“รู้ใจประกันภัย” บริษัทประกันภัยออนไลน์ชั้นนำของไทย สร้างปรากฏการณ์การเติบโตอย่างก้าวกระโดดเกือบสองเท่าในด้านยอดขายและจำนวนลูกค้าต่อตัวแทนจำหน่าย สะท้อนความสำเร็จจากการจับมือกับ Salesforce ผู้นำระดับโลกด้านระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อปฏิวัติประสบการณ์ดิจิทัลของลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบ การลงทุนในเทคโนโลยีที่เหมาะสมตั้งแต่เริ่มต้น พร้อมวิสัยทัศน์ที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คือหัวใจสำคัญที่ผลักดันให้ “รู้ใจ” ไม่เพียงแต่ครองใจผู้บริโภคในประเทศ แต่ยังสามารถขยายธุรกิจสู่ตลาดอินโดนีเซียได้อย่างแข็งแกร่ง ตอกย้ำเป้าหมายการเป็นบริษัทประกันภัยที่เติบโตเร็วและทันสมัยที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้
บริษัท รู้ใจประกันภัย (Roojai Insurance) ประกาศความร่วมมือครั้งสำคัญกับ เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) ในฐานะพันธมิตรเชิงกลยุทธ์ด้านเทคโนโลยีดิจิทัล โดยนำโซลูชัน Sales Cloud, Marketing Cloud และ Heroku มาใช้เป็นแกนหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจประกันภัยออนไลน์ การตัดสินใจครั้งนี้ไม่เพียงเป็นการยกระดับการให้บริการ แต่ยังเป็นการสร้างมาตรฐานใหม่ให้กับอุตสาหกรรมประกันภัยในประเทศไทย ด้วยการมอบประสบการณ์ที่เข้าใจง่าย เข้าถึงสะดวก และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัลได้อย่างแท้จริง ผลลัพธ์ที่ชัดเจนคือการเพิ่มขึ้นของยอดขายและลูกค้าที่ตัวแทนประกันภัยสามารถดูแลได้ จากเดิม 80 รายต่อคนในปี 2565 พุ่งสูงขึ้นเป็น 150 รายต่อคนในปี 2567 ซึ่งเป็นการเติบโตเกือบสองเท่า อันเป็นเครื่องยืนยันถึงประสิทธิภาพของแพลตฟอร์มที่เลือกใช้
นับตั้งแต่ก่อตั้งในปี 2559 รู้ใจประกันภัยได้สร้างชื่อเสียงในฐานะแบรนด์ที่โดดเด่นในวงการประกันภัยไทย ด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์ประกันภัยออนไลน์ที่โปร่งใส ราคาเข้าถึงได้ และมีความน่าเชื่อถือ ความมุ่งมั่นในการสร้างสรรค์นวัตกรรมและการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นDNA หลักขององค์กร ทำให้ในปี 2565 บริษัทสามารถขยายธุรกิจไปยังประเทศอินโดนีเซีย และกลายเป็นบริษัทประกันภัยสัญชาติไทยรายแรกที่บุกเบิกตลาดดังกล่าวได้สำเร็จ ความสำเร็จนี้มีรากฐานมาจากการลงทุนในเทคโนโลยีที่เหมาะสมตั้งแต่เริ่มต้น ซึ่งช่วยให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพ สามารถปรับตัวและขยายไปยังตลาดใหม่ๆ ได้อย่างรวดเร็ว
รู้ใจประกันภัย ทลายข้อจำกัดของระบบเดิม สู่แพลตฟอร์ม CRM อัจฉริยะครบวงจร
ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจทวีความรุนแรง และพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การมีโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีที่แข็งแกร่งและยืดหยุ่นถือเป็นปัจจัยสำคัญต่อความอยู่รอดและการเติบโตขององค์กร เดิมทีรู้ใจประกันภัยเริ่มต้นธุรกิจด้วยการใช้แพลตฟอร์มประกันภัยแบบดั้งเดิม และได้นำ Service Cloud ของ Salesforce มาเสริมทัพเพื่อเพิ่มขีดความสามารถด้าน CRM อย่างไรก็ตาม แพลตฟอร์มเดิมนั้นมีข้อจำกัดหลายประการ ทั้งในด้านต้นทุนการลงทุนที่สูง และขาดความยืดหยุ่นในการปรับแต่งระบบให้สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ข้อจำกัดเหล่านี้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อความสามารถในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า และการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ ได้อย่างทันท่วงที
เพื่อก้าวข้ามอุปสรรคดังกล่าวและปลดล็อกศักยภาพการเติบโตอย่างเต็มที่ รู้ใจประกันภัยจึงตัดสินใจครั้งสำคัญในการย้ายกระบวนการด้านประกันภัยทั้งหมดมาอยู่บนแพลตฟอร์มของ Salesforce ทำให้ Salesforce กลายเป็นระบบหลักในการบริหารจัดการความสัมพันธ์และการสื่อสารกับลูกค้าอย่างครบวงจร การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่เพียงแค่เป็นการเปลี่ยนเครื่องมือ แต่เป็นการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ในการดำเนินธุรกิจทั้งหมด โดยมุ่งเน้นการใช้ข้อมูลให้เกิดประโยชน์สูงสุดเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
