UX/UI กลายเป็นศาสตร์และศิลป์ที่หลายองค์กรถวิลหา เพื่อเหนี่ยวรั้งลูกค้าได้อย่างใจนึก แต่เชื่อหรือไม่ ‘โยดา’ ด้าน UX/UI เบอร์หนึ่งของโลกอย่าง เจคอป กรีนสแปน ได้ให้ความเห็นว่า UX/UI ที่ดีที่สุด คือการไม่มีเลย
วันนี้ TheReporterAsia ได้มีโอกาสเจอ เจคอป กรีนสแปน หัวหน้าทีมงานออกแบบบทเรียนด้าน UX/UI ให้กับโครงการ Google Launchpad Accelerator และเป็นผู้เชี่ยวชาญด้าน UX/UI นานกว่า 22 ปี นับเป็น ‘โยดา’ ด้านนี้เบอร์ 1 ของโลก ซึ่งเข้ามาประเทศไทยเพื่อสอนด้าน UX/UI ให้กับสตาร์ทอัพในโครงการ dtac Accelerate Batch 7 ของดีแทค
เราเริ่มยิงคำถามแรกเข้าเป้า ด้วยอยากรู้ UX/UI ที่ดีที่สุดในสายตาโยดา
คำตอบชัดเจนคือ “ต้องไม่มี UX/UI” ความหมายของคำตอบนี้คือการสร้างประสบการณ์และส่วนสัมพันธ์ลูกค้า(UX/UI)ที่ดีที่สุดคือการสร้างที่ไม่มีความรู้สึกว่านี่คือมี UX/UI อยู่ด้วย ผู้ใช้จะต้องไม่รู้สึกว่ากำลังตกอยู่ในวังวงและเส้นทางที่ผู้ออกแบบต้องการ ซึ่งท้ายที่สุดการใช้งานนั้นๆจะต้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย
เจคอบ ยกตัวอย่างของขวดน้ำที่ติดแบรนด์ดีแทคอยู่ในมือขึ้นมาโชว์ การออกแบบฝาขวดที่สามารถปิดได้ง่ายแม้ว่าจะเป็นเกลียวเพียงไม่กี่ขั้น แต่เมื่อคว่ำขวดลงน้ำไม่สามารถหกเลอะเทอะได้ ตอบโจทย์ความต้องการของการเก็บกักน้ำและเปิด-ปิดง่ายเมื่อต้องการดื่ม และนี่ก็ถือว่าเป็นประสบการณ์และส่วนติดต่อผู้ใช้ของแบรนด์ที่ผลิตน้ำนี้ขึ้นมา
UX/UI ที่ดีไม่ใช่มีฟีเจอร์ที่เยอะแยะ แต่จะต้องตอบสนองความต้องการที่ง่ายๆและเข้าถึงได้อย่างที่ผู้ใช้งานต้องการ ต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าทุกกลุ่มที่เข้ามาใช้งาน ซึ่งท้ายที่สุด UX/UI ที่ดีคือไม่ต้องมีUX/UI แต่ในโลกของความเป็นจริงมันไม่ง่ายเลยที่จะทำเช่นนั้นได้
UX/UI ต้องง่าย จนนักพัฒนาไม่รู้ว่าจะดึงอะไรออกมา และสามารถทำงานได้อย่างง่ายดายโดยผู้ใช้ไม่รู้ตัวว่ากำลังอยู่ในขั้นตอนไหน แต่กลับกระทำไปสู่จุดหมายของผู้พัฒนาแล้วเรียบร้อยนั่นเอง
UX/UI ที่ดีที่สุด จึงเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดี ง่าย และตอบโจทย์ความต้องในฉับพลันทันที ที่ลูกค้าต้องการได้อย่างลงตัว แน่นอนว่าเรื่องแบบนี้ แล้วเราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าต้องการอะไร หรือเราจะมีเครื่องมืออะไรบ้างที่จะล่วงรู้จิตใจลูกค้า เราไม่รอช้าถามไปที่เจคอบโดยพลัน
มีเทคนิคการล่วงรู้จิตใจลูกค้าหรือไม่
