Voice Assistant ผู้ช่วยเสมือนจริงที่สามารถสั่งการด้วยเสียง กลายเป็นเทรนด์ใหม่ที่น่าจะแพร่หลายในประเทศไทยอีกไม่นาน ด้วยความสามารถของการสั่งการด้วยเสียง ผสานรวมกับระบบแมชชีนเลิร์นนิ่ง ที่สามารถพัฒนาการทำงานด้วยการสั่งสมประสบการณ์ แน่นอนว่าไม่มีเลขาส่วนตัวที่ไหนสามารถจดจำรายละเอียดของเจ้านายได้ตลอดชีวิต แต่บอกเลยว่านั่นไม่ใช่ปัญหาของ Voice Assistant
โดยเรื่องนี้ได้รับการยืนยันจากเอเยนซีในเครือดับบลิวพีพี ได้แก่ เจ. วอลเตอร์ ธอมสัน, กันตาร์ และมายด์แชร์ ที่ทำการสำรวจพัฒนาการและความต้องการ Voice Assistant ในภูมิภาคเอเชีย ซึ่งพบว่าผู้บริโภคในโลกอันเร่งรีบกำลังรับบทเป็นทัพหน้าในการเปิดรับเทคโนโลยีนี้ จากทฤษฎีที่ว่า “เสียงพูด ให้อารมณ์มากกว่า การแตะ หรือการพิมพ์” เริ่มเป็นความจริงที่จับต้องได้
จากรายงาน “Speak Easy” ซึ่งเป็นผลสำรวจผู้คนกว่า 6,780 คนในสหราชอาณาจักร, สหรัฐอเมริกา, เยอรมัน, สเปน, ไทย, ญี่ปุ่น, ออสเตรเลีย, จีน และ สิงคโปร์ พบว่า ครึ่งหนึ่งของประชากรจะทำการค้นหาข้อมูลผ่านการสั่งงานด้วยเสียงในปีค.ศ. 2020 และผู้ใช้สมาร์ทโฟนร้อยละ 47 ใช้เทคโนโลยีเสียงพูดอย่างน้อย 1 ครั้งต่อเดือน
ที่น่าสนใจคือ Ovum ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านการวิจัยเทคโนโลยี ประเมินว่าภายในปี 2021 จะมีอุปกรณ์ที่เปิดใช้งานและมีผู้ช่วยดิจิทัลติดตั้งไว้จำนวนมากกว่า 7,500 ล้านเครื่อง ซึ่งมากกว่าจำนวนประชากรโลกเสียอีก
นางสาวอาภาภัทร บุญรอด ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัทกันตาร์ อินไซต์ ประเทศไทย จำกัด กล่าวว่า “เสียงเป็นสิ่งที่มีความเป็นธรรมชาติมากที่สุดในการสื่อสาร เมื่อมีเทคโนโลยีเสียงพูดเข้ามา ความเป็นธรรมชาติของการสื่อสารจึงเป็นมุมมองที่น่าสนใจมากขึ้น และในอนาคตผู้คนจะเริ่มมีความสัมพันธ์และการปฏิสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับเทคโนโลยีเสียงพูดนี้มากขึ้น
รวมถึงต้องการให้ผู้ช่วยเสียงรู้จักและรู้ใจตนเองซึ่งเป็นผู้ใช้ได้มากขึ้นโดยที่ไม่ต้องคอยบอกหรือสั่งการตลอด ในขณะเดียวกันก็ต้องการให้ผู้ช่วยเสียงเก็บเรื่องต่างๆ เป็นความลับ เนื่องจากต้องการความมั่นใจว่าข้อมูลส่วนตัวจะไม่ถูกเปิดเผยออกไป”
ทั้งนี้รายงาน “Speak Easy” ยังชี้ให้เห็นถึงบทบาทความสำคัญของ ผู้ช่วยอัจฉริยะสั่งการด้วยเสียง แบ่งออกเป็น 7 ประเภท ดังนี้
- เสียงมีอิทธิพลกับชีวิตฉัน (Voice Matters To Me)
- ร้อยละ 59 คือ รู้สึกว่าสะดวกสบาย
- ร้อยละ 48 คือ รู้สึกว่ารวดเร็วกว่าการพิมพ์
- ร้อยละ 28 คือ รู้สึกว่าช่วยให้ทำอะไรหลายๆ เรื่องพร้อมกันได้
- ร้อยละ 57 คือ รู้สึกว่าตอบโจทย์ชีวิตมาก
- ร้อยละ 21 คือ รู้สึกว่าคือคำตอบของอนาคต
- ร้อยละ 40 คือ รู้สึกว่าเท่ และร้อยละ 34 รู้สึกว่าสนุก
- เสียงคือผู้ช่วยคนใหม่ (Voice Is My New Buddy)
