Contact Center กลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่มีการแข่งขันกันสูง ไม่เว้นแม้แต่เบอร์หนึ่งของวงการโทรคมนาคมของไทยอย่างเอไอเอส ที่ปัจจุบันมีลูกค้ากว่า 40 ล้านราย และทิ้งห่างเบอร์ 2 อยู่ถึง 10 กว่าล้านราย
ซึ่งตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาได้มีการทำการตลาดและการดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง แต่ยังคงไม่พอสำหรับความเป็นผู้นำ เพราะล่าสุดใช้เงินเกือบ 900 ล้านลงทุนด้านการพัฒนาบุคลากรให้เข้มแข็งเพิ่มขึ้นไปอีก
ล่าสุดเอไอเอสตั้ง AIS Contact Center Development & Training Arena ขึ้น ณ จังหวัดนครราชสีมา โดยมีพื้นที่กว่า 18,000 ตารางเมตร เพื่อให้เป็นศูนย์กลางพัฒนาบุคลากรงานบริการที่ใหญ่และทันสมัยที่สุด ในภาคอีสาน
รวมไปถึงยังเป็นศูนย์ฝึกอบรม Development & Training center ที่รองรับทั้งพนักงานของเอไอเอส ร้านเทเลวิซ และพาร์ทเนอร์ เพราะเอไอเอสมองว่าการจะทำธุรกิจที่ยั่งยืนนั้น การบริการที่ดีเป็นเรื่องที่สำคัญที่จะมัดใจลูกค้าให้อยู่ด้วยกันในระยะยาว
นายสมชัย เลิศสุทธิวงค์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส กล่าวว่า การเปิดศูนย์ดังกล่าวนี้เอไอเอสต้องการให้พนักงานมีความคิดเป็น คนรุ่นใหม่ จริงใจ และสร้างสรรค์ และยั่งยืน คือคาแรคเตอร์สำคัญของคนทำงานรุ่นใหม่ของเอไอเอส
หรือแม้แต่คนที่ทำงานมานานแล้ว ได้มีความคิดแบบคนรุ่นใหม่ ซึ่งรวมไปถึงการแสวงหาความรู้ใหม่ๆ ทางด้านดิจิทัลเซอร์วิส ความแตกต่างคือต้องทำได้อย่างรวดเร็ว มีอินโนเวทีฟ
“ทรัพยากรบุคคล ถือเป็นอีกหัวใจหลักของการทำธุรกิจอย่างยั่งยืน เราตั้งศูนย์แห่งนี้ขึ้นมาใหม่เพราะคนไทยยังอยากจะคุยกับคน โดยเฉพาะการปรึกษาในเรื่องที่มีความซับซ้อน นอกเหนือไปจากการที่เรามีช่องทางดิจิทัลให้เลือกอย่างหลายหลายอยู่แล้ว
โดยทักษะของคอลเซ็นเตอร์นอกจากเรื่องผลิตภัณฑ์แล้ว ยังเน้นเรื่องการเป็นที่ปรึกษาทำเซอร์วิสอินเทอร์แอคทีฟ นำเสนอทางเลือกให้กับลูกค้าได้มากกว่า โดยการรับบุคลากรเข้าทำงานนั้นจะต้องผ่าน Attitude test ก่อน ถึงสวยแค่ไหนถ้าไม่ผ่านก็ไม่รับ การอบรมต้องให้เขาเข้าใจว่าสิ่งที่ต้องทำคืออะไร เพราะถ้าเข้าใจแล้วก็จะทำได้ดี”
ปัจจุบันเอไอเอสมียอดคอลเซ็นเตอร์รวมกันทั้งสิ้น 2,500 คน มียอดคอลต่อวัน 55,000 ต่อวัน รวมแล้ว 8 ล้านต่อเดือน โดยมีคอลเซ็นเตอร์ทั้งหมดรวม 4 ไซต์ ประกอบด้วยกรุงเทพฯ 2 ไซต์ และที่นครราชสีมา 2 ไซต์ ซึ่งในปีหน้าเอไอเอสจะยุบรวมให้เหลือเพียงจังหวัดละ 1 ไซต์ เท่านั้น
โดยการขยายศูนย์แห่งนี้เพื่อให้เกิดการบริการอย่างยั่งยืน มีมาตรฐาน ไม่ว่าจะเกิดอะไรในกรุงเทพฯ ศูนย์นี้จะรองรับคอลของกรุงเทพได้ทั้งหมด โดยใช้เงินลงทุนไปกว่า 873 ล้านบาท ขณะนี้มี 752 ที่นั่ง และจะขยายเพิ่มได้ถึง 1,700 ที่นั่ง
สำหรับการเลือกจังหวัดนครราชสีมาเป็นที่ตั้งนั้น นายสมชัย กล่าวว่า จังหวัดนครราชสีมามีขนาดของจีดีพีมากกว่า 2.65 แสนล้านบาท นับได้ว่าใหญ่ที่สุดในภาคอีสาน และกำลังมีการลงทุนครั้งใหญ่ ทั้งจากภาครัฐในส่วนของโครงการด้านคมนาคม ขนส่ง อย่าง มอเตอร์เวย์ หรือ รถไฟรางคู่ รวมไปถึงภาคเอกชน
เช่น การเปิดตัวของห้างสรรพสินค้าครบทุกห้างดัง ซึ่งทำให้ภาพรวมของตลาดแรงงาน มีความต้องการบุคลากรด้านงานบริการสูงมาก อีกทั้งนครราชสีมาเชื่อมต่อกับจังหวัดที่มีมหาวิทยาลัยและสถาบันการศึกษา จะทำให้นิสิต นักศึกษาเพิ่มโอกาสทางอาชีพมากขึ้น