เจคอบ ตอบว่า ผมเองก็ไม่สามารถล่วงรู้จิตใจคนได้ แต่ในอนาคตเราอาจจะมีเครื่องมีในการใช้คลื่นไฟฟ้าในการวัดและวิเคราะห์จิตใจของมนุษย์ได้ แต่ปัจจุบันยังไม่มีเทคโนโลยีตรงนี้ มีเพียงเครื่องมือพื้นฐานหลายๆรูปแบบที่เราสามารถเลือกใช้ได้ตามสิ่งที่จะวัด และหัวใจสำคัญของ ‘การรู้ใจลูกค้า’ คือการสังเกตและพูดคุยกับลูกค้านั้นๆอย่างใกล้ชิด
การจะใช้เทคนิคอะไรในการวัดหรือวิเคราะห์ก็ตามแต่ ให้กลับมาดูคำถามว่าเกิดปัญหาอะไรขึ้น ลูกค้าเปลี่ยนไปอย่างไร ขั้นตอนไหน แล้วเราจะรู้ว่าเหตุผลของการหายไปของลูกค้านั้นมีสาเหตุเป็นอย่างไร หลังจากนั้นเราจะรู้ว่าเราจะวัดอะไร ทำให้สามารถหาคำตอบได้โดยไม่ยาก แม้แต่จากการถามคนที่ใช้มากกว่าคิดเอง
การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้านั้น หลายๆครั้งเราสร้างจากสมมุติฐานของตัวเราเอง เราคิดเองว่าใช่ เราคิดเองว่าดี และเราคิดเองว่าเหมาะสม ซึ่งแท้จริงแล้วเราควรสร้างจากสมมุติฐานของลูกค้าจริงๆมากกว่า ด้วยเทคนิคพื้นฐานจากการสอบถามความเห็นของลูกค้าเอง หรือการทดลองวางปุ่มที่แตกต่างกันเพื่อทดสอบความต้องการที่แท้จริง
การอ่านใจผู้บริโภคที่ดี คือการมองหาความต้องการของผู้คนที่แท้จริง ซึ่งเราไม่สามารถอ่านใจของลูกค้าที่กำลังคิดได้ แต่เราจะสังเกตการใช้ของลูกค้าและทำความเข้าใจว่า ทำไมลูกค้าถึงใข้แบบนั้น ทำให้เราเข้าใจกระบวนความคิดและขั้นตอนการตอบสนองของลูกค้ามากขึ้น
แต่ความท้าทายของการสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ก็มักจะมีความผิดพลาด ในแง่ของความเข้าใจในความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าเสียเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งเราต้องมีวิธีการวัด’ความต้องการที่แท้จริง’ที่ถูกต้อง แล้วจะทำให้เราสามารถออกแบบประสบการณ์และส่วนติดต่อผู้ใช้(UX/UI)ได้อย่างประสบความสำเร็จมากกว่าคู่แข่ง
UX/UI คือทุกอย่างของการเชื่อมต่อระหว่างสินค้าและบริการที่สัมผัสกับลูกค้า บางครั้งอาจจะเป็นแค่เพียงการออกแบบเล็กๆน้อยๆ ก็สามารถเป็น UX/UI ที่ตอบสนองความต้องการในแต่ละความเข้าใจของลูกค้ามากขึ้นแล้ว
ทำไม UX/UI ถึงพูดกันมากในกลุ่มสตาร์ทอัพ
เจคอบ บอกชัดเจนว่า UX/UI ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่กลุ่มธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งเท่านั้น แต่การเชื่อมต่อและมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างสินค้า หรือบริการและมนุษย์ ล้วนต้องใช้ศาสตร์ของ UX/UI ทั้งสิ้น โดยสังเกตได้จากเรื่องขวดน้ำที่เล่ามาก่อนหน้า หรือการออกแบบประตูที่ช่วยให้เราสามารถล็อคปิดได้เมื่อต้องการความปลอดภัยและเปิดได้เมื่อต้องการเข้า-ออก