- กิจกรรม 3 อันดับแรกที่กลุ่มผู้ใช้ในประเทศไทยนิยมสั่งการด้วยเสียง ร้อยละ 56 เพื่อค้นหาข้อมูลทางออนไลน์
ร้อยละ 46 เพื่อสอบถามเส้นทาง และร้อยละ 37 เพื่อถามคำถามต่างๆ โดยสิ่งที่น่าสังเกตคือ จากข้อมูลพบว่า กลุ่มผู้ใช้ในประเทศไทยร้อยละ 40 นิยมสั่งการด้วยเสียงเพื่อค้นหาข้อมูลท่องเที่ยว เมื่อเทียบกับประเทศอื่นๆ ที่ใช้ในเรื่องนี้เพียงร้อยละ 10 เท่านั้น ในขณะที่กลุ่มผู้ใช้ในประเทศจีนใช้เพื่อค้นหาข้อมูลสภาพอากาศ กลุ่มผู้ใช้ ในประเทศญี่ปุ่นใช้สำหรับโน้ตข้อความและเป็นเครื่องเตือนความจำ และกลุ่มผู้ใช้ในประเทศสิงคโปร์ใช้สำหรับการวัดหรือประเมินค่าแลกเปลี่ยนเงินตรา - สำหรับด้านสถานการณ์ที่ใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูด พบว่าร้อยละ 41 ใช้ขณะขับรถ, ร้อยละ 37 ใช้ขณะ
เร่งรีบ, ร้อยละ 36 ใช้เพื่อช่วยประหยัดเวลาและใช้เพื่อความสนุกสนาน, ร้อยละ 33 ใช้เมื่อไม่แน่ใจเรื่องการสะกดคำ - 5 สถานการณ์ยอดฮิตที่ใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูด คือ ใช้เมื่ออยู่บ้าน ขณะขับรถ ขณะอยู่บนเตียง ขณะ
ดูโทรทัศน์ และขณะออกกำลังกาย
- กิจกรรม 3 อันดับแรกที่กลุ่มผู้ใช้ในประเทศไทยนิยมสั่งการด้วยเสียง ร้อยละ 56 เพื่อค้นหาข้อมูลทางออนไลน์
- เสียงทำให้ฉันหลงรัก (Voice is My New Love)
- คนหลงรักผู้ช่วยเสียง และคิดว่าเสียงนี้ไม่ใช่เครื่องจักร โดยร้อยละ 77 คาดหวังว่าอยากให้เทคโนโลยีเสียงมี
ความเป็นมนุษย์มากขึ้น และ ร้อยละ 68 ต้องการรู้สึกว่าตนเองพูดอยู่กับคนจริงๆ เมื่อคุยอยู่กับผู้ช่วยเสียง - ร้อยละ 39 รู้สึกหลงรักน้ำเสียงของผู้ช่วยเสียง (Voice assistant)
- คนหลงรักผู้ช่วยเสียง และคิดว่าเสียงนี้ไม่ใช่เครื่องจักร โดยร้อยละ 77 คาดหวังว่าอยากให้เทคโนโลยีเสียงมี
- การตระหนักในเรื่องความเป็นส่วนตัว (Privacy is Precious)
- ผู้คนส่วนใหญ่ต้องการใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดในขณะที่อยู่ในพื้นที่ส่วนตัว โดยเฉพาะที่บ้าน เช่น ในห้องน้ำ หรือขณะกำลังอาบน้ำ
- ร้อยละ 59 กังวลว่าจะถูกภาครัฐได้ยินข้อมูลด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งขณะที่กำลังพูดอยู่กับเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูด
- ร้อยละ 63 กังวลว่าจะถูกองค์กรต่างๆ ได้ยินข้อมูลด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งขณะที่กำลังพูดอยู่กับเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูด
- ร้อยละ 48 ต้องการการยืนยันว่าข้อมูลที่ผ่านทางเสียงจะเป็นความลับ
- ร้อยละ 44 ต้องการใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดเมื่ออยู่เพียงลำพัง
- มีความกล้าๆ กลัวๆ ที่จะใช้ในอนาคต (Fearful Excitement for the Future)
- ร้อยละ 87 รู้สึกว่าเทคโนโลยีช่วยจัดการชีวิตได้ดีขึ้น
- ร้อยละ 80 ใช้ซื้อสินค้าและบริการจากแหล่งต่างๆ
- ร้อยละ 70 ใช้ซื้อสินค้าเดิมซ้ำอีกครั้ง
