สำนักงาน กสทช. สั่งการด่วนให้ ทรู มูฟ เอช ทบทวนมาตรการเยียวยาผู้ใช้บริการ หลังเกิดเหตุการณ์สัญญาณโทรศัพท์และอินเทอร์เน็ตล่มครั้งใหญ่เมื่อวันที่ 22 พฤษภาคม ชี้มาตรการเดิม “โทรฟรี 100 นาที ดาต้าฟรี 10 GB ใน 24 ชั่วโมง” ยังไม่เป็นที่พอใจของประชาชนและไม่สอดคล้องกับผลกระทบที่เกิดขึ้นจริง พร้อมสั่งห้ามคิดค่าบริการช่วงระบบล่ม และเสนอให้เพิ่มปริมาณชดเชยอย่างเหมาะสม แยกประเภทลูกค้าชัดเจน และปรับปรุงช่องทางการรับสิทธิ์ให้สะดวกและปลอดภัยยิ่งขึ้น รวมถึงเน้นย้ำมาตรการป้องกันปัญหาในระยะยาว
กรุงเทพฯ, ประเทศไทย – สถานการณ์ความไม่พอใจของผู้ใช้บริการเครือข่ายทรู มูฟ เอช ปะทุขึ้นภายหลังเหตุการณ์สัญญาณโทรศัพท์เคลื่อนที่และอินเทอร์เน็ตขัดข้องเป็นวงกว้าง ไม่สามารถใช้งานได้ในวันที่ 22 พฤษภาคม 2568 ที่ผ่านมา สร้างผลกระทบต่อผู้ใช้บริการจำนวนมาก ทั้งในการติดต่อสื่อสาร การทำธุรกรรม และการประกอบกิจการต่างๆ แม้ว่าต่อมา บริษัท ทรู มูฟ เอช ยูนิเวอร์แซล คอมมิวนิเคชั่น จำกัด (TUC) จะได้ออกมาตรการเยียวยาเบื้องต้นด้วยการเสนอ “โทรฟรี 100 นาที และดาต้าฟรี 10 GB โดยให้ใช้งานภายใน 24 ชั่วโมง” แก่ผู้ที่ได้รับผลกระทบ แต่มาตรการดังกล่าวกลับถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนักจากสังคมออนไลน์และผู้ใช้บริการจำนวนมากว่ายังไม่เพียงพอและไม่เหมาะสมกับความเสียหายที่เกิดขึ้นจริง เนื่องจากข้อจำกัดด้านปริมาณและระยะเวลาการใช้งานที่สั้นเกินไป
ความเคลื่อนไหวล่าสุดในวันนี้ (23 พฤษภาคม 2568) สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (สำนักงาน กสทช.) โดย นายไตรรัตน์ วิริยะศิริกุล รองเลขาธิการ รักษาการแทนเลขาธิการ กสทช. ได้เรียกผู้บริหารจากบริษัท ทรู มูฟ เอช ยูนิเวอร์แซล คอมมิวนิเคชั่น จำกัด เข้าประชุมด่วนเพื่อหารือและสั่งการให้ทบทวนมาตรการเยียวยาดังกล่าวอย่างเร่งด่วน
นายไตรรัตน์ วิริยะศิริกุล เปิดเผยภายหลังการประชุมว่า “สำนักงาน กสทช. ได้รับทราบถึงปัญหาและผลกระทบที่เกิดขึ้นกับประชาชนผู้ใช้บริการเครือข่ายทรูฯ จากเหตุการณ์สัญญาณขัดข้อง และตระหนักดีว่ามาตรการเยียวยาที่บริษัทฯ ได้ประกาศออกไปก่อนหน้านี้ ยังไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการที่ได้รับผลกระทบได้อย่างแท้จริง ดังนั้น ในการประชุมวันนี้ สำนักงาน กสทช. จึงได้สั่งการอย่างชัดเจนให้บริษัท ทรูฯ กลับไปทบทวนและปรับปรุงมาตรการเยียวยาชดเชยให้มีความเหมาะสมและเป็นธรรมมากยิ่งขึ้น”
รายละเอียดคำสั่ง กสทช. และข้อเสนอแนะเพิ่มเติม:
รักษาการแทนเลขาธิการ กสทช. ได้ให้รายละเอียดเกี่ยวกับข้อสั่งการและข้อเสนอแนะที่ทางสำนักงาน กสทช. ได้แจ้งต่อผู้บริหารของทรูฯ โดยแบ่งเป็นประเด็นสำคัญๆ ดังนี้:
-
