การทำธุรกิจในยุคที่มีความผันผวนอย่างหนักของเศรษฐกิจของ ดิจิทัล คัมปะนีพันธุ์แท้ อย่าง LINE นับเป็นเรื่องที่น่าสนใจเป็นอย่างยิ่ง แต่มีสิ่งหนึ่งที่ LINE ประเทศไทย บอกเล่ากับ TheReporterAsia นั่นคือ กลยุทธ์ของการทำให้พนักงานเกิดแนวคิดการเติบโต (Growth Mindset) ที่ดี ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้องค์กรเติบโตได้อย่างรวดเร็วและประสบความสำเร็จในการพัฒนาบริการใหม่ ๆ ให้เกิดขึ้นในยุค New Normal ที่จะเกิดขึ้นในช่วงวิกฤตโควิด-19 และนั่นก็เป็นสิ่งจำเป็นที่องค์กรอื่น ๆ สามารถนำแนวคิดการเติบโตเช่นนี้ ไปใช้พัฒนาองค์กรตนเองให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นได้
สถานการณ์วิกฤต โควิด-19 ที่ท้าทายธุรกิจ
นายนรสิทธิ์ สิทธิเวชวิจิตร รองประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการพาณิชย์ LINE ประเทศไทย กล่าวว่า ในช่วงวิกฤติโควิด-19 นั้น ธุรกิจในภาพรวมของประเทศไทยคาดว่าจะติดลบ 6-7% โดยหลายธุรกิจได้รับผลกระทบ และคนทำงานก็ได้รับผลกระทบอย่างทั่วถึงเช่นกัน เมื่อคนไม่สามารถออกข้างนอกได้อย่างสะดวก ทำให้กระทบกับภาคท่องเที่ยวเป็นอย่างมาก ขณะที่ไลน์เองก็ได้รับผลกระทบ และจากความไม่เชื่อมั่นของสถานการณ์ว่าอนาคตจะเป็นอย่างไร คำว่า New Normal จะเป็นอย่างไร จะอยู่กับเราไปอีกนานหรือจะเข้ามาเปลี่ยนแปลงเลยตลอดไป
ในไลน์ ประเทศไทย เรามีการหารายได้จากการโฆษณาและเมื่อธุรกิจโดยรวมของประเทศได้รับผลกระทบ ซึ่งแม้ว่าที่ผ่านมาบริษัทวิจัย อย่างเอซี เนลสัน จะเปิดเผยว่าภาพรวมรายได้ของสื่อที่ลดลง ยกเว้นสื่อออนไลน์ที่เพิ่มขึ้น แต่ในความเป็นจริงไม่ได้เป็นเช่นนั้น เพราะเมื่อธุรกิจได้รับทราบสถานการณ์ก็จะมีแอคชั่นในทิศทางเดียวกัน นั่นคือชะลอการใช้จ่ายเงินโฆษณาออนไลน์ ทำให้ไม่มีใครรอดพ้นจากวิกฤติการณ์ในครั้งนี้ ซึ่งเราเองก็ค่อนข้างได้รับผลกระทบเยอะ
แต่กระนั้นทุกๆวิกฤตก็ยังมีโอกาส โดยเฉพาะบริษัทของคนไทยเอง เราก็เห็นว่าก็มีความพยายามในการแก้ไขปัญหาสถานการร์ที่เกิดขึ้น สังเกตได้จากร้านค้าในไลน์ มีการเปิดขึ้นเยอะมาก จากปกติที่บางธุรกิจส่งสินค้าไปต่างประเทศเป็นหลัก เมื่อส่งออกไม่ได้ก็มีการปรับตัวเพื่อเปิดตลาดของประเทศไทย เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างของผู้ประกอบการที่ไม่ยอมแพ้ และน่ายกย่องเป็นอย่างมาก
ในแง่ของไลน์เอง เมื่อเราเห็นเทรนด์ของการทำงานที่บ้าน เราก็มีการปรับเปลี่ยนการทำงานจากที่บ้านมากขึ้น ขณะที่ในส่วนของฟีเจอร์ก็มีการปล่อยฟีเจอร์ไลน์คอลเพื่อให้ผู้คนสามารถทำงานผ่านระบบได้มากขึ้น อีกทั้งยังมีฟีเจอร์ที่สามารถแชร์วิดีโอระหว่างกันได้ นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์ที่ทำออกมาและปล่อยในประเทศไทยเป็นที่แรก ซึ่งก็คือฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์อีคอมเมิร์ซ และมีคนเข้ามาใช้เยอะมากกว่าที่คาดไว้ ทำให้เราลงไปดูในรายละเอียด ซึ่งก็พบว่าฟีเจอร์ดังกล่าวสามารถตอบโจทย์ครอบคลุมผู้ประกอบการได้ในทุกเซกเมนต์ ทำให้ทุกคนสามารถซื้อสินค้าได้ทุกอย่างจากแพลตฟอร์มนี้ และนั่นก็คือผลลัพธ์ของการสร้างแนวคิดการเติบโตให้กับองค์กร ซึ่งมีแนวทางในการผลักดันที่สำคัญใน 3 ส่วน