- ร้อยละ 60 ใช้ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่สนใจ
- ร้อยละ 47 ใช้เพื่อความบันเทิง อาทิ การถามคำถามที่สนุกสนาน
แม้ว่าผู้คนจะให้ความสนใจในเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดเป็นอย่างมาก แต่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยียังเป็นอุปสรรค โดยร้อยละ 42 ยังไม่มั่นใจกับเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูด ซึ่งร้อยละ 57 คิดว่าอาจจะใช้เทคโนโลยีนี้ในอนาคตถ้าหากสามารถตอบโจทย์การใช้ชีวิตให้ง่ายและสะดวกขึ้น และร้อยละ 50 ต้องการให้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดนี้ทำงานได้ดีกับอุปกรณ์อื่นๆ ของพวกเขาด้วย
- เสียงคือนวัตกรรม (Voice Is the New Innovation)จากผลสำรวจ พบว่าส่วนใหญ่ต้องการให้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดสามารถเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวัน และใช้งานได้อย่างเป็นรูปธรรม
- ร้อยละ 74 ใช้ควบคุมสั่งการเทคโนโลยีที่ห้องพักภายในโรงแรม
- ร้อยละ 72 ใช้สื่อสารกับร้านค้าต่างๆ
- ร้อยละ 68 ใช้สั่งรายการอาหารในภัตตาคารผ่านเสียงมากกว่าการสั่งผ่านพนักงานเสิร์ฟ
นอกจากนี้ ผลการสำรวจยังบ่งชี้ว่าผู้คนคาดหวังว่าเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดจะสามารถบริหารจัดการชีวิตให้เจ้าของได้อย่างฉลาดล้ำหน้า โดยร้อยละ 45 ต้องการเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดที่รู้ใจ สามารถคาดเดาที่สิ่งที่ต้องการและให้คำตอบที่ดีกว่าเมื่อมีข้อสงสัย และร้อยละ 48 เชื่อว่าเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดจะช่วยให้คนฉลาดขึ้น อย่างไรก็ตาม มีข้อที่ควร
พึงระวังว่าอาจจะทำให้คนเกิดความขี้เกียจมากขึ้น ขาดสมาธิ และไม่สามารถอยู่กับความเงียบได้
ด้านนางสาวปรัชวัน เกตวัลห์ Director of Planning บริษัท เจ. วอลเตอร์ ธอมสัน ประเทศไทย กล่าวว่า “เทคโนโลยีเสียงพูดในเมืองไทยยังมีไม่มากนักและไม่เป็นที่นิยมมากเท่าเมืองนอก แต่ประเด็นที่น่าสนใจและน่าจับตามองอย่างมาก คือ คนไทยพร้อมเปิดรับและมีมุมมองที่ดีต่อเรื่องนี้ รวมถึงยังสามารถจินตนาการว่าเทคโนโลยีนี้จะใช้งานได้สนุกและมีประสิทธิภาพใน
การช่วยบริหารจัดการสิ่งต่างๆ ในชีวิตให้สะดวกสบายขึ้นได้อย่างไรบ้าง ทุกวันนี้ การสื่อสารของแบรนด์กับผู้คนนั้นไม่ได้มี
เพียงสัมผัสที่จับต้องได้ แม้กระทั่งเสียงก็สามารถทำให้พวกเขารู้สึกใกล้ชิดกับแบรนด์หรือกับตัวตนของเสียงนั้น เหมือนใช้สัญชาตญาณในการสื่อสาร และสิ่งนี้สามารถโต้ตอบกับพวกเขาได้อย่างดีและรวดเร็ว ดังนั้น ประสบการณ์การใช้งานที่มีเทคโนโลยีเสียงพูดเข้ามาเกี่ยวข้องจึงเป็นที่จดจำและมีความพิเศษมากขึ้นจากเดิม”
‘Voice Assistant’ จุดเปลี่ยนของธุรกิจในอนาคต