การไม่คิดค่าบริการในช่วงเวลาที่ระบบล่ม: นายไตรรัตน์เน้นย้ำว่า “ประการแรกที่สำคัญอย่างยิ่งคือ ในช่วงเวลาที่ลูกค้าไม่สามารถใช้งานบริการได้เนื่องจากสัญญาณขัดข้องนั้น บริษัทฯ จะต้องไม่มีการคิดค่าบริการจากผู้ใช้บริการในช่วงเวลาดังกล่าว ซึ่งเป็นไปตามหลักเกณฑ์และประกาศของ กสทช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2559 ที่กำหนดให้ผู้รับใบอนุญาตต้องให้บริการที่มีคุณภาพและมาตรฐาน และหากไม่สามารถให้บริการได้ตามสัญญา ก็ต้องมีการชดเชยหรือเยียวยาความเสียหายที่เกิดขึ้น ซึ่งรวมถึงการไม่เรียกเก็บค่าบริการในส่วนที่ผู้ใช้บริการไม่ได้รับบริการด้วย” ถือเป็นสิทธิขั้นพื้นฐานที่ผู้บริโภคพึงได้รับโดยอัตโนมัติโดยไม่ต้องร้องขอ
-
การเพิ่มปริมาณการชดเชยและยกเลิกข้อจำกัดด้านเวลา: สำหรับมาตรการเยียวยาเพิ่มเติม กสทช. เห็นว่าปริมาณดาต้า 10 GB และการโทรฟรี 100 นาทีนั้นยังน้อยเกินไปเมื่อเทียบกับความต้องการใช้งานจริงของผู้บริโภคในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่ใช้บริการอินเทอร์เน็ตเป็นหลักในการทำงานหรือธุรกิจ “สำนักงาน กสทช. ได้เสนอให้บริษัท ทรูฯ เพิ่มปริมาณดาต้าให้มากกว่า 10 GB และจำนวนนาทีโทรฟรีให้มากกว่า 100 นาที โดยที่สำคัญคือ ต้องยกเลิกเงื่อนไขการใช้งานภายใน 24 ชั่วโมงออกไป” นายไตรรัตน์กล่าว “เนื่องจากข้อจำกัดด้านเวลาดังกล่าวอาจทำให้ผู้ใช้บริการจำนวนมากไม่สามารถใช้สิทธิ์ชดเชยที่ได้รับมาได้อย่างเต็มที่ หรืออาจไม่สะดวกในการใช้งานภายในกรอบเวลาที่กำหนด การยกเลิกข้อจำกัดนี้จะช่วยให้ผู้ใช้บริการสามารถบริหารจัดการการใช้งานดาต้าและนาทีโทรฟรีที่ได้รับการชดเชยได้อย่างยืดหยุ่นและเกิดประโยชน์สูงสุด”
-
การแยกแยะมาตรการเยียวยาสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มให้ชัดเจน: ประเด็นสำคัญอีกประการคือการกำหนดมาตรการเยียวยาที่เหมาะสมกับลักษณะการใช้งานและแพ็กเกจที่แตกต่างกันของลูกค้าแต่ละกลุ่ม “กสทช. ได้สั่งการให้ ทรูฯ แยกแยะมาตรการเยียวยาให้ชัดเจนระหว่างกลุ่มลูกค้ารายเดือนทั่วไป, กลุ่มลูกค้ารายเดือนที่ใช้แพ็กเกจประเภท Unlimited (ไม่จำกัดปริมาณการใช้งาน) และกลุ่มลูกค้าแบบเติมเงิน” นายไตรรัตน์ชี้แจง “สำหรับลูกค้ากลุ่ม Unlimited ซึ่งโดยปกติแล้วอาจไม่ได้รับผลกระทบจากการจำกัดปริมาณดาต้า แต่ก็ยังคงได้รับผลกระทบจากการไม่สามารถใช้งานอินเทอร์เน็ตได้ ดังนั้น การชดเชยจึงควรพิจารณาในรูปแบบอื่นที่เหมาะสม เช่น ส่วนลดค่าบริการรายเดือน หรือการมอบบริการเสริมอื่นๆ ที่เป็นประโยชน์ ส่วนลูกค้าเติมเงินก็ควรมีมาตรการที่สอดคล้องกับพฤติกรรมการใช้งานและมูลค่าการเติมเงินของพวกเขา เพื่อให้เกิดความเป็นธรรมและครอบคลุมผู้ใช้บริการทุกกลุ่มอย่างแท้จริง”
-
