“สัญญาว่า…จะไม่หยุด” เป็นวลีของ อเล็กซานดร้า ไรช์ ซีอีโอดีแทค ที่ต้องการนำมาสื่อสารเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า ในการเดินหน้าพัฒนาเครือข่ายให้ทันกับความต้องการและกระตุ้นให้ลูกค้าที่กำลังจะย้ายค่ายได้หยุดคิดอีกสักนิด
หลังจากก่อนหน้านี้ต้องยอมรับกันตรงๆ ว่าดีแทคมีปัญหาเรื่องสัญญาณอยู่ไม่น้อย แต่ทั้งนี้จะให้ซีอีโอเดินหน้าคนเดียวคงจะไม่ทันการณ์ ล่าสุดจึงได้ดึงลูกหม้อเก่าที่เคยดูแลลูกค้าจนเป็นที่กล่าวขานเมื่อหลายปีก่อน กลับมาปลุกและสร้างลูกค้าสัมพันธ์อีกครั้ง อาจจะไม่ได้สร้างลูกค้าใหม่แต่ก็ต้องการดึงลูกค้าเก่าที่ทิ้งไปให้กลับมา
“ทิพยรัตน์ แก้วศรีงาม” ที่เคยร่วมงานกับดีแทคในตำแหน่งสำคัญต่างๆ อาทิ ผู้บริหารสายงานด้านกลยุทธ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มลูกค้าสัมพันธ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มบุคลากร และที่ปรึกษาของประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ก่อนจะทำงานในตำแหน่งรองประธานบริหารกลุ่มบุคลากร ประจำเทเลนอร์เมียนมาร์ และ METRO Group ในประเทศเมียนมาร์ ให้มารับตำแหน่งรองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงานขาย (Chief Sales Officer) ของดีแทค ตั้งแต่วันที่ 1 กุมภาพันธ์ 2562
“เราอยากให้ตำแหน่งผู้นำการให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดกลับมา นอกจากจะรักษาลูกค้าที่มีอยู่ให้ดีที่สุดแล้ว ยังอยากให้ลูกค้าที่ทิ้งไปกลับมาให้เร็วที่สุด ที่ผ่านมาดีแทคเจอเรื่องของความไม่แน่นอน สัญญาณ สัญญาสัมปทานต่างๆ ข่าวลือ ทำให้ลูกค้าไม่มั่นใจ เราจะดึงความเชื่อมั่นที่เคยขึ้นอยู่ในระดับสูงสุดเมื่อประมาณ 4-5 ปีที่แล้วกลับมา เราเสียลูกค้าไปโดยเฉพาะกลุ่มลูกค้าเติมเงินลดลง ดังนั้นขณะนี้สัญญาณเราดีแล้ว ก็จะรุกการให้บริการให้ดีขึ้นอีกแม้ผลสำรวจที่ผ่านมามีความพึงพอใจถึง 90% ก็ตาม”
ปัจจุบันดีแทคมีลูกค้าที่ใช้งานอินเทอร์เน็ตบนโครงข่าย 4G ดีแทค เทอร์โบ คลื่น 2300 MHz ของทีโอที เพิ่มขึ้นมากอย่างต่อเนื่องตามพื้นที่การให้บริการที่เพิ่มขึ้น โดย ณ สิ้นปี 2561 ดีแทคได้ติดตั้งสถานีฐานเพื่อให้บริการ 4G บนคลื่น 2300 MHz ภายใต้ความร่วมมือกับทีโอทีไปแล้วทั้งสิ้นกว่า 12,700 สถานี เพิ่มขึ้น 114% จากไตรมาส 3/2561 โดยมีจำนวนผู้ใช้บริการ 4G มีจำนวนอยู่ที่ 9.9 ล้านเลขหมาย คิดเป็นสัดส่วน 47% ของฐานลูกค้ารวม ในขณะที่จำนวนอุปกรณ์ที่รองรับเทคโนโลยี 4G มีสัดส่วนเพิ่มขึ้นเป็น 65% ของฐานลูกค้ารวม และสัดส่วนจำนวนผู้ใช้อุปกรณ์สมาร์ทโฟนเพิ่มขึ้นเป็น 78% ของลูกค้าทั้งหมด
ทิพยรัตน์ กล่าวว่า นับจากนี้แนวทางการให้บริการลูกค้าจะเน้นที่การมอบคุณค่าผ่านสินค้าและบริการที่ดีขึ้น สร้างความผูกพันระหว่างดีแทคและลูกค้า ซึ่งประกอบด้วย 3 กลยุทธ์สำคัญ ประกอบด้วย Customer obsessed ยิ่งเข้าใจ ยิ่งได้ใจลูกค้า Honesty พูดจริงทำจริง ตรงไปตรงมา และ Simplicity เข้าใจง่าย เข้าถึงได้ ความพึงพอใจให้กับลูกค้าในการใช้บริการดีแทคในทุกช่องทาง ทั้งช่องทางติดต่อสื่อสารลูกค้าดีแทคแบบออฟไลน์ และช่องทางติดต่อสื่อสารลูกค้าดีแทคแบบออนไลน์