เอไอเอสมองว่าการเข้ามาตั้งศูนย์ในครั้งนี้นอกจากจะพัฒนาบุคลากรภายในแล้ว ที่นี่เป็นเทรนนิ่งฮับที่ต้องการจะร่วมสร้างทรัพยากรบุคคลในสายงานนี้ให้มีความพร้อม ในปริมาณที่มากขึ้น เพื่อรองรับการเติบโตของเศรษฐกิจในพื้นที่จังหวัดนครราชสีมาและภาคอีสานได้ทันต่อการแข่งขัน
อีกทั้งยังเป็นการกระจายองค์ความรู้จากส่วนกลางไปสู่ระดับภูมิภาค สร้างความเสมอภาค จุดประกายให้คนรุ่นใหม่ที่กำลังศึกษาอยู่ในพื้นที่ภาคอีสาน หรือ ศึกษาที่กรุงเทพฯ ตัดสินใจกลับมาทำงานที่มั่นคงในพื้นที่ภูมิลำเนาของตนเอง
“ในศูนย์แห่งนี้เอไอเอสได้จัดให้มี Working Space เพื่อคนรุ่นใหม่ นิสิต นักศึกษา ใช้เป็นแหล่งพบปะ แลกเปลี่ยนไอเดีย สร้างจินตนาการให้เป็นจริง รวมถึงสัมผัสประสบการณ์เทคโนโลยีดิจิทัลล่าสุดจาก AIS Digital For Thais โดยเปิดกว้างให้กับทุกคนได้เข้ามาใช้งาน
ดังนั้นการที่เราเข้ามาอยู่ที่โคราช ก็จะเท่ากับมารองรับและช่วยสร้างงาน พร้อมช่วยพัฒนาขีดความสามารถ องค์ความรู้ สร้างศักยภาพของทรัพยากรบุคคล ซึ่งมิใช่แค่เพื่อเอไอเอส แต่เพื่อคนในพื้นที่ จ.นครราชสีมา และภาคอีสาน ที่กำลังก้าวสู่ความเป็นมหานครด้านคมนาคม ขนส่ง และประตูสู่ AEC อีกด้วย”
นายสมชัยกล่าวว่า นอกจากเรื่องสังคมแล้วเอไอเอสยังคำนึงถึงสิ่งแวดล้อม โดย AIS Contact Center Development & Training Arena สร้างด้วยแนวคิดอาคารสีเขียว หรือ Green building ตามมาตรฐาน LEED – Leadership in Energy and Environmental Design ในลักษณะของอาคารประหยัดพลังงาน และเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม
ด้วยความตั้งใจที่จะสร้างความสมดุลระหว่างการใช้พลังงานและทรัพยากรธรรมชาติ แบ่งพื้นที่ภายในออกเป็น 5 โซน ประกอบด้วย
Zone 1 : AIS Development & Training Center Arena ด้าน Customer Service แห่งแรกที่ใหญ่และทันสมัยที่สุดในภาคตะวันออกเฉียงเหนือ รองรับการหมุนเวียนของผู้ฝึกอบรมได้มากกว่า 500 คน/วัน ด้วยรูปแบบห้อง ทั้ง Lecture Type ,Auditorium type และ Workshop Type ถึง 19 ห้อง พร้อมด้วยบรรยากาศการเรียนรู้เสมือนจริงแบบ On the Job Training
Zone 2 : AIS Work Space พื้นที่เปิดเพื่อให้คนรุ่นใหม่ นิสิต นักศึกษา มาใช้เป็นสถานที่เรียนรู้จากหนังสือด้านเทคโนโลยีมากกว่า 1,000 เล่มจากห้องสมุด รวมถึงสิ่งอำนวยความสะดวก อาทิ AIS SUPER WiFi ความเร็วสูงสุดถึง 650 Mbps, Meeting Room
Zone 3 : AIS Exhibition ชวนสัมผัสเทคโนโลยี Digital ล่าสุด เช่น IoT, Chat Bot ผ่านแนวคิด Digital for Thais เช่น App อสม.ส่งเสริมสุขภาพคนไทย, ฟาร์มสุข แพล็ตฟอร์มองค์ความรู้และ Online Market Place เพื่อเกษตรกร, ดิจิทัลคอนเทนต์
ที่ครบทั้งสาระความรู้และความสนุกสนาน เสริมสร้างการเรียนรู้นอกห้องเรียนให้เยาวชนไทย ผ่านกล่องดิจิทัลทีวีสานรัก สานความรู้ พร้อมด้วย Innovation Idea จากเหล่า StartUp
Zone 4 : AIS Contact Center Operation พื้นที่ปฏิบัติงานแบบ 24×7 ของ Agent Call Center ที่รองรับอนาคตได้ถึง 1,700 ที่นั่ง พร้อมขีดความสามารถในการรับสายลูกค้าได้มากกว่า 4 ล้านสาย/เดือน
และ Zone 5 : AIS Hall of Wellness พื้นที่เพื่อส่งเสริมคุณภาพชีวิตของพนักงาน ให้แข็งแรงทั้งร่างกาย จากการได้ออกกำลังกายกับอุปกรณ์ Fitness มาตรฐาน และแข็งแรงจากภายใน ด้วย สปา, โยคะ อันจะส่งผลให้มีความพร้อมในการดูแลลูกค้าและสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ
