ความท้าทายที่ผู้บริหารด้านไอที (Chief Information Officer หรือ CIO) ต้องเผชิญในทุกวันนี้มีความซับซ้อนและยุ่งยากกว่าเดิม โดยเฉพาะเมื่อต้องทำหน้าที่ช่วยองค์กรของตนให้ฟื้นตัวและเริ่มต้นใหม่อีกครั้งในช่วงที่มีการแพร่ระบาดเกิดขึ้นทั่วโลก ในงาน Think Digital conference ไอบีเอ็มจึงได้เปิดตัว IBM Watson AIOps ซึ่งเป็นเครื่องมือและบริการที่นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) เข้ามาช่วยบริหารจัดการระบบโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีให้ยืดหยุ่นและพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต รวมถึงช่วยองค์กรลดค่าใช้จ่ายต่างๆ ลง
จากการศึกษาของไอดีซี พบว่าภายในปี 2567 องค์กรที่ใช้เอไอจะสามารถตอบสนองต่อลูกค้า คู่แข่ง หน่วยงานที่ทำหน้าที่ควบคุมกฎระเบียบ และพันธมิตรทางธุรกิจ ได้เร็วกว่าองค์กรที่ไม่ได้ใช้เอไอถึง 50% [1]
IBM Watson AIOps เป็นเครื่องมือที่เอไอที่ช่วยให้องค์กรสามารถตรวจจับเหตุผิดปกติของระบบไอทีได้อัตโนมัติ พร้อมวิเคราะห์และทำการตอบสนองต่อปัญหาแบบเรียลไทม์ ช่วยองค์กรหลีกเลี่ยงเหตุขัดข้องทางไอทีที่ไม่คาดคิดที่อาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจทั้งในแง่รายได้และชื่อเสียง โดยอเบอร์ดีนซึ่งเป็นหน่วยงานวิจัยการตลาดระบุว่าองค์กรอาจต้องสูญเสียค่าใช้จ่ายจากเหตุขัดข้องที่ไม่คาดคิดถึงกว่าแปดล้านบาทต่อชั่วโมง
Watson AIOps ช่วยให้องค์กรสามารถนำระบบอัตโนมัติมาใช้กับระบบโครงสร้างพื้นฐานด้านไอที และช่วยให้ผู้บริหารด้านไอทีสามารถคาดการณ์และวางแผนงานในอนาคตได้ดีขึ้น อีกทั้งยังสามารถทุ่มทรัพยากรไปที่งานที่สร้างคุณค่าให้แก่องค์กรหรือการสร้างเน็ตเวิร์คที่ทำงานและตอบสนองได้ดีขึ้น
โซลูชันใหม่นี้ได้รับการพัฒนาขึ้นบน Red Hat OpenShift ที่สามารถทำงานได้บนทุกสภาพแวดล้อมไฮบริดคลาวด์ รวมถึงทำงานร่วมกับเทคโนโลยีอย่าง Slack และ Box ที่รองรับรูปแบบการทำงานในปัจจุบันที่ผู้ใช้งานต่างอยู่กันคนละที่ นอกจากนี้ยังสามารถทำงานร่วมกับผู้ให้บริการเฝ้าระวังระบบไอทีแบบดั้งเดิมอย่าง Mattermost และ ServiceNow ได้ด้วย
ภายใต้การเปิดตัวครั้งนี้ ไอบีเอ็มยังได้ประกาศเพิ่มเครื่องมือ Accelerator for Application Modernization with AI บนบริการ Cloud Modernization ของไอบีเอ็ม เพื่อช่วยลดทั้งภาระงานและค่าใช้จ่ายในการพัฒนาปรับปรุงแอพพลิเคชันต่างๆ ตั้งแต่ต้นจนจบ พร้อมทั้งช่วยวิเคราะห์และให้คำแนะนำในแง่โครงสร้างทางสถาปัตยกรรมและไมโครเซอร์วิสต่างๆ โดยอาศัยโมเดลเอไอที่เรียนรู้และตีความได้อย่างต่อเนื่อง โดยระบบดังกล่าวสามารถปรับเข้ากับรูปแบบวิศวกรรมซอฟต์แวร์ของลูกค้า อีกทั้งยังมีการอัพเดทตามการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่อง โดยเทคโนโลยีที่รองรับทั้ง Watson AIOps และ Accelerator for Application Modernization ล้วนได้รับการพัฒนาจากศูนย์วิจัยไอบีเอ็ม