การสร้างประสบการณ์ของผู้ใช้สินค้านั้นมีผลต่อการเลือกใช้สินค้าและบริการนั้นขององค์กร ซึ่งถ้าเป็นบริษัทใหญ่ๆเขาจะล้มเหลวได้ระดับหนึ่ง แต่ถ้าเป็นสตาร์ทอัพแล้วการใช้งานแล้วเกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี จะทำให้เสียลูกค้าไปเลย ทำให้ UX สำหรับสตาร์ทอัพสำคัญมาก
สำหรับสตาร์ทอัพแล้ว UX จึงเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดในการป้องกันความล้มเหลวของธุรกิจ ยิ่งในยุคนวัตกรรมด้วยแล้ว การเปลี่ยนแปลงเล็กๆน้อยๆในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า จึงนับเป็นนวัตกรรมทาง UX เช่นกัน
สิ่งที่แตกต่างในมุมมของสตาร์ทอัพไทย คนไทยยังชื่นชอบในการคุยกับคน ซึ่งเป็นเรื่องที่ดี แม้ว่าจะมีเทคโนโลยีที่ดีแล้ว แต่ก็ยังไม่มีการตัดคนออกจากระบบซะทีเดียว ทำให้เกิดการผสมผสานการสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างเทคโนโลยีและความสัมพันธ์ของคน ในขณะที่ประเทศอื่นอาจจะไม่ได้ให้ความสนใจเรื่องนี้เท่าไหร่
ในมุมของคุณภาพไม่ได้ต่าง แต่ในมุมของการพัฒนาปีนี้มีความพร้อมมากกว่าจากปีก่อนๆ สตาร์ทอัพในไทยมีคุณภาพที่ดี ด้วยความพร้อมของระบบนิเวศน์ที่เอื้อให้เกิดการพัฒนาสตาร์ทอัพอย่างจริงจัง และพร้อมที่จะพัฒนาประสบการณ์ในการใช้สินค้าและบริการดี ซึ่งเมื่อเทียบกับประเทศอื่นๆแล้วสตาร์ทอัพไทยอยู่ในระดับที่ดี
ตัวอย่างการทำ UX/UI ที่ดีในความเห็น ‘โยดา’
อูเบอร์เป็นตัวอย่างที่ดีของการทำ UX/UI ซึ่งเราไม่ต้องตั้งค่าอะไรมากมาย แต่แอปพลิเคชั่นสามารถล่วงรู้ได้เลยว่าเราอยู่ไหน บอกเพียงจุดหมายที่จะไป อูเบอร์ก็จะคำนวนระยะทาง เส้นทาง ค่าโดยสาร และอื่นๆที่จำเป็นให้เราเสร็จสรรพครบถ้วน
อีกทั้งในส่วนของอีโมชั่นนอล ที่เราสามารถล่วงรู้ขั้นตอนในระบบว่าคนขับอยู่ไหน กำลังทำอะไร และติดต่อประสานงานให้อย่างง่ายดายภายในระบบ โดยที่เราไม่รู้เลยว่ากำลังอยู่ในระบบ UX/UI ที่ออกแบบไว้เป็นอย่างดี ซึ่งก็สอดคล้องกับประโยคแรกๆที่บอกว่า UX/UI ที่ดีที่สุดคือการไม่มี UX/UI นั่นเอง
