LINE เผยยอดการใช้ผ่านเดสก์ทอปเติบโตช่วงโควิด-19 ถึง 264% ในช่วงเดือนมีนาคม สะท้อนให้เห็นการเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคที่ไหลเข้าสู่ดิจิทัลมากขึ้น พร้อมยกตัวอย่างแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในการ สื่อสาร ผ่าน LINE OA ในหลายกลุ่มอุตสาหกรรม แนะ 3 เทคนิคช่วยแบรนด์และเอสเอ็มอี ปรับตัวการสื่อสารใหม่รับยุคหลังโควิด-19 อย่างลงตัว
ศรีสุภาคย์ อารีวณิชกุล ผู้อำนวยการธุรกิจองค์กร LINE ประเทศไทย กล่าวว่า ช่วงวิกฤติโควิดในเดือนมีนาคมที่ผ่านมา เราพบว่ามีการใช้งาน LINE ผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์เดสก์ท้อป สูงถึง 264% ในขณะที่ยอด LINE OA (LINE Official Account) มีการเติบโตจากปีที่ผ่านที่มีราว 3 ล้านบัญชี ขยับขึ้นเป็น 4 ล้านบัญชีในปัจจุบัน
โดยเราพบว่ามีกลุ่มธุรกิจใหญ่ที่มีการ สื่อสาร ผ่านช่องทาง LINE OA มากที่สุด 3 อันดับ นับตั้งแต่ 1.กลุ่มค้าปลีก ยกตัวอย่างเช่น Home Pro ที่มีการใช้เครื่องมือ LIVE เครื่องมือประจำของแม่ค้าออนไลน์ สู่การเป็นเครื่องมือใหม่ของแบรนด์ใหญ่ที่ห้ามละเลย
ปัจจุบันไม่เพียงแค่ผู้ค้ารายย่อยหรือ SME ที่เลือกใช้ LIVE ในการขายของ แบรนด์ใหญ่เริ่มหันมาใช้ LIVE เพื่อปิดการขาย (Conversion) หรือสร้างประสบการณ์สินค้าในรูปแบบใหม่ ต่างจากเดิมที่ใช้ LIVE เพื่อสร้างการรับรู้ (Awareness) เท่านั้น ตัวอย่างแบรนด์ใหญ่ที่ใช้ LIVE บน LINE OA เป็นเครื่องมือและประสบความสำเร็จ เช่น Homepro ใช้ LIVE เป็นช่องทางช่วยปิดการขาย ตลอดจนปรับเปลี่ยนรูปแบบสินค้าที่นำเสนอ หรือ Big C ที่ยกระดับการทำคอนเทนต์ใน LIVE บน LINE OA โดยคัดเลือกสินค้าที่คาดว่าเป็นที่ต้องการระหว่างช่วงล็อกดาวน์มานำเสนอใน LIVE
Mission Sticker รูปแบบใหม่ของ Sponsored Sticker
Mission Sticker คือการเพิ่มเงื่อนไขให้ผู้บริโภคทำตามเพื่อรับสติกเกอร์ไปใช้ฟรี เป็นการสร้างประสบการณ์สินค้าหรือแบรนด์ในรูปแบบของคาแรคเตอร์ที่บ่งบอกตัวตน ภาพลักษณ์ของแบรนด์ได้อย่างโดดเด่น แตกต่างจากเดิม เช่น แบรนด์ LION ได้ออกแบบเงื่อนไขในการรับสติกเกอร์ด้วยการให้ผู้บริโภคตอบแบบสอบถาม นำมาสู่ข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคเป็นจำนวนมากในเวลาอันรวดเร็ว ที่แบรนด์สามารถนำไปต่อยอดเพื่อวิเคราะห์การสื่อสารและแคมเปญการตลาดต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพ
2. กลุ่มการเงินการธนาคาร ที่มีการใช้งานเพิ่มมากขึ้นจากกลุ่มธนาคาร ที่ในช่วงแรกเริ่มมีการใช้งานเพียงไม่กี่ธนาคาร แต่ก็สามารถประสบความสำเร็จในการส่งมอบประสบการณ์ของการบริการที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างดี จนทำให้ธนาคารต่างให้ความสนใจและเข้ามาสร้าง LINE OA กันอย่างเต็มที่ และ 3 กลุ่มโทรคมนาคม ที่มีการใช้ช่องทางการสื่อสารผ่าน LINE OA มากยิ่งขึ้น
ขณะที่กลุ่มที่มีการใช้งาน LINE OA เพิ่มขึ้นแบ่งออกเป็น 4 กลุ่มที่สำคัญ นั่นก็คือ 1.รถยนต์ มีสัดส่วนเพิ่มขึ้นถึง 63% 2 หน่วยงานรัฐบาล เพิ่มขึ้น 50% 3. ค้าปลีก เพิ่มขึ้น 31% และกลุ่มอาหารและเครื่องดื่ม เพิ่มขึ้น 31%
3 กลยุทธ์สำคัญแบบ “Growth Strategy”
1. สื่อสารอย่างสร้างสรรค์ (Creativity makes ‘Brand Love’)