1.ตั้งเป้าหมายให้ใหญ่ เพื่อสร้างแรงดึงดูด Growth Mindset
จากที่เราเห็นวิกฤตที่เกิดขึ้น ทำให้เราได้ทุ่มเททรัพยากรส่วนใหญ่ในการปรับเปลี่ยนฟีเจอร์ให้เข้ากับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ซึ่งเรามีทีมงานกว่า 400 คน แต่สามารถวางเป้าหมายเพื่อการทำงานรองรับการใช้งานของประเทศไทยทั้งประเทศได้ ซึ่งนับว่าเป็นเป้าหมายที่ใหญ่มาก และเป็นกลยุทธ์แรกของการผลักดันแนวคิดการเติบโตในการสร้างเป้าหมายของการทำงานและขององค์กรให้เกิดขึ้นกับพนักงานทั้งหมด และส่งผลต่อการทำงานงานในหลาย ๆ ส่วน เพื่อตอบโจทย์เป้าหมายดังกล่าวที่ตั้งไว้
LINE ประเทศไทย เรามีคนรุ่นใหม่เข้ามาทำงานในบริษัทเยอะมาก และเราก็ตั้งเป้าหมายของบริษัท โดยวิธีการตั้งเป้าหมายแบบ Growth Mindset ซึ่งไม่ใช่เพียงตั้งในสิ่งที่เราทำได้เท่านั้น แต่ต้องตั้งในสิ่งที่ใหญ่เกินความสามารถเพื่อเอื้อมให้ถึง แน่นอนว่าเป้าหมายของการเติบโตจะส่งผลทำให้วิธีในการทำงานแตกต่างกัน ซึ่งก็มีทีมงานเข้ามาถามว่า ทำไม เราถึงตั้งเป้าหมายสูงมาก คำตอบก็คือเมื่อทุกคนมีเวลาเท่ากันแล้วทำไมจะต้องตั้งเป้าหมายไว้ต่ำ เพราะเมื่อเราทำพลาดอย่างน้อยเราก็ยังทำได้ไม่น้อยกว่าครึ่งทาง และท้ายที่สุดเราก็จะมีความพยายามในการกระโดดขึ้นไปสู่เป้าหมายให้ได้
และผลลัพธ์ของการตั้งเป้าหมายเช่นนั้นก็สามารถดูได้จากความสำเร็จที่ LINE ประเทศไทยทำได้ เพราะแม้ว่าเราจะเป็นองค์กรที่มีสำนักงานใหญ่ในต่างประเทศ แต่เราก็สามารถดูแลการดำเนินงานของประเทศไทยได้เองเลย เราสามารถสร้างการแข่งขันกับตัวเราเองได้อย่างสมบูรณ์ และนับเป็นไลน์คัมปะนีที่เติบโตเร็วเมื่อเทียบกับไลน์ในประเทศอื่นๆ ซึ่งวัดจากความสามารถในการตอบโจทย์ความต้องการของคนในประเทศที่มากกว่าในประเทศอื่นๆ
2.สนับสนุน ไว้ใจทีมงาน กล้าลองผิดลองถูก
และอีกสิ่งที่สำคัญในช่วงโควิด-19 ใหม่ ๆ นั่นคือการไว้ใจทีมงาน ซึ่งเราจะรู้ได้อย่างไรว่า คนที่ทำงานที่บ้านจะทำงานจริงๆ ไม่ได้เล่นอยู่บ้าน นั่นเป็นสิ่งที่เราจะต้องทำให้พนักงานทำงานที่บ้านได้อย่างสะดวก และพร้อมทำงานมากที่สุด และจะต้องไม่เครียดเกินไป เนื่องจากการทำงานที่มากไปจะไม่สามารถแยกเวลาของการทำงาน และเวลาของการอยู่บ้านออกจากกันได้ ทำให้เราเริ่มสร้างกิจกรรมขององค์กรร่วมกันเพื่อไม่ให้ทุกคนเครียดเกินไป เช่นการแบ่งปันรูปถ่ายกิจกรรมหรือการสันทนาการที่เกิดขึ้นหลังการทำงานของแต่ละคน
การทำงานที่บ้านจะเกิดประสิทธิภาพสูงมาก หากเราสามารถดูแลให้พนักงานเกิดความพร้อมในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพแบบไม่เครียดจนเกินไป ทำให้เกิดการแบ่งเวลาของการทำงานและการอยู่บ้านได้อย่างมีความสุข และท้ายที่สุดก็จะส่งผลให้พนักงานอยากสร้างสรรค์ผลงานเพื่อทำให้องค์กรเติบโตได้อย่างมั่นคง ตามแนวคิดของแนวคิดการเติบโตที่องค์กรต้องการ
3.สร้างความมีส่วนร่วมและทัศนคติความเป็นเจ้าขององค์กร
