แอคเซนเซอร์ ชี้ซีเอ็มโอยุคใหม่จะเป็นกลไกสำคัญที่ไม่ใช่เพียงการทำให้ทีมการตลาดประสบความสำเร็จเท่านั้น แต่ต้องเป็นกำลังสำคัญในการพัฒนาองค์กร ด้วย 3 ทักษะของการเข้าใจลูกค้าเชิงลึกอย่างถ่องแท้ และนำไปสู่การออกแบบประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและต่อเนื่อง
นายฮูซิน อดัม กรรมการผู้จัดการกลุ่มธุรกิจสินค้าอุปโภคบริโภคและอุตสาหกรรมค้าปลีก เอคเซนเซอร์ ประเทศไทย กล่าวว่า ซีเอ็มโอยุคใหม่ ต้องสร้างความแตกต่างในการส่งมอบประสบการณ์ใหม่ๆให้กับลูกค้า ซึ่งไม่ใช่เรื่องของงบประมาณแต่เป็นการปรับปรุงและพัฒนาแนวทางการทำงานขององค์กรใหม่ ด้วยนวัตกรรมและเทคโนโลยีใหม่
ซีเอ็มโอรุ่นใหม่นี้จะคอยมองหาเทคโนโลยีใหม่ๆอยูตลอดเวลา เพื่อช่วยพัฒนาองค์กรและจะไม่ยึดติดกับองค์ความรู้เดิมๆอีกต่อไป ซึ่งซีเอ็มโอที่จะสามารถมองการณ์กาลไกลได้จะมองหาพันธมิตรที่สอดคล้องเพื่อพัฒนาองค์กรให้ยั่งยืนตามแนวทางใหม่ๆ
อีกทั้งยังมีทักษะของการนักออกแบบประสบการณ์และจินตนาการ และยังต้องมีความเป็นนักอนาคตศาสตร์และนักเล่าเรื่องในตัวเอง เพื่อช่วยส่งเสริมให้เกิดรูปแบบและแนวทางใหม่ๆของการทำตลาด
อีกทั้งยังเข้าใจการแสวงหาเครื่องมือใหม่ๆในการเข้าใจลูกค้าเชิงลึก เพื่อตอบสนองการเติบโตของธุรกิจจากการวิเคราะห์ข้อมูลที่ถูกต้องมากกว่าการคิดและพิจารณาคาดเดาแบบเดิมๆ ทำให้เกิดรูปแบบการตลาดและวิธีการใหม่ๆจนนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีและแตกต่างให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
ซีเอ็มโอ ที่สามารถมองเห็นอนาคตได้จะต้องมี 3 บทบาทที่สำคัญ 1. ต้องกล้าพลิกโฉมความคิดใหม่ 2.ปฏิเสธแนวความคิดเดิมๆที่ล้าหลัง และ 3.จะต้องมีพันธมิตรที่เหมาะสม เพื่อก้าวไปสู่การเป็นซีเอ็มโอที่เป็นกำลังสำคัญต่อการเติบโตขององค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ทั้งนี้มีเพียง 17% ของการสำรวจ ซีเอ็มโอราว 1,000 คน ที่ประสบความสำเร็จจากการทำงานในรูปแบบซีเอ็มโอแนวใหม่ แม้ว่าจะเป็นการทำงานภายใต้เงื่อนไขงบประมาณเท่าเดิม ซึ่งเมื่อเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานแนวใหม่ตลอดระยะเวลา 1ปี พบว่ามีการเติบโตของธุรกิจขึ้นกว่า 11%
ขณะที่การเติบโตของประเทศเอเชียเกิดขึ้นเร็วกว่ายุโรป แต่ในประเทศกลุ่มประเทศยุโรปจะมีความพร้อมในการดำเนินธุรกิจที่มากกว่า อีกทั้งการเปลี่ยนแปลงของผู้บริหารในประเทศไทย มีการพูดถึงการนำเทคโนโลยีเข้าใช้ แต่ยังเกิดการเปลี่ยนแปลงของการกระทำที่ยังไม่มากพอ
กระนั้นความท้าทายที่จะทำให้ซีเอ็มโอสามารถเปลี่ยนแปลงองค์กรได้อย่างดี คือการเปลี่ยนทักษะของความเข้าใจทั้ง 3 ดังที่กล่าวมา ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่ถูกประเมินให้เป็นตัวปลดล็อกสำคัญอันดับ 2 ในเอเชียแปซิฟิก
ขณะที่ประเทศไทย องค์กรส่วนใหญ่ ยังขาดทักษะทางด้านดิจิทัลทรานส์ฟอเมชั่น และเจ้าของธุรกิจส่วนใหญ่ยังมีความเชื่อมั่นจากประสบการณ์ความสำเร็จของตนเอง โดยทักษะของการประสบความสำเร็จต้องสามารถเข้าใจรูปแบบการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า เข้าใจในการทำงานของแพลตฟอร์มในการเข้าใจลูกค้าเชิงลึก และสามารถนำข้อมูลที่เกิดขึ้นหลากหลายเพื่อวิเคราะห์ทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
การเข้าใจลูกค้าเชิงลึกหมายถึง การนำเทคโนโลยีเข้าไปเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้านับตั้งแต่การเริ่มค้นหาสินค้าของกลุ่มเป้าหมายผ่านแพลตฟอร์มที่สร้างขึ้นโดยเฉพาะ เพื่อสืบเสาะหาเหตุผลของการกระทำที่ถูกต้องจนนำวางไปสู่การออกแบบแคมเปญทางการตลาดได้อย่างตรงจุดและได้ผล
ทั้งนี้ในต่างประเทศแนวทางการเปลี่ยนแปลงของตำแหน่งซีเอ็มโออาจจะไม่ได้รับการทำงานที่เป็นส่วนสำคัญในการผลักดันองค์กรให้เติบโต แต่จะตั้งตำแหน่ง CDO (Chief Digital Officer) ขึ้นมาดูแลรับผิดชอบด้านดิจิทัลทั้งหมดขององค์กรให้เติบโตขึ้นพร้อมกัน
