ดีแทค เปลี่ยนแนวคิดใหม่ตั้งลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทดลองระบบการแจ้งประสิทธิภาพเครือข่าย เปิดโอกาสให้ผู้ใช้งานสามารถแจ้งง่ายๆแบบข้อมูลถูกต้องแม่นยำผ่านดีแทคแอปพลิเคชั่นได้ทุกที่ทุกเวลา พร้อมแนะนำแก้ไขเฉพาะบุคคลผ่านระบบวิเคราะห์เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์(เอไอ) ที่สามารถช่วยตอบกลับวิธีแก้ไขปัญหาได้แบบเรียลไทม์ ตั้งเป้าใช้งานจริงไตรมาส2 ปี 2563
โดยดีแทคเตรียมปรับเปลี่ยนกลยุทธ์บริการใหม่ จากเดิมที่ใช้การขยายเน็ตเวิร์กด้วยการออกแบบของวิศวกร เป็นการเอาความต้องการของลูกค้าเป็นที่ตั้งแล้วปรับประสิทธิภาพเครือข่ายตามลูกค้าใช้งาน ซึ่งการเปิดให้ผู้สื่อข่าวและสุ่มเลือกผู้ใช้บริการเข้าร่วมการทดสอบระบบครั้งนี้ จะเป็นการทดสอบผ่านดีแทคแอปพลิเคชันใหม่รุ่นเบต้า ที่เพิ่มฟีเจอร์ ‘เน็ตเวิร์ก เช็ก & แชร์’ (Network Check&Share) เพื่อใช้ในการแจ้งประสิทธิภาพของเน็ตเวิร์กในพื้นที่ได้ทั้งแบบย้อนหลังภายใน 30 วันและแจ้งได้ทันที
ทั้งนี้ฟีเจอร์ ‘เน็ตเวิร์ก เช็ก & แชร์’ จะซ่อนอยู่ในเมนูอื่นๆ ภายใต้ดีแทคแอปพลิเคชั่นในเวอร์ชั่นทดลอง เพื่อให้ผู้ใช้สามารถกดเข้าไปแจ้งประสิทธิภาพการใช้งานได้ทันที ทั้งการตรวจสอบสัญญาณ ณ จุดที่สมาร์ทโฟนเครื่องนั้นๆอยู่ หรือจะเป็นการเลือกสถานที่ในกรณีที่ต้องการส่งรายงานการใช้งานย้อนหลัง
ขณะที่ในส่วนของแผนที่พิกัด ระบบจะแสดงความพึงพอใจของสัญญาณผ่านใบหน้าอิโมจิ 3 อารมณ์ ซึ่งระดับดีเยี่ยมจะเป็นหน้ายิ้มและตาเป็นรูปหัวใจ ส่วนระดับดีจะเป็นหน้ายิ้ม และระดับเน็ตเวิรกที่แย่จะเป็นหน้าเศร้า เพื่อแสดงออกถึงคุณภาพสัญญาณ ณ เวลาและสถานที่นั้นๆที่แท้จริง
และเมื่อเลื่อนลงมาจะมีค่าเฉลี่ยของความเร็วสัญญาณจากการรีวิวของผู้ใช้รายอื่นๆ ที่ได้รับของสถานีฐานนั้นๆ โดยค่าเฉลี่ยดังกล่าวจะเป็นการวัดค่าเฉลี่ยของการทดสอบความเร็วจากเครื่องที่ไม่จำกัดความเร็ว เครื่องที่ไม่ติดเงื่อนไขของปัญหาการชำระเงินล่าช้าหรือการติดข้อจำกัดความเร็วตามแพคเกจ (การทดสอบความเร็วดังกล่าวไม่ได้ใช้ปริมาณดาต้าของหมายเลขนั้นๆ) พร้อมแสดงจำนวนคนที่เข้ามารีวิว ณ สถานีฐานนั้นๆก่อนหน้าอีกด้วย
ถัดมาจะเป็นส่วนของการให้คะแนนแบบดาว มีให้เลือกสูงสุด 5 ดาว ซึ่งทีมดีแทคระบุว่า คะแนนที่ต่ำกว่า 3 ดาวจะต้องได้รับการแก้ปัญหาในทันที โดยระดับของปัญหาจะถูกแบ่งออกเป็นส่วนที่ระบบวิเคราะห์ด้วยเอไอและแจ้งวิธีการแก้ไขส่งให้ลูกค้าได้ทันทีภายใน 20 วินาที หรืออีกระดับเป็นหลังจากระบบวิเคราะห์ด้วยเอไอแล้วพบว่าปัญหาเกิดจากการตั้งค่าเชิงลึก ทีมลูกค้าสัมพันธ์จะประสานการแก้ไขโดยการโทรหาลูกค้าเพื่อช่วยเหลืออย่างใกล้ชิดต่อไป โดยในส่วนนี้เมื่อให้คะแนนดาวแล้วจะสามารถเลือกได้ว่าจะกดปุ่มส่งคะแนนเลย หรือจะเลือกใส่ความเห็นเพิ่มเติมก่อนส่งข้อมูล