โดยในส่วนของศูนย์บริการดีแทคจะทำการจัดระบบการขายแบบดิจิทัล ด้วยบริการรูปแบบใหม่ที่ครอบคลุมทุกดิจิทัลไลฟ์สไตล์ ผสานกับเทคโนโลยีใหม่ตอบรับการใช้ชีวิตในยุคดิจิทัลการขายและบริการหน้าร้าน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอย่างชาญฉลาด ผสานเทคโนโลยีอัจฉริยะ และปรับกระบวนการให้บริการ จากเดิมที่เป็นการบริการจากเคาน์เตอร์โดยใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ เปลี่ยนมาเป็นการให้บริการกับลูกค้าได้ถึงตัวด้วยการใช้แทปเล็ต ผ่านแอปพลิเคชันที่จะทำให้พนักงานมีความตื่นตัวและพร้อมให้บริการ ช่วยลดเวลาและเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าในการรับบริการ
สำหรับช่องทางออนไลน์นั้น ดีแทคได้ใช้ Line Business Connect ให้ลูกค้าเช็คข้อมูลการใช้บริการมือถือเน้นการใช้งานง่ายและได้ใช้ประโยชน์ด้วยตนเอง แบบเรียลไทม์ตลอด 24 ชั่วโมง
นอกจากนี้ยังมี แชทบอทคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งปัจจุบันสามารถรองรับลูกค้า 50 เปอร์เซ็นต์ของจำนวนรายการที่มีการติดต่อผ่าน SMS และเฟซบุ๊ก โดยการทำงานของแชทบอทอยู่บนพื้นฐานของสถิติ ถ้าระบบมองว่าความแม่นยำมีค่าน้อยกว่าที่ตั้งไว้ก็จะส่งคำถามไปยังพนักงานโดยอัตโนมัติ ในปัจจุบันการใช้แชทบอทรองรับลูกค้าที่มีการติดต่อผ่าน SMS และเฟซบุ๊ก และมีความถูกต้องมากกว่า 95%
ทิพยรัตน์ กล่าวว่า แม้ดีแทคจะให้ความสำคัญกับดิจิทัลมากขึ้น แต่ดีแทคไม่ได้ทิ้งลูกค้าที่ใช้งาน 2G ซึ่งยังมีอยู่ประมาณกว่า 1 ล้านราย ให้เปลี่ยนมาใช้มือถือบนเครือข่าย 3G ตามที่กสทช.ได้กำหนดว่าจะยกเลิกการให้บริการ 2G ในปลายปีนี้
โดยดีแทคจะส่งข้อความให้ลูกค้ารับรู้ในเรื่องดังกล่าว และหากลูกค้าเข้ามาใช้บริการที่สาขาก็จะสามารถให้เปลี่ยนได้ทันที โดยจะได้เครื่องใหม่แบบปุ่มกดที่รองรับ 3G หรือหากโทรเข้ามาหาคอลเซ็นเตอร์ก็จะส่งเครื่องให้ทางไปรษณีย์ แต่หากเบอร์ใดไม่มีการออกมาดำเนินการดีแทคก็จะส่งรถเข้าไปถึงลูกค้า รวมไปถึงจะจัดงานบันเทิงต่างๆ ตามพื้นที่ห่างไกล เพื่อให้ลูกค้าได้ออกมาหา โดยเราจะพยายามหาลูกค้าให้เจอมากที่สุดเท่าที่จะมากได้
นอกจากนี้ดีแทคยังได้จัดแคมเปญ “เช็กเครื่อง รับโชคที่ดีแทคช็อป” เพื่อให้ลูกค้าได้นำสมาร์ทโฟนมาตรวจสอบซิมและอุปกรณ์มือถือเพื่อการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่ราบรื่น รวมไปถึงกลุ่มลูกค้าที่ใช้อุปกรณ์มือถือและซิมที่รองรับเฉพาะระบบ 2G อยู่ด้วย โดยลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการจะได้รับบริการในการแก้ไขทางด้านเทคนิค รวมถึงการตั้งค่าอุปกรณ์มือถือในเบื้องต้น การอัพเดทเฟิร์มแวร์ ตลอดจนการใช้งานดีแทคแอปพลิเคชัน และการค้นหาสิทธิพิเศษของ ดีแทค รีวอร์ด เพื่อการใช้งานที่มีประสิทธิภาพ
แคมเปญดังกล่าวจัดขึ้นตั้งแต่วันนี้จนถึง 30 เมษายน ลูกค้าดีแทคทั้งในระบบเติมเงินและรายเดือนจะได้รับบริการตรวจเช็กแพ็คเก็จ ตรวจเช็กซิมโทรศัพท์และตรวจเช็กสุขภาพโทรศัพท์มือถือแล้ว ผู้เข้าร่วมแคมเปญยังจะได้รับสิทธิ์ 2 ต่อ ต่อที่ 1 เลือกรับเน็ตฟรี 1 GB 1 วัน
หรือคูปองส่วนลดจากดีแทค รีวอร์ด ต่อที่ 2 ลุ้นรับสมาร์ทโฟน Samsung Galaxy S10, Samsung A10 และ Huawei Y5 Lite จำนวน 3,000 รางวัล มูลค่าของรางวัลรวมกว่า 12 ล้านบาท โดยแบ่งการจับรางวัลออกเป็น 3 ครั้ง ครั้งแรกในวันที่ 9 เม.ย. ครั้งที่สองวันที่ 26 เม.ย. และครั้งที่ 3 วันที่ 8 พ.ค. 2562