ปัจจุบัน เว็บไซต์ของรู้ใจประกันภัยได้เชื่อมต่อเข้ากับระบบ Sales Cloud อย่างสมบูรณ์ ทำให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมต่างๆ เช่น การเลือกซื้อประกัน การปรับแต่งความคุ้มครอง และการชำระเงินด้วยระบบออนไลน์ได้แบบเรียลไทม์ เพิ่มความสะดวกสบายและลดขั้นตอนที่ยุ่งยาก นอกจากนี้ ระบบ Marketing Cloud ยังเข้ามามีบทบาทสำคัญในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น โดยรองรับการบริหารจัดการเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Journey) ได้อย่างครอบคลุมในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การให้ข้อมูล การตัดสินใจซื้อ การดูแลหลังการขาย การต่ออายุกรมธรรม์ ไปจนถึงกระบวนการเคลมประกัน
หนึ่งในจุดเด่นของ Marketing Cloud คือความสามารถในการทำกระบวนการสื่อสารกับลูกค้าแบบอัตโนมัติ (Automation) เช่น การส่งข้อความตามเงื่อนไขที่ตั้งค่าไว้ผ่านช่องทางต่างๆ ทั้งอีเมล, SMS, การแจ้งเตือนในโทรศัพท์มือถือ (Push Notification) หรือแม้กระทั่งการโทรหาลูกค้าโดยอัตโนมัติในบางกรณี สิ่งนี้ช่วยให้การสื่อสารเป็นไปอย่างต่อเนื่อง ตรงจุด และเหมาะสมกับแต่ละบุคคล นอกจากนี้ ลูกค้ายังสามารถเข้าถึงบริการต่างๆ ด้วยตนเองผ่านแพลตฟอร์ม “MyAccount” ซึ่งเป็นระบบบริการตนเองที่พัฒนาขึ้นบน Salesforce Heroku ช่วยให้ลูกค้าจัดการกรมธรรม์ ตรวจสอบข้อมูล หรือติดต่อสอบถามได้อย่างสะดวกทุกที่ทุกเวลา
ข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศา ขับเคลื่อนประสิทธิภาพและความพึงพอใจ
หัวใจสำคัญที่ทำให้ Salesforce แตกต่างและทรงพลัง คือความสามารถในการรวบรวมและบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ การโต้ตอบและข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าที่รู้ใจประกันภัยมีปฏิสัมพันธ์ด้วยจะถูกบันทึกไว้ในระบบของ Salesforce อย่างเป็นระบบ ทำให้บริษัทสามารถมองเห็นภาพรวมของลูกค้าได้อย่างครบถ้วนรอบด้านแบบ 360 องศา (360-degree customer view) ข้อมูลเชิงลึกนี้ช่วยให้พนักงาน ทั้งฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า และฝ่ายการตลาด สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างลึกซึ้ง และนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงใจได้อย่างแม่นยำ ส่งผลให้ประสบการณ์การใช้งานของทั้งลูกค้าและพนักงานดียิ่งขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
ตัวอย่างที่เป็นรูปธรรมของประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นคือฟังก์ชันการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าที่ขอให้โทรกลับจากทางเว็บไซต์ (Call Me Back) ซึ่งเมื่อผสานกับการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ทำให้ทีมงานสามารถติดต่อกลับหาลูกค้าที่มีแนวโน้มในการซื้อสูงได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ช่วยเพิ่มอัตราความสำเร็จในการติดต่อหาลูกค้า และสามารถเปลี่ยนโอกาสเหล่านั้นให้กลายเป็นยอดขายได้เพิ่มมากขึ้นตามไปด้วย โดยอัตราความสำเร็จของการขายจากฟังก์ชันปุ่ม “ให้เราโทรกลับตอนนี้” (Let us call you back now) ได้เพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ จาก 32% ในเดือนตุลาคม 2565 เป็น 42% ในเดือนพฤษภาคม 2566 และยังคงรักษาระดับสูงนี้ไว้ได้อย่างต่อเนื่องนับตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา
ในขณะเดียวกัน ประสิทธิภาพของตัวแทนพนักงานขายก็เพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด ยอดขายเฉลี่ยต่อพนักงานหนึ่งคนเพิ่มจาก 80 รายในปี 2565 เป็น 150 รายในปี 2567 ตัวเลขนี้ไม่เพียงสะท้อนถึงเครื่องมือที่ทรงประสิทธิภาพ แต่ยังหมายถึงการที่พนักงานสามารถทำงานได้อย่างชาญฉลาดขึ้น (Work Smarter) โดยมีเทคโนโลยีคอยสนับสนุน ทำให้สามารถโฟกัสไปที่การสร้างความสัมพันธ์และให้คำแนะนำที่มีคุณค่าแก่ลูกค้าได้อย่างเต็มที่