แน่นอนว่า LINE ประเทศไทย ไม่ได้มีแผนกครบทุกแผนก เพราะฉะนั้นการที่เราจะทำอะไรก็แล้วแต่มันจะไม่เป็นระบบ ความไม่ชัดเจนว่างานนั้นเป็นของใครก็จะทำให้เกี่ยงงานกันและงานนั้นก็จะไม่เดิน สุดท้ายก็จะทะเลาะกันระหว่างคนทำงาน เรื่องนี้จะหมดไป หากเราสามารถสร้างทัศนคติว่า บริษัทนี้เป็นของคนทุกคน ความร่วมมือเพื่อทำให้โครงการสำเร็จเพื่อเปิดบริการให้ได้จะทำให้องค์กรของเราเติบโต ซึ่งเมื่อเกิดแนวคิดนั้นแล้วก็จะทำให้การทำงานซึ่งมีรูปแบบหน้าที่ที่ไม่ชัดเจน ไม่มีอุปสรรคอีกต่อไป
หลาย ๆ บริษัทที่เริ่มใช้ Growth Mindset เป็นวัฒนธรรมหลักขององค์กร จนสามารถแสดงผลลัพธ์ออกมาเป็นผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ ได้อย่างดีเยี่ยม แม้ว่าจะเป็นช่วงโควิด-19 แต่บริษัทเหล่านั้นก็ไม่ได้แย่อย่างที่คิด สังเกตได้จากการเข้ามาสร้างช่องทางการขายผ่านแพลตฟอร์มไลน์ที่เพิ่มขึ้นเป็นอย่างมากในช่วงสถานการณ์โควิด-19 ซึ่งก็มีคำถามว่าทำไม ยอดการใช้ไลน์ถึงเพิ่งเติบโตในช่วงโควิด-19 เนื่องจากการขายของผ่านไลน์ไม่ได้เพิ่งเกิดขึ้น
จริงอยู่ที่เรามีการขายผ่านระบบไลน์มานานแล้ว เพียงแต่มีการขายอยู่ในแม่ค้า-พ่อค้ารายเล็ก ๆ เท่านั้น แต่แบรนด์ใหญ่ ๆ ไม่ได้เข้ามา และหลังจากที่โควิด-19 เกิดขึ้น ทำให้แบรนด์ใหญ่ เริ่มเข้ามาขายและรู้ว่ามันได้ผลลัพธ์ที่น่าพอใจ ซึ่งทำให้เกิดแนวทางการขายใหม่แบบ New Channel ในยุค New Normal
วันนี้หลาย ๆ แบรนด์ เริ่มเข้าใจแล้วว่าการทำซีอาร์เอ็มที่ดีที่สุด คือการคุยกันบ่อย ๆ กับคอนซูเมอร์ เมื่อได้คุยผ่านไลน์กันบ่อยก็ส่งผลดีต่อการทำซีอาร์เอ็มอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งการขายผ่านไลน์ ก็มีเรื่องของความไว้ใจ เมื่อการแชทผ่านข้อความมีการเข้ารหัสก็เป็นความปลอดภัย เพราะการแชทคุยเป็นการแสดงออกของพฤติกรรมการใช้จ่ายแบบเฉพาะบุคคล เมื่อไว้ใจก็จะซื้อของเยอะขึ้น และบางครั้งก็ซื้อเพราะความเชื่อใจ แม้ว่าจะไม่อยากได้สินค้านั้นอยู่เป็นทุนเดิมก็ตาม แต่เป็นการสนทนากันแล้วถูกใจก็จะยอมควักเงินซื้อ
ดังนั้นทุกคนในองค์กรจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้องค์กรได้ หากองค์กรสามารถผลักดันแนวคิดในการเติบโตร่วมกันให้กับทุกคนในองค์กร ซึ่งจะทำให้ไม่เกี่ยงในการทำงานที่จะทำให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กร ไม่ว่าทางใดก็ทางหนึ่ง ซึ่งเมื่อเกิดแนวคิดเช่นนั้นแล้วก็จะเกิดความร่วมมือร่วมใจอย่างไม่มีข้อสงสัย โดยนิยาม Growth Mindset ของ LINE ประเทศไทย นั้นก็คือการทำงานอย่างมีจุดมุ่งหมายที่น่าท้าทายและสนุกในการทำงาน เพราะพอเวลาท้าทายมาก ๆ เราจะกลับไปคิดแบบเดิมไม่ได้แล้ว ทำให้เกิดไอเดียใหม่ ๆ ตลอดเวลา อย่างน้องที่เข้ามาใหม่ เขามีไอเดียเสนอ ทำให้ทั้งองค์กร เกิดการรับรู้ไอเดียใหม่ ทำให้เกิดการลองผิดลองถูก ทำให้สนุกโดยที่ไม่ห่วงผิด ซึ่งจากเป้าหมายที่ตั้งไว้สูงว่าเราจะต้องตอบสนองความต้องการคนไทยทั้งประเทศ ก็จะทำให้เราต้องถีบตัวเองให้สูงขึ้นได้อย่างเป็นธรรมชาติ