เอเยนซีในเครือดับบลิวพีพีได้ร่วมมือกับ Neuro-Insight ซึ่งเป็นบริษัทวิจัยตลาดเชิงประสาทวิทยาศาสตร์ (Neuroscience) เพื่อศึกษาการตอบสนองของสมองต่อเสียงพูด เมื่อเปรียบเทียบกับการแตะหรือพิมพ์ และพบผลที่มีความคงที่ว่าปฏิสัมพันธ์ทางเสียง จะมีระดับการทำงานของสมองน้อยกว่าการแตะเพื่อทำในสิ่งเดียวกัน ซึ่งเป็นสิ่งบ่งชี้ว่า การตอบสนองต่อเสียงเป็นภาระแก่สมองน้อยกว่าการทำสิ่งเดียวกันผ่านหน้าจอ
ในขณะเดียวกัน การศึกษาดังกล่าวยังพบว่าเมื่อคนเราถามคำถาม ที่มีชื่อแบรนด์อยู่ด้วย การทำงานของสมองของพวกเขามีการตอบสนองทางอารมณ์เด่นชัดกว่า เมื่อเปรียบเทียบผลกับผู้พิมพ์คำถามเกี่ยวกับแบรนด์ซึ่งเป็นคำถามเดียวกัน ดังนั้น การพูดชื่อแบรนด์จึงเหมือนจะทำให้ความเชื่อมโยงทางอารมณ์ที่มีอยู่เดิมแล้วนั้น จะยิ่งมีผลขึ้นมากกว่าการพิมพ์
นอกจากนี้ความง่ายของปฏิสัมพันธ์ทางเสียงยังมีส่วนสำคัญอีกด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในประเทศที่ใช้ระบบภาษาอักขระ (Character-Based Language) พบว่าร้อยละ 51 ของกลุ่มผู้ใช้ในประเทศจีน และร้อยละ 57 ของกลุ่มผู้ใช้ในประเทศญี่ปุ่นที่ใช้เทคโนโลยีเสียงพูดอยู่เป็นประจำ เลือกใช้เสียงพูดสั่งงาน เพราะว่าทำให้พวกเขาไม่ต้องพิมพ์
จากการศึกษาถึงแนวโน้มของเทรนด์ที่บ่งบอกถึงการนำเสียงมาใช้งาน และความรู้สึกของผู้บริโภคกับการใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดในอนาคตแบ่งออกเป็น
ช่วยลดภาระทางสมอง (Ease the Cognitive Load)
เสียงเป็นเสมือนรูปแบบการสื่อสารที่เก่าแก่ที่สุดของมนุษย์ ดังนั้นเสียงจึงเป็นวิธีที่มนุษย์ใช้สื่อสารได้โดยกำเนิดและมาจากสัญชาตญาณของตัวเอง
แบรนด์สามารถคว้าโอกาสในการนำเสนอเทคโนโลยีทางเสียงให้กับผู้บริโภค โดยช่วยสร้างบทสนทนาแบบไร้รอยต่อระหว่างแบรนด์และผลิตภัณฑ์ อาทิ การให้ผู้ช่วยทางเสียงสั่งงานจากบริการของแบรนด์ต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการสั่งกาแฟ สั่งให้เรียกแท็กซี่ สั่งให้ทำความสะอาด หรือสั่งให้แนะนำเครื่องดื่ม
ผู้ช่วยส่วนตัวในรูปแบบดิจิตัล (Digital Butler)
ตัวช่วยดิจิตัลนั้นมีประโยชน์ใช้สอยรอบด้านแม้กระทั่งการคิดให้ล่วงหน้าในเรื่องที่ผู้คนอาจยังนึกไม่ถึง ไม่ว่าจะเป็น การสั่งพิซซ่า การใช้เสียงในการช้อปปิ้งที่ผู้ใช้งานสามารถเลือกที่จะสั่งซื้อได้เลย สั่งเก็บไว้ในตะกร้า สั่งของที่เคยสั่งแล้วซ้ำอีกครั้ง หรือแทร็กออเดอร์ที่สั่งไปแล้ว
นอกจากการให้บริการภายในบ้านของตัวช่วยดิจิตัลแล้ว ภายในห้องพักโรงแรมก็สามารถใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดได้ หรือการบริการความสะดวกสบายในห้องพักโรงแรมผ่านเสียงซึ่งเป็นเครื่องมือที่ผสมผสานระหว่างปัญญาประดิษฐ์ กับสมองของมนุษย์เพื่อมอบการบริการอย่างเหนือระดับให้กับผู้เข้าพัก
ในปัจจุบัน ประเทศญี่ปุ่นเองก็ได้ประดิษฐ์หุ่นยนต์ที่มีลักษณะคล้ายมนุษย์ขึ้นมาเพื่อให้เป็นผู้ช่วยของมนุษย์ในชีวิตประจำวัน ซึ่งคุณสมบัติเด่นอย่างหนึ่ง คือ ความสามารถในการรับรู้ถึงอารมณ์และความรู้สึกของมนุษย์ และสามารถปรับพฤติกรรมของตนตามอารมณ์ของคู่สนทนา