Salesforce ได้มอบแพลตฟอร์มที่ไม่เพียงแต่สามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการเฉพาะของธุรกิจประกันภัย แต่ยังมีความคุ้มค่าในการลงทุน และมีประสิทธิภาพสูงกว่าระบบเดิมอย่างชัดเจน สิ่งนี้ช่วยสนับสนุนให้รู้ใจประกันภัยสามารถพัฒนาโซลูชันใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ปรับปรุงการบริการได้อย่างต่อเนื่อง และที่สำคัญคือสามารถย้ายชุดการใช้งานระบบทั้งหมดไปยังตลาดแห่งใหม่ เช่น อินโดนีเซีย ได้โดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการลงทุนจำนวนมากซ้ำซ้อน
ผู้บริหารชี้ Salesforce คือกุญแจสู่วิสัยทัศน์ผู้นำประกันดิจิทัล
นายกราเชียโน เยิง ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์กลุ่มบริษัทรู้ใจ กล่าวถึงความร่วมมือครั้งนี้ว่า “รู้ใจประกันภัยมุ่งมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งคือบริการประกันภัยที่เข้าใจง่าย ใช้งานสะดวก มีคุณภาพ และมีราคาจับต้องได้” เขาย้ำว่า “ด้วยการใช้งาน Salesforce เรามีแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ที่เชื่อมโยงฟังก์ชันหลักในการบริการลูกค้าเข้าไว้ด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นงานขาย การบริการ หรือการตลาด ทำให้เรามองเห็นข้อมูลลูกค้าได้ครบถ้วนรอบด้านในแบบ 360 องศา การมีแพลตฟอร์มที่เปิดกว้าง สามารถปรับแต่งตามความต้องการ และมีความคุ้มค่าในการลงทุน เป็นหลักในการดำเนินงานด้านการให้บริการลูกค้า ช่วยให้เราสามารถเดินหน้าสู่วิสัยทัศน์ในการเป็นบริษัทประกันภัยที่เติบโตอย่างรวดเร็วและมีความทันสมัยที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้”
คำกล่าวของนายกราเชียโนสะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญของการมีพันธมิตรทางเทคโนโลยีที่แข็งแกร่ง ซึ่งไม่เพียงแต่จัดหาเครื่องมือ แต่ยังต้องสามารถสนับสนุนวิสัยทัศน์ระยะยาวขององค์กรได้ด้วย Salesforce ในฐานะผู้นำระดับโลกด้านระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI นำเสนอโซลูชันเจ้าหน้าที่ AI อัจฉริยะที่ทำงานได้ด้วยตนเองโดยอัตโนมัติ (Autonomous AI) ที่มีความน่าเชื่อถือผ่านการทำงานของ Agentforce พร้อมด้วยแอปพลิเคชันชั้นนำในด้านงานขาย การบริการ การตลาด การค้า และไอที ไว้บนแพลตฟอร์มที่เชื่อมโยงทุกการทำงานรวมเป็นหนึ่งเดียวกัน
นางสาวธิติรัตน์ ทองถาวร ผู้จัดการประจำ Salesforce ประเทศไทย กล่าวเสริมว่า “ในอุตสาหกรรมที่มีการแข่งขันสูงอย่างธุรกิจประกันภัย การมอบบริการที่เข้าใจได้ง่าย ใช้งานได้สะดวกราบรื่น และสามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย ถือเป็นหัวใจสำคัญในการดึงดูดและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า” พร้อมแสดงความยินดีว่า “เรารู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้เป็นพันธมิตรกับองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างรู้ใจประกันภัย และยินดีที่ได้เห็นว่าการสร้างมุมมองของข้อมูลลูกค้าที่เชื่อมโยงเป็นหนึ่งเดียวกันบนแพลตฟอร์มของ Salesforce นั้นได้ช่วยให้รู้ใจสามารถส่งมอบประสบการณ์ประกันภัยออนไลน์ที่แตกต่างสู่ตลาดได้อย่างแท้จริง”
ความสำเร็จของรู้ใจประกันภัยในการนำเทคโนโลยี CRM อัจฉริยะมาปรับใช้ ถือเป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจสำหรับธุรกิจอื่นๆ ในประเทศไทย โดยเฉพาะในภาคบริการทางการเงินและประกันภัย ที่กำลังเผชิญกับความท้าทายจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและการแข่งขันที่รุนแรง การลงทุนในเทคโนโลยีที่สามารถยกระดับประสบการณ์ลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน จะเป็นกุญแจสำคัญสู่การเติบโตอย่างยั่งยืนในอนาคต
#รู้ใจประกันภัย #Salesforce #CRM #ประกันออนไลน์ #DigitalTransformation #CX #Insurtech #AI #เทคโนโลยีดิจิทัล #ประสบการณ์ลูกค้า #ยอดขาย #SalesCloud #MarketingCloud #Heroku #ธุรกิจประกันภัย #เศรษฐกิจดิจิทัล #Agentforce
