SAP ชี้ ‘ประสบการณ์’ ของลูกค้า จะเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจในอนาคต โดยการล่วงรู้ประสบการณ์ที่ละเอียด และสามารถพัฒนาข้อมูลสู่รูปแบบบริการที่ตอบโจทย์ เป็นความได้เปรียบที่องค์กรยุคดิจิทัล ต้องให้ความสำคัญเพื่อประสบความสำเร็จ
นายเคลาส์ แอนเดอร์เซ่น ประธานกรรมการและกรรมการผู้จัดการเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เอสเอพี เปิดเผยว่า การมองลูกค้าของเอสเอพี ไม่ได้มองเพียงประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพนักงาน ซึ่งจะเป็นหัวใจสำคัญในการส่งต่อประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าอีกด้วย
80%ของผู้บริหารองค์กร มักเชื่อว่าได้มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ลูกค้าแล้ว แต่มีเพียงลูกค้า 8% เท่านั้นที่เห็นด้วยว่าประสบการณ์นั้นดีแล้วจริงจริง
ขณะที่ประสบการณ์ของพนักงานที่มีคุณภาพต่ำ จะนำไปสู่การสูญเสียผลิตภาพเป็นมูลค่าถึง 5.5 แสนล้านเหรียญต่อปี และ95% ของประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดีจะถูกแบ่งปันออกไป อีกทั้งลูกค้ากว่า 80% จะเปลี่ยนแบรนด์ทันที
โดยจากการสำรวจพบว่าการนำข้อมูลส่วนบุคคลและความภักดีของแบรนด์ไปใช้อย่างผิดวิธี นำมาซึ่งการสูญเสียรายได้ถึง 2.5 แสนล้านเหรียญสหรัฐ สะท้อนให้เห็นว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าช่วยสร้างให้เกิดโอกาสทางธุรกิจในแง่มุมต่างๆ
การสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าทั้งดีและไม่ดี จะเป็นเรื่องธรรมดาที่เกิดขึ้นกับธุรกิจโดยไม่รู้ตัว โดยจะต้องล่วงรู้ข้อเท็จจริง และผสานแนวคิดระหว่างการตอบคำถามให้ได้ว่า ทำไมต้องเกิดขึ้น และอะไรที่จะต้องเกิดขึ้น ภายใต้ข้อมูลของการบริการและข้อมูลของประสบการณ์ทั้งหมด
การที่เราจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้ จะช่วยให้ประสบความสำเร็จด้านอีคอมเมิร์ซเป็นอย่างมาก และด้วยประสบการณ์กว่า 46ปี พร้อมการควบรวมกิจการของคอร์เทค จะช่วยให้การตัดการด้านดาต้าของลูกค้า เพื่อนำไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้อย่างครบถ้วน และสร้างยอดขายที่ดีให้กับกิจการ
ด้านนางสาวเวเรน่า เซียว กรรมการผู้จัดการ เอสเอพี อินโดไชน่า กล่าวว่า ประเทศไทยมีศักยภาพในการใช้งานดาต้าให้เกิดประโยชน์สูงสุด ด้วยอัตราการใช้งานอินเทอร์เน็ต ที่สูงกว่าประเทศในภูมิภาคเดียวกัน
โดยประเทศไทย มีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตราว 50 ล้านคน โดย 70% ใช้งานผ่านสมาร์ทโฟน และคาดว่าในปี 2022 จะมีมูลค่าการซื้อขายออนไลน์เพิ่มสูงขึ้นถึง 5.8 พันล้านเหรียญ สูงที่สุดในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
ประเทศไทย เป็นจุดหมายปลายทางหลักของการท่องเที่ยวจากนักท่องเที่ยวทั่วโลก มีการลงทุนหลายขนาดในประเทศไทย และมีอัตราการใช้งานอินเทอร์เน็ตที่สูง มีคนทำงานเยอะ แต่ยังขาดแรงงานมีฝีมืออยู่มาก
มีตัวอย่างของการใช้งานดาต้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับ การบินไทย ซึ่งใช้ควอร์ทริกส์ (Qualtrics) ในการจับความรู้สึกของประสบการณ์ลูกค้า โดยพบว่าเมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีแล้ว ก็จะกลับมาใช้บริการอีกครั้ง แม้ว่าในอุตสาหกรรมการบินจะมีการแข่งขันที่สูง
ขณะที่หลักทรัพย์บัวหลวง ก็ได้มีการใช้บริการ ควอร์ทริกส์ เพื่อจับความรู้สึกของลูกค้า การใช้งานของบัวหลวงในหลายๆสาขา เพื่อพัฒนาบริการให้เกิดประสบการณ์บริการลูกค้าที่ดีขึ้น
โดยประเทศไทย ที่ผ่านมาพบว่าบริษัทขนาดใหญ่เลือกใช้ระบบ SAP มากกว่า 91 ในบริษัทท้อป 100 และประเทศไทยมีองค์กรกว่า 1969 บริษัท เลือกใช้โซลูชั่น เอสเอพี
ทั้งนี้ เอสเอพี มีโซลูชั่นในการทำงานที่ครบตั้งแต่หน้างานจนถึงหลังงาน ด้วยโซลูชั่น ระบบดิจิทัลคอร์ SAP S/4 HANA หรือโซลูชันบูรณาการประสบการณ์ลูกค้า SAP C/4 HANA และแพลตฟอร์ม Qualtrics’s Experience Management (XM) ในการจับความรู้สึกของประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างตรงจุด
ซึ่งมีความแตกต่างจากข้อมูลซีอาร์เอ็มเพียงอย่างเดียว การผนึกรวมความสามารถของเอสเอพีและควอร์ทริกส์ ทำให้เอสเอพี กลายเป็นโซลูชั่นด้านการจัดการประสบการณ์การที่ดีให้ลูกค้าได้อย่างครบถ้วน จากข้อมูลดิบของเอสเอพี ผสานเข้ากับความรู้สึกนึกคิดของลูกค้าผ่านทางควอร์ทริกส์
ลิงค์ที่เกี่ยวข้อง
