การนำเสนอประสบการณ์ลูกค้า Customer Experience – CX แบบเฉพาะบุคคลที่ดีและเป็นตัวแปรสำคัญที่สุดสำหรับการดำเนินธุรกิจในปี 2562 แต่จากผลการศึกษาล่าสุดของอะโดบีภายใต้ความร่วมมือกับ Econsultancy กลับพบว่า ธุรกิจยังทำการปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อเข้าถึงโอกาสดังกล่าวอย่างเชื่องช้า
รวมถึงการปรับใช้เทคโนโลยีด้านการตลาดและจัดการประสบการณ์ลูกค้ายังคงมีลักษณะไม่ต่อเนื่อง ทั้งที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าจะเป็นหนึ่งภารกิจสำคัญที่ทุกแบรนด์ต้องให้ความสนใจมากขึ้นในปีนี้
นักการตลาด 32% ชี้ว่าการนำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคลแบบเรียลไทม์ ยังคงเป็นเป้าหมายสำคัญที่สุดในช่วง 3 ปีนับจากนี้ ดังนั้นแบรนด์ต่าง ๆ ต้องให้ความสำคัญกับการนำเสนอบริการและสินค้าที่ตอบสนองความต้องการและประสบการณ์ที่ตรงใจผู้บริโภคแต่ละคน (Personalisation) โดย 44% ของนักการตลาดที่ตอบแบบสอบถามระบุว่า การรับรู้และเข้าถึงทุกความคิดเห็นและความต้องการของลูกค้าเกิดขึ้นบนช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ เป็นเรื่องที่ท้าทายที่สุด โดยนักการตลาด 31% มองว่า การไม่นำเทคโนโลยีด้านการตลาดมาใช้ คืออุปสรรคที่ขัดขวางต่อการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าและการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย
“19% ของผู้ตอบแบบสอบถามได้เล็งเห็นถึงโอกาสดังกล่าวแล้ว อย่างไรก็ดี กว่า 54% ของแบรนด์ทั่วโลกระบุว่า พวกเขามีความพร้อมด้านการพัฒนา CX แล้ว ขณะที่ 46% ระบุว่า มีความพร้อมแต่ไม่สูงมากนัก และ 8% ไม่มีความพร้อมเลย ด้านบริษัทในสหรัฐฯ 5% ระบุว่ามีความพร้อมสูงมาก ในการปรับใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามใน APAC มีเพียง 9% เท่านั้นที่ระบุเช่นนั้น”
นอกจากนี้ รายงานแนวโน้มดิจิทัลประจำปี 2562 ของอะโดบียังเผยว่า แบรนด์ทั่วโลกจำเป็นที่จะต้องปรับใช้เทคโนโลยีด้านการตลาดและ CX ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยรองรับการดำเนินงานในอนาคต ทั้งนี้แบรนด์กว่า 64% ระบุว่าพวกเขาใช้เทคโนโลยีช่วยในการดำเนินกิจกรรมทางด้านการตลาด โดยแบ่งเป็นกลุ่มที่ใช้เทคโนโลยีที่แตกต่างกัน 46% มาทำการตลาด ขณะที่อีกกลุ่ม 18% นำคลาวด์มาปรับใช้เพียงเล็กน้อยหรือไม่ใช่เลย แม้ว่าตัวเลขดังกล่าวจะดีขึ้นเมื่อเทียบกับรายงานของอะโดบีเมื่อปีที่แล้ว แต่ยังมีแบรนด์เพียงส่วนน้อยที่ได้รับประโยชน์จากการนำเทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพต่าง ๆ มาปรับใช้
ผลการศึกษายังพบว่า มีแบรนด์ไม่ถึง 1 ใน 10 แห่งทั่วโลกหรือ 9% ที่ปรับใช้เทคโนโลยีคลาวด์มาขับเคลื่อนแนวทางการดำเนินธุรกิจ โดยจากตัวเลขดังกล่าวแสดงให้เห็นว่าอัตราการปรับใช้เทคโนโลยีแบบครบวงจรยังคงอยู่ในระดับต่ำ ซึ่งส่งผลต่อการขยายโอกาสในการสร้างการเติบโตของธุรกิจ