ปรับปรุงวิธีการแจ้งและรับสิทธิ์การเยียวยา: ช่องทางการแจ้งและรับสิทธิ์เยียวยาเป็นอีกหนึ่งข้อกังวลที่ กสทช. ให้ความสำคัญ “สำนักงาน กสทช. ได้เสนอให้บริษัท ทรูฯ พิจารณาหาแนวทางการแจ้งและให้ผู้ใช้บริการรับสิทธิ์การเยียวยาที่ไม่ใช่เพียงการส่งข้อความสั้น (SMS) ที่แนบลิงก์มาให้คลิกเพียงอย่างเดียว” นายไตรรัตน์กล่าว “เนื่องจากปัจจุบันมีปัญหาเรื่องมิจฉาชีพที่ใช้ SMS แนบลิงก์ปลอมในการหลอกลวงประชาชน การใช้วิธีดังกล่าวอาจสร้างความสับสนและความเสี่ยงให้กับผู้ใช้บริการได้ กสทช. จึงเสนอให้พิจารณาช่องทางอื่นที่ปลอดภัยและสะดวกมากขึ้น เช่น การแจ้งเตือนผ่านแอปพลิเคชันของผู้ให้บริการโดยตรง การให้กดรหัส USSD เพื่อรับสิทธิ์ หรือการให้สิทธิ์โดยอัตโนมัติสำหรับผู้ที่อยู่ในพื้นที่ที่ได้รับผลกระทบ โดยไม่ต้องให้ผู้ใช้บริการดำเนินการใดๆ เพิ่มเติม เพื่ออำนวยความสะดวกและลดภาระของผู้ใช้บริการ”
-
การเพิ่มมาตรการป้องกันปัญหาสัญญาณขัดข้องในระยะยาว: นอกเหนือจากมาตรการเยียวยาผู้ที่ได้รับผลกระทบแล้ว สำนักงาน กสทช. ยังให้ความสำคัญกับการป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาในลักษณะเดียวกันนี้ซ้ำอีกในอนาคต “เราได้เสนอให้บริษัท ทรูฯ เพิ่มมาตรการในการป้องกันและปรับปรุงคุณภาพเครือข่ายอย่างจริงจัง เพื่อให้การติดต่อสื่อสารของประชาชนสามารถดำเนินไปได้อย่างมีคุณภาพ ประสิทธิภาพ และมีความครอบคลุมทั่วทั้งประเทศ” นายไตรรัตน์กล่าว “ซึ่งรวมถึงการลงทุนในโครงข่าย การบำรุงรักษาระบบอย่างสม่ำเสมอ การมีแผนรองรับเหตุฉุกเฉินที่มีประสิทธิภาพ และการพัฒนาระบบแจ้งเตือนปัญหาเพื่อให้สามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว การสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้บริการในระยะยาวถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุด”
ผลกระทบและความคาดหวัง:
เหตุการณ์สัญญาณล่มของทรูฯ ในครั้งนี้ ได้สะท้อนให้เห็นถึงความเปราะบางของระบบสื่อสารโทรคมนาคม และผลกระทบในวงกว้างที่เกิดขึ้นเมื่อระบบดังกล่าวขัดข้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคปัจจุบันที่การสื่อสารออนไลน์และอินเทอร์เน็ตกลายเป็นปัจจัยสำคัญในการดำเนินชีวิตประจำวัน การทำงาน และการขับเคลื่อนเศรษฐกิจ คำสั่งของ กสทช. ในครั้งนี้จึงไม่เพียงแต่เป็นการคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบโดยตรง แต่ยังเป็นการส่งสัญญาณไปยังผู้ให้บริการทุกรายให้ตระหนักถึงความรับผิดชอบในการรักษาคุณภาพและเสถียรภาพของบริการ และการเตรียมมาตรการเยียวยาที่เป็นธรรมและเพียงพอหากเกิดปัญหาขึ้น
ขณะนี้ ลูกบอลถูกส่งกลับไปยังบริษัท ทรู มูฟ เอช ยูนิเวอร์แซล คอมมิวนิเคชั่น จำกัด ที่จะต้องกลับไปทำการบ้านอย่างหนักเพื่อออกมาตรการเยียวยาฉบับใหม่ที่ตอบโจทย์ความต้องการและสร้างความพึงพอใจให้กับผู้ใช้บริการได้จริงตามข้อสั่งการและข้อเสนอแนะของ กสทช. ซึ่งคาดว่าจะมีการประกาศให้ทราบในเร็วๆ นี้ ทั้งนี้ สำนักงาน กสทช. จะยังคงติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิดเพื่อให้มั่นใจว่าผู้ใช้บริการจะได้รับการดูแลและชดเชยอย่างเหมาะสมและเป็นธรรมที่สุด
#กสทช #ทรู #TrueMoveH #สัญญาณล่ม #เน็ตล่ม #เยียวยาผู้บริโภค #สิทธิผู้บริโภค #โทรคมนาคม #เศรษฐกิจดิจิทัล #ไตรรัตน์วิริยะศิริกุล