“ความท้าทายที่ใหญ่หลวงที่สุดขององค์กรต่างๆ คือการทำให้ระบบต่างๆ สามารถทำงานร่วมกันได้แบบไร้รอยต่อ Slack จะสร้างประโยชน์สูงสุดก็ต่อเมื่อมันสามารถผนวกรวมเข้ากับเครื่องมือต่างๆ ที่ลูกค้าใช้อยู่ เพื่อให้สามารถดึงข้อมูลสำคัญๆ เข้ามาอยู่ในพื้นที่ที่ทีมต่างๆ เข้ามาทำงานเพื่อแก้ปัญหาร่วมกันได้” นายสจ๊วร์ต บัตเตอร์ฟิลด์ ซีอีโอของ Slack กล่าว “การใช้ Slack ร่วมกับ Watson AIOps จะช่วยให้ทีมปฏิบัติการไอทีสามารถแก้ปัญหาต่างๆ ร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเอาเวลาอันมีค่าไปใช้กับการแก้ปัญหา แทนที่จะต้องเสียเวลาไปกับการงมหาสาเหตุของปัญหา”
“ในยุคที่เราทำงานจากระยะไกล (remote work) การแชร์และเข้าถึงไฟล์ต่างๆ อย่างปลอดภัย จากที่ไหนก็ได้ และจากแอพไหนก็ได้ ถือเป็นเรื่องที่มีความสำคัญอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน เรารู้สึกตื่นเต้นเป็นอย่างมากที่ได้ขยายความร่วมมือกับไอบีเอ็มในการเชื่อมต่อกับ Watson AIOps เพื่อช่วยให้องค์กรไอทีและธุรกิจสามารถทำงานได้เร็วขึ้น ง่ายขึ้น และปลอดภัยมากขึ้น” นายแอรอน เลวีย์ ซีอีโอของ Box กล่าว
“เราได้เรียนรู้จากองค์กรทั่วโลกว่ามีสามปัจจัยหลักที่ช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในการนำเอไอมาใช้ ประกอบด้วย ความสามารถในการเข้าใจภาษาธรรมชาติของเอไอ ระบบออโตเมชัน รวมถึงความปลอดภัยและน่าเชื่อถือของระบบ” นายร็อบ ธอมัส รองประธานอาวุโส กลุ่มธุรกิจแพลตฟอร์มคลาวด์และดาต้าของไอบีเอ็ม กล่าว “ภาวะวิกฤติจากโควิด-19 และความต้องการใช้งานเทคโนโลยีสำหรับการทำงานระยะไกลที่เพิ่มขึ้น กำลังเร่งให้เกิดความต้องการในการใช้ระบบเอไอและออโตเมชันแบบก้าวกระโดด ระบบออโตเมชันจะช่วยให้ผู้บริหารด้านไอทียุคใหม่รวมถึงทีมงานที่เกี่ยวข้อง สามารถโฟกัสไปที่งานสำคัญๆ อย่างการบริหารจัดการและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อนำมุมมองเชิงลึกที่ได้มาสนับสนุนธุรกิจให้เดินหน้าและลดค่าใช้จ่ายขององค์กรต่อไป”
ทั้งนี้ ลูกค้าจากกลุ่มอุตสาหกรรมต่างๆ ต่างให้การต้อนรับโซลูชันใหม่นี้เป็นอย่างดี แม้ในสภาวการณ์ทางเศรษฐกิจในปัจจุบัน
“อุตสาหกรรมของเราได้รับผลกระทบอย่างหนักจากการแพร่ระบาดในครั้งนี้ และการที่เราได้เริ่มนำเอไอมาใช้แล้วในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา จะช่วยให้เราสามารถหลีกเลี่ยงปัญหาท้าทายที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตได้” นายโรแลนด์ ชุตซ์ รองประธานบริหารและประธานฝ่ายสารสนเทศของกลุ่มลุฟต์ฮันซา กล่าว “การทำงานร่วมกับไอบีเอ็มในการนำวัตสันซึ่งเป็นเทคโนโลยีเอไอเข้ามาใช้ ช่วยให้เราสามารถเดินหน้าพลิกโฉมศักยภาพด้าน Data Science ของเรา ทั้งนี้ การนำเอไอมาใช้กับกระบวนต่างๆ นำสู่ประโยชน์มากมายตั้งแต่การตอบสนองต่อลูกค้าได้ดี ไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพด้านการปฏิบัติการ เหล่านี้เป็นสิ่งที่ช่วยจะสนับสนุนองค์กรให้สามารถกลับมาเริ่มต้นได้อย่างเข้มแข็งอีกครั้งหลังจากวิกฤติการณ์ในครั้งนี้”