อีกตัวอย่างหนึ่งที่มีแนวโน้มที่ดี คือทีม Skooldio (สตาร์ทอัพในโครงการ dtac Accelerate Batch 7) ซึ่งเป็นสตาร์ทอัพด้านการศึกษา มีการออกแบบคอร์สออนไลน์และออฟไลน์ที่ผนวกเข้าด้วยกัน รองรับทั้งลูกค้าองค์กรและไม่องค์กร มีการคัดสรรคอร์สให้ผู้ใช้งานอย่างเหมาะสมแบบเฉพาะบุคคล โดยผู้เรียนไม่ต้องมาเลือกว่าจะต้องลงแบบไหนอย่างไร หากสนใจที่จะเป็นอาชีพนั้นๆ
ความสามารถในการคัดสรรที่รวดเร็วเช่นนี้ ปัจจุบันเริ่มมีการผสานเรื่องของปัญญาประดิษฐ์ (Ai) เข้ามาแทนที่โดยการใข้งาน AI จะช่วยให้ขั้นตอนการเข้าถึงของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ได้อย่างน่าประทับใจ ทั้งรวบรัดขั้นตอนให้ง่ายและรวดเร็ว เนื่องจากเอไอจะล่วงรู้พฤติกรรมและคาดเดาล่วงหน้า ทำให้ลัดขั้นตอนไปสู่จุดหมายที่ต้องการได้สั้นลง
แต่การจะเอาเอไอเข้ามาช่วยในการตัดสินใจและเข้าใจในความต้องการของลูกค้าที่ดี และสร้างให้ UX/UI ทำงานได้ดีขึ้น เราก็ยังมีความเชื่อถือที่ต้องกังวลและยังจะต้องเฝ้าดูอยู่ก่อนว่า ความเชื่อมั่นของการใช้เอไอจะเป็นอย่างไรต่อไป เราจะไว้ใจปัญญาประดิษฐ์ได้หรือไม่
แน่นอนว่าปัจจุบันเรายังอยู่ในช่วงแรกของการทำความเข้าใจกับ”เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์”ดังนั้นอาจจะต้องใช้เวลา เพื่อศึกษาอีกสักระยะ จนมั่นใจว่าเอไอจะรู้จักและเข้าใจเราจริงจริงมากพอ โดยที่จะไม่เกิดการทรยศเราในอนาคตอย่างแน่นอน ตอนนี้เราจึงต้องใช้ความมั่นใจในการมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ด้วยกันเองมาเชื่อมต่อลูกค้าอยู่ก่อน
ซึ่งเมื่อมองอดีตที่ผ่านมา จริงๆแล้วคนเราไม่ได้เปลี่ยนเยอะ ไม่ว่าจะกี่พันปี เรายังต้องการมีชีวิตที่ดีขึ้น สะดวกสบายมากขึ้น อาจจะมีบ้างที่เปลี่ยนไปในวิธีการใช้งานด้วยเทคโนโลยีที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงการใช้ชีวิต แต่ท้ายที่สุดความต้องการของมนุษย์ ก็ยังไม่เคยเปลี่ยนไปเลยนับแต่อดีตหลายพันปีที่ผ่านมา
และบทสรุปของการการสร้าง UX/UI ก็ได้คำตอบว่า แม้ว่าวันนี้เราจะมองตัวเราเองเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่ง แต่ท้ายที่สุดแล้วเราก็ยังจะต้องมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ด้วยกันเองอยู่ต่อไป เพื่อสร้างความสัมพันธ์ตามแบบฉบับ ‘สัตว์สังคม’ อย่างที่เราเป็นเช่นเดิม ซึ่งเราควรให้ความใส่ใจกับมันมากเป็นที่สุด
หมายเหตุ: ‘โยดา’ เป็นหนึ่งในอาจารย์เจไดที่มีชื่อเสียงและทรงพลังที่สุดในกาแลกซี และเป็นหนึ่งในเจไดแห่งสาธารณรัฐกาแลกติกที่รอดชีวิตจากสงครามโคลนและการกวาดล้างเจไดครั้งใหญ่ ข้อมูลภาพยนตร์ สตาร์ วอร์ส จาก วิกิพีเดีย
ลิงค์ที่เกี่ยวข้อง
