซึ่งโดยปกติ หากมีการเช็คอินผ่านแอปพลิเคชั่นเรียบร้อยแล้ว ระบบจะสามารถเข้าทำการโหลดกระเป๋าขึ้นเครื่อง ติดป้ายกระเป๋า พร้อมออกบัตรโดยสารได้ทันที
แต่ขั้นตอนที่เพิ่มมากขึ้น ทั้งการต่อคิวพิมพ์บัตรโดยสาร การต่อคิวเช็กอิน การต่อคิวพิมพ์ป้ายติดกระเป๋า หรือแม้กระทั่งการต่อคิวเพื่อโลหดกระเป๋า ที่แม้ว่าจะเขียนว่าเป็นการโลหดอัตโนมัติด้วยเครื่อง แต่ก็ต้องมีพนักงานคอยให้บริการอยู่ดี
โดยทั้งหมดของขั้นตอนการดำเนินงานนี้ อาจจะต้องใช้เวลายาวนานขึ้น สำหรับผู้ที่ต้องการใช้บริการสายการบินต้นทุนต่ำแห่งนี้ ซึ่งผู้เขียนก็แนะนำว่า อาจจะต้องเผื่อเวลาในขั้นตอนนี้อีกราว 1 ชั่วโมง เพื่อไม่ต้องรีบร้อนขึ้นเครื่องนั่นเอง
ความผิดพลาดที่ได้รับการพิสูจน์
ความผิดพลาดของการเพิ่มขั้นตอนดังกล่าวนี้ของ แอร์เอเชีย คงไม่ได้เป็นการระบายอารมณ์ของผู้เขียนเพื่อความสะใจ แต่เป็นเพราะความผิดพลาดนี้เกิดขึ้นจริง ซึ่งพิสูจน์ได้จากแถวเข้าคิวของการใช้งานตู้คีย์ออสในการทำขั้นตอนต่างๆเอง
ในขณะที่ส่วนของงเคาเตอร์ที่เปิดบริการ กลับว่างเปล่า ซึ่งไม่น่าเชื่อว่า การจัดการของสายการบินแห่งนี้ กลับไม่แก้ไข มีเพียงการยืนมองและบอกให้ผู้โดยสารเดินเข้าต่อคิวช่องคีย์ออสเป็นการปกติ ดั่งไม่เกิดอะไรขึ้นเลย แน่นอนว่าถ้าเทียบแล้ว เทคโนโลยีของแอร์เอเชีย ทั้งการออกตู้เอง การพิมพ์ป้ายต่างๆรวมทั้งบัตรโดยสารที่สะดวกรวดเร็วด้วยตนเอง เป็นเทคโนโ,ยีที่ช่วยให้คนสะดวกมากขึ้น
แต่หากเป็นการแยกตู้ แยกขั้นตอนการทำ ทำให้เกิดขั้นตอนการต่อคิวที่เพิ่มขึ้น การดำเนินการล่าช่าขึ้น ย่อมสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีให้เกิดขึ้นกับลูกค้าผู้ใช้บริการ และหากเห็นว่าผู้ใช้บริการเริ่มมีความลำบากในการใช้งาน เพื่อความจริงใจก็ควรที่จะเริ่มปรับรูปแบบการให้บริการ ถ่ายเทคนเข้าสู่เค้าเตอร์ เพื่อให้การบริการราบรื่น
ซึ่งส่วนตัวก็คิดว่า การบริหารจัดการงานบริการที่ดีก็เป็นเช่นนั้น ดังที่เราเคยเห็นการบริการทั่วไป ทั้งช่วงเวลาที่เราซื้อตั๋วโรงภาพยนตร์ หรือรับบริการอะไรก็แล้วแต่ที่ต้องมีการต่อคิว
งานนี้ถ้าผู้บริหารไม่โง่เขลา ก็น่าจะเพราะเจตนาให้เกิดความผิดพลาดและล่าช้า ทำให้ผู้โดยสารตกเครื่องโดยตัวผู้โดยสารเอง เพราะนับดูแล้วเหตุผลของความโง่เขลาดูจะไม่มีน้ำหนักเท่าเจตนาของการทำให้ผู้โดยสารตกเครื่องนั่นเอง
ท้ายที่สุดคงได้แต่บอกว่า หากผู้โดยสารไม่ต้องการตกเครื่อง ก็แนะนำว่าควรเผื่อเวลาการเดินทาง และขั้นตอนการเช็กอินที่เพิ่มขึ้น เพราะหากจะบอกให้สายการบินแห่งนี้ปรับปรุงบริการ ก็น่าจะยากพอดู การเปลี่ยนแปลงที่ผู้ใช้บริการเองดูจะง่ายกว่า หรือไม่ก็เปลี่ยนไปใช้สายการบินอื่นๆที่พร้อมบริการมากกว่านี้
ลิงค์ที่เกี่ยวข้อง