ดังนั้นแบรนด์จึงมีความจำเป็นเร่งด่วนที่ต้องหันมาใช้เครื่องมือหรือเทคโนโลยีดังกล่าว ทั้งนี้กว่า 55% ของผู้ตอบแบบสอบถาม คาดหวังว่าจะมีการใช้ข้อมูลที่ดีขึ้นเพื่อแบ่งเซ็กเมนต์และกำหนดกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งนับเป็น 1 ใน 3 เป้าหมายด้านการตลาดที่สำคัญที่สุดในช่วงปี 2562
ด้านการนำปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence – AI) และแมชชีนเลิร์นนิง (Machine Learning – ML) ขององค์กรต่าง ๆ ทั่วโลกมาใช้ พบว่าครึ่งหนึ่งของแบรนด์ที่ตอบแบบสอบถามตระหนักถึงคุณประโยชน์ของการนำเทคโนโลยีเหล่านี้ไปใช้ในการดำเนินธุรกิจ
โดยในกลุ่มดังกล่าวได้แบ่งออกเป็น องค์กรที่กำลังใช้งานหรือมีแผนที่จะลงทุนเทคโนโลยี AI และ ML ขณะที่ผู้ตอบแบบสอบถามอีกครึ่งหนึ่งระบุว่า พวกเขายังสามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างราบรื่นโดยไม่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีดังกล่าว
นอกจากนี้ ผู้บริหารแบรนด์ในภูมิภาค APAC มีความเห็นเชิงบวกต่อการนำระบบ Automation มาใช้มากกว่าในสหรัฐฯ โดยมีเพียง 24% ใน APAC เท่านั้นที่ระบุว่า ตนเองรู้สึกไม่แน่ใจในเทคโนโลยีนี้ เมื่อเทียบกับ 34% ของแบรนด์ในสหรัฐฯ ยิ่งไปกว่านั้น แบรนด์ต่าง ๆ ใน APAC จำนวน 24% เปิดเผยว่าการดำเนินงานด้านการปกป้องข้อมูลผู้บริโภคมาถูกทางแล้ว พร้อมเดินหน้ารักษาความเชื่อมั่นแก่ผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง
พอล่า พาร์คส์ ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายการตลาดประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของอะโดบี กล่าวว่า ผลการศึกษาบ่งชี้ว่าแม้จะมีเทคนิคและแนวทางใหม่ ๆ ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ลูกค้าเกิดขึ้น แต่องค์กรต่าง ๆ กลับประสบปัญหาในการก้าวให้ทันกับความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วนี้ ดังนั้นภารกิจสำคัญของอโดบีคือการทำงานร่วมกับบริษัทต่าง ๆ เพื่อปลดล็อคความเป็นไปได้ในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่มความรวดเร็วในขับเคลื่อนองค์กรธุรกิจต่าง ๆ ด้วยเครื่องมือดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างความแตกต่างด้านการแข่งขัน แบรนด์จึงต้องนำเสนอบริการและสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคลผ่านการวิเคราะห์ดาต้า
“แม้ว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะเข้าใจถึงความสำคัญของเทคโนโลยีและแนวทางการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เช่น เทคโนโลยี AI และ Machine Learning แต่ก็ยังคงมีความล่าช้าในการปรับใช้เทคโนโลยีดังกล่าวขณะที่ หลาย ๆ แบรนด์ใช้หลายเทคโนโลยีพร้อมกัน แต่ไม่สามารถประสานการทำงานระหว่างเทคโนโลยีเหล่านั้นได้ ซึ่งอาจส่งผลให้การดำเนินธุรกิจขาดความต่อเนื่อง ดังนั้นการเลือกใช้โซลูชันที่มีศักยภาพในการผสานการทำงานของเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้าด้วยกันอย่างมีระบบ จะช่วยปลดล็อคความสามารถในการดำเนินกิจการของแบรนด์ ให้พร้อมส่งมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ”