ใช้การคิดอย่างสร้างสรรค์ เพื่อช่วยให้แบรนด์แตกต่างอย่างมีระดับมากขึ้น ด้วยการสร้างเรื่องราวและรูปแบบการเล่าเรื่องของสินค้าหรือตัวแบรนด์ให้โดดเด่น สร้างสรรค์ ไม่ซ้ำใคร พยายามสร้างการสื่อสารตัวตนของแบรนด์ สินค้าด้วยรูปแบบใหม่ๆ ที่สร้างสรรค์กว่าเดิม ผ่านเครื่องมือใหม่ๆ จาก LINE เพื่อการสื่อสารอย่างสร้างสรรค์ อาทิ Sponsored Sticker, การพาร์ทเนอร์กับ LINE Melody, LINE SHOPPING หรือ LINE MAN
2. วิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย (User Segmentation & Personalization)
เข้าใจกลุ่มเป้าหมายตัวเองให้ดีที่สุด เข้าใจผู้บริโภคให้มากขึ้น แล้วนำมาวิเคราะห์เพื่อสร้างคอนเทนต์ของตนเองขึ้นมา ซึ่งไม่จำเป็นต้องเริ่มกับกลุ่มเป้าหมายทั้งหมดทุกกลุ่มที่มี แต่ควรเริ่มจากกลุ่มคอร์หลักก่อน เพื่อเรียนรู้และพัฒนาการสื่อสารที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น
ซึ่งแม้ว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคบนโลกดิจิทัลจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วเสมอ ทำให้การสื่อสาร 1 ข้อความสู่ลูกค้าทั้งหมด (1 to many users) จึงไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป ส่งผลให้แบรนด์ต้องทำการบ้านหนักกว่าเดิม โดยแบรนด์จำเป็นต้อง
- เก็บข้อมูลและศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภค ‘แต่ละคน แต่ละกลุ่ม’ (Segmentation) ให้มากขึ้น
- ไม่วิ่งตามเทรนด์ สร้างเทรนด์ให้ผู้บริโภค ‘แต่ละคน แต่ละกลุ่ม’ (Set trend to each segmentation) โดยอาจจับกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งก่อน แล้วจึงต่อยอดขยายสู่กลุ่มอื่น
- สื่อสารสู่ผู้บริโภค ‘แต่ละคน แต่ละกลุ่ม’ ให้แตกต่างกันเพื่อดึงดูดให้เกิดการมีส่วนร่วม นำไปสู่การปิดการขายที่เหมาะสมกับคนแต่ละกลุ่ม (Personalization)
โดยการสื่อสารของแบรนด์ที่มีประสิทธิภาพ ยกตัวอย่างเช่นเซ็นทรัลฯ ที่สามารถเข้าใจและสื่อสารกับกลุ่มเฟรนด์ได้เป็นอย่างดี ซึ่งมีการประยุกต์ใช้กับการทำโปรโมชั่นร่วมกับ 1 Card ให้เข้ามากรอกข้อมูลแล้วได้รับบัตรกำนัล ทำให้เซ็นทรัลสามารถรับรู้ข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าและสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น อีกทั้งส่วนที่ไม่ได้เป็นลูกค้า 1 Card ก็จะได้รับการทดสอบความสนใจของผู้บริโภค เพื่อให้แบรนด์สามารถเข้าใจผู้ที่เข้ามาทั้งหมดได้เป็นอย่างดี
3.สร้างประสบการณ์ใหม่บนโซเชียลคอมเมิร์ส (New experience on Social Commerce)
การสร้างประสบการณ์ที่ดีในโซเชียลคอมเมิร์ซไม่ใช่สิ่งใหม่ ยกตัวอย่างเช่นรถยนต์ เข้ามาทำการสื่อสารผ่าน LINE OA เพื่อช่วยให้ลูกค้าจองรถหรือเข้ามาทดลองขับได้อย่างสะดวก สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น ซึ่งแน่นอนว่าแบรนด์ที่ปรับตัวและริเริ่มก่อน จะได้รับความสนใจและมีตัวตนบนโลกดิจิทัลในฐานะของ ‘ผู้บุกเบิก’ หรือ ‘ผู้ปฏิวัติวงการ’
วันนี้เราต้องทบทวนโครงสร้างธุรกิจของตนเองให้ดี เมื่อเราเจอวิกฤตเราสามารถปรับเปลี่ยนช่องทางได้อย่างมีประสิทธิภาพแล้วหรือยัง? ซึ่งเราก็อยากแนะนำให้แบรนด์ใหญ่ได้เริ่มปรับตัวและปรับเปลี่ยนธุรกิจให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ผ่านการปรับเปลี่ยน MindSet ไปสู่กลยุทธ์ Growth Strategy ในการสื่อสารกับลูกค้า และเติบโตไปกับธุรกิจออนไลน์ให้มั่นคงยิ่งขึ้น