พิถีพิถันในการสร้างรูปแบบให้แบรนด์เป็นที่จดจำ (Craving Intimacy)
ยิ่งผู้ช่วยทางเสียงเข้าใจผู้ใช้งานมากขึ้นเท่าใด ก็ยิ่งจะพัฒนาเป็นความผูกพันมากขึ้นเท่านั้น โดยการสั่งงานด้วยเสียงแสดงให้เห็นถึงการตอบรับด้านอารมณ์ความรู้สึกที่มากกว่าการพิมพ์ ทำให้ได้รู้สึกใกล้ชิดและเข้าถึงตัวตนของผู้ใช้งาน โดยการสร้างเสียงอันเป็นเอกลักษณ์และลักษณะเฉพาะเพื่อสร้างความใกล้ชิดในความสัมพันธ์กับแบรนด์
เป็นอิสระจากหน้าจอ (Liberation from Screens)
ผู้ช่วยทางเสียงสามารถช่วยให้บริการใหม่ๆ ที่ช่วยอำนวยความสะดวกมากขึ้นและช่วยปลดปล่อยผู้ใช้งานออกจาก การจ้องหน้าจอซึ่งเอื้อให้สังคมโดยรวมมีปฏิสัมพันธ์กันมากขึ้น รวมถึงการมีปฏิสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับผู้ใช้ใกล้เคียงมนุษย์ อาทิ การใช้เสียงแทนการกดปุ่มเพื่อสั่งงานจากพวงมาลัย
โดยเมื่อระบบพร้อมรับคำสั่ง ก็สามารถพูดสั่งงานระบบต่างๆ ภายในรถยนต์เป็นภาษาไทยได้ทันที อย่างเปิด Sun Roof, เปิดแอร์/ปิดแอร์, ปรับเครื่องเสียง หรือระบบนำทางในประเทศไทย ได้มีการนำผู้ช่วยทางเสียงมาใช้ในบริการเพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถใช้เสียงยืนยันตัวตน เป็นรหัสผ่าน โดยเน้นจุดเด่นที่ว่าสะดวกกว่า รวดเร็วกว่า และปลอดภัยกว่า
เสียงเป็นเสมือนส่วนหนึ่งของ “Internet of Things” (Voice as Part of the Internet of Things – IoT)
แบรนด์ควรค้นหาจุดสัมพันธ์ของทางแบรนด์และลูกค้า (Touch Point) เช่น การเชื่อมโยงกับร้านค้า การเชื่อมโยงกับบรรจุภัณฑ์ และการเชื่อมโยงกับสื่อต่างๆ แล้วนำเทคโนโลยีเสียงพูดเข้ามาปรับใช้กับแบรนด์ของตนในเชิงรุกเพื่อให้เข้าถึงความรู้สึกผู้บริโภคได้มากขึ้นซึ่งจะเป็นการช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับแบรนด์
แบรนด์ควรคำนึงว่าจะสามารถพัฒนาระบบสั่งการด้วยเสียง ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานร่วมกับผู้ช่วยทางเสียง หรือเทคโนโลยีทางเสียงที่แบรนด์พัฒนาขึ้นมาเองได้อย่างไร
ขณะที่นางสาวหรรษา วงศ์สิริพิทักษ์ SEA Director of Digital บริษัท เจ. วอลเตอร์ ธอมสัน ประเทศไทย กล่าวว่า เรามองเห็นโอกาสครั้งใหญ่ที่แบรนด์สามารถจะนำเทคโนโลยีเสียงพูดมาปรับใช้ เพื่อสร้างเอกลักษณ์เฉพาะตัวของแบรนด์ โดยการคิดค้นและสร้างสิ่งใหม่ๆ ที่เป็น Digital Transformation แต่ควรเลือกรูปแบบที่เหมาะสมกับตัวตนของแบรนด์
อาจเริ่มต้นจากส่วนเล็กๆ แล้วค่อยๆ พัฒนาให้ใหญ่ขึ้น อีกทั้ง ขณะนี้ยังไม่มีแบรนด์ใดเริ่มนำเทคโนโลยีเกี่ยวกับเสียงมาใช้มากนัก จึงนับว่าเป็นโอกาสที่ดีมากหากมีแบรนด์ใดริเริ่มก่อนเป็นแบรนด์แรกๆ ซึ่งเรามั่นใจว่าเรื่องของเทคโนโลยีเสียงพูดจะเป็นเทรนด์แห่งอนาคตที่ยังต่อยอดไปได้อีกไกล สามารถสร้างประโยชน์ให้กับแบรนด์ได้ในระยะยาวอย่างยั่งยืน และยังเข้าถึงคนได้จริงๆ