นอกเหนือจากการนำระบบอัตโนมัติมาใช้กับงานปฏิบัติการด้านไอที ไอบีเอ็มยังได้นำโซลูชันต่างๆ เข้าช่วยผู้บริหารด้านไอที โดยเฉพาะในสภาวการณ์ทางธุรกิจในปัจจุบัน อาทิ
• งานด้านการวางแผนธุรกิจอัตโนมัติ โดยไอบีเอ็มได้ยกระดับ IBM Cloud Pak for Data ให้สามารถผนวกรวมกับแพลตฟอร์มดาต้าและเอไอ พร้อมทั้งเพิ่มความสามารถใหม่ๆ เพื่อช่วยให้ผู้บริหารสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นทางธุรกิจ เช่นการเพิ่มเครื่องมือ IBM Planning Analytics เพื่อการวางแผน กำหนดงบประมาณ และคาดการณ์ทางธุรกิจอัตโนมัติ และ DataOps อย่างเช่น IBM InfoSphere Master Data Connect เพื่อช่วยให้ผู้ใช้สามารถใช้งาน MDM ในสภาพแวดล้อมแบบ on premise
• งานด้านการปฏิบัติการธุรกิจอัตโนมัติ ซึ่งถือเป็นการปรับปรุง IBM Cloud Pak for Automation ครั้งใหญ่ โดยเป็นซอฟต์แวร์สำหรับการออกแบบ พัฒนา และรันแอพออโตเมชันต่างๆ ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถสร้างโซลูชันเอไออัตโนมัติที่เป็นเสมือน “เจ้าหน้าที่ดิจิทัล” ทำหน้าที่ดูแลงานที่เป็นลักษณะกิจวัตร เช่น การดึงข้อมูล การดำเนินงานตามกระบวนการต่างๆ โดยอัตโนมัติ การส่งงานต่อไปยังส่วนงานอื่นตามโฟลว รวมถึงการประสานงานกับทีมงานที่เกี่ยวข้อง
• งานคอลเซ็นเตอร์อัตโนมัติ โดยไอบีเอ็มได้ยกระดับความสามารถของระบบ AI สำหรับการสนทนาอย่าง IBM Watson Assistant ให้สามารถรับมือกับการปฏิสัมพันธ์ที่มีความซับซ้อนหรือต้องอาศัยองค์ความรู้เชิงลึก พร้อมช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และลดต้นทุนการดำเนินงาน โดยระบบดังกล่าวได้รับการออกแบบจากประสบการณ์การใช้งานจริงของลูกค้า และได้มีการสร้าง user interface ไว้แล้ว จึงไม่จำเป็นต้องลงมือพัฒนาเพิ่มเติมแต่อย่างใด การเพิ่มการอินทิเกรตเข้ากับแพลตฟอร์มด้าน customer services ชั้นนำยังช่วยให้เงินที่ลูกค้าลงทุนไปแล้วกับระบบเดิมมีความคุ้มค่ายิ่งขึ้น และช่วยให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่แบบ live ได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ “การเรียนรู้อัตโนมัติ” ที่กำลังพัฒนาและจะแล้วเสร็จในไตรมาสหน้า โดยจะช่วยให้ระบบสามารถเรียนรู้จากพฤติกรรมลูกค้าคนก่อนหน้า เพื่อให้สามารถตอบคำถามที่เหมาะสมและเชื่อมโยงมากที่สุดเวลาที่มีคำถามใหม่ๆ เกิดขึ้นภายใต้หัวข้อเดิม
โซลูชันต่างๆ ที่ประกาศในวันนี้เป็นอีกส่วนหนึ่งเทคโนโลยีที่ไอบีเอ็มนำมาช่วยธุรกิจรับมือกับผลกระทบจากโควิด-19 และสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ไม่แน่นอนในปัจจุบัน โดยที่ผ่านมาไอบีเอ็มได้นำบริการด้านคลาวด์ ดาต้า และเอไอ เข้าช่วยให้ธุรกิจของลูกค้าเดินหน้าได้อย่างต่อเนื่อง แม้ต้องเจอกับสถานการณ์การแพร่ระบาดในปัจจุบัน