ซึ่งเมื่อเลือกกรอกแสดงความเห็นของการใช้งาน เมื่อเกิดความคิดเห็นเชิงลบ หลังจากกดส่งความเห็นดังกล่าว ระบบเอไอจะทำการค้นหาสาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้น แล้วทำการตอบกลับขั้นตอนการแก้ไขหรือแจ้งขั้นตอนการแก้ไขในทันที โดยลูกสามารถตรวจสอบย้อนกลับได้ในทุกขั้นตอนว่าวันนี้การแก้ไขปัญหาดังกล่าวอยู่ในขั้นตอนไหนแล้ว และการแก้ไขบรรลุขั้นตอนแล้วหรือยัง
จะเห็นได้ว่า การปรับเปลี่ยนเข้าสู่แนวคิด Customer Centric ของดีแทคในครั้งนี้ เป็นการเปลี่ยนครั้งยิ่งใหญ่ เนื่องจากเป็นการเพิ่มฟีเจอร์การแจ้งประสิทธิภาพเข้าไปในระบบของแอปพลิเคชั่นหลักที่สื่อสารกับลูกค้าโดยตรง นั่นก็คือ ‘dtac App’ ขณะที่รายละเอียดของการแจ้งก็ไม่ได้ทิ้งขว้าง หรือปล่อยให้ผู้ใช้ที่มีปัญหาแจ้งไปงั้นๆ แต่มีการตอบกลับไปในทันที และแจ้งลำดับการแก้ไขได้อย่างมีขั้นตอนและติดตามได้อย่างรวดเร็ว
ขณะที่หนึ่งในห้าทีมงานที่เป็นทีมพัฒนาฟีเจอร์ ‘เน็ตเวิร์ก เช็ก & แชร์’ ในครั้งนี้ ระบุว่าด้วยจำนวนสถานีฐานของดีแทคที่มีกว่า 95,000 แห่งนับเป็นจำนวนการกินพื้นที่กว้าง การเปิดโอกาสให้ลูกค้าผู้ใช้งานจริงได้แชร์ประสบการณ์การใช้งาน ณ สถานที่นั้น เป็นจุดเริ่มต้นของการพัฒนาฟีเจอร์ในแอปพลิเคชั่นดังกล่าวให้สามารถเข้าถึงปัญหาเน็ตเวิร์กได้ทั่วถึงทุกพื้นที่ และยังเป็นการส่งรายละเอียดของปัญหาผ่านระบบได้โดยที่ลูกค้าไม่ต้องยุ่งยากบอกรายละเอียดของปัญหาแต่อย่างใด ซึ่งข้อมูลทุกอย่างจะถูกเก็บแบบอัตโนมัติด้วยรูปแบบการจัดการบิ๊กดาต้าที่ชาญฉลาด ซึ่งเมื่อเราได้รายละเอียดที่ครบถ้วนก็สามารถพัฒนาระบบให้ตรวจสอบปัญหาที่แท้จริงและแก้ไขปัญหาได้อย่างทันท่วงที ทำให้ระดับความพึงพอใจในช่วงที่ผ่านมาเพิ่มขึ้นกว่า 4 เท่า และยอดการแจ้งปัญหาลดลงกว่า 70%
ทั้งนี้เมื่อการทดลองฟีเจอร์นี้เป็นที่น่าพอใจแล้ว คาดว่าระบบจะเปิดให้ลูกค้าทั่วไปได้ใช้งานได้ในราวไตรมาส 2 ของปี 2563 โดยจะมีการเพิ่มฟังก์ชั่นการใช้งานที่มีลูกเล่นมากขึ้น ทั้งในส่วนของเกมล่าเครือข่ายเพื่อให้ลูกค้าได้ตรวจสอบประสิทธิภาพเครือข่ายอย่างสนุกสนานมากขึ้น การแจ้งสถานะการแก้ไข การแจกคะแนนสะสมและสามารถนำไปแลกรับของรางวัลได้ เพื่อเป็นการตอบแทนที่ลูกค้าแชร์ประสบการณ์การใช้งานกลับมาที่เรานั่นเอง
