การแข่งขันในโลกดิจิทัลของธุรกิจธนาคาร จะเน้นให้ลูกค้าทำธุรกรรมทางการเงินผ่านแอปพลิเคชันได้ง่าย สะดวกและรวดเร็วขึ้น เช่นเดียวกับ SCB EASY ของธนาคารไทยพาณิชย์ หลังจากยกเครื่องแอปพลิเคชันใหม่เมื่อปีที่แล้ว มียอดผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นเป็นกว่า 8 ล้านราย เป็นลูกค้าใหม่กว่า 4.3 ล้านราย
โดยมีลูกค้าเข้าใช้ SCB EASY กว่า 2,000 ล้านครั้ง ทำธุรกรรมโอนเติมจ่ายไปกว่า 590 ล้านครั้ง กดเงินไม่ใช้บัตรกว่า 38 ล้านครั้ง จองบัตรชมภาพยนตร์กว่า 300,000 ใบ รวมถึงขอสินเชื่อกว่า 486,000 ครั้ง
แต่ความสำเร็จนี้อาจจะยังไม่ถึงเป้าหมายที่ไทยพาณิชย์ตั้งไว้ เพราะภายในสิ้นปีนี้ได้มีการตั้งเป้าลูกค้าไว้ที่ 10 ล้านราย และมียอดสมัครสินเชื่อดิจิทัลผ่านแอปฯ กว่า 8 แสนราย พร้อมตั้งเป้ายอดผู้ใช้งาน SCB EASY สู่ 12.5 ล้านราย ภายในสิ้นปี 2562 ซึ่งการจะผลักดันให้ถึงเป้าหมายดังกล่าวจำเป็นต้องทำการปรับปรุงการใช้งานภายในแอปอีกครั้ง
และก้าวไปสู่การเป็น Moment Banking ที่นายธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส Chief Marketing Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ บอกว่า พร้อม #เป็นทุกโมเมนต์เพื่อคุณ เพื่อมอบบริการทางการเงินให้ตรงกับทุกช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง
“หลังจากได้ทำการเรียนรู้ข้อมูล Transactional Lifestyle จับอินไซต์ในทุกไมโครโมเมนต์ของลูกค้าซึ่งภายใน 1 วันมีมากมายหลายร้อยโมเมนต์ และมีความต้องการที่จะใช้บริการธนาคารได้ทันทีบนโทรศัพท์มือถือ ทำให้ไทยพาณิชย์เตรียมนำเสนอ 20 ฟีเจอร์ใหม่ที่พร้อมดันยอดการทำธุรกรรมแบบไม่ใช่เงินสดขึ้นสู่ 99% บนดิจิทัลแพลตฟอร์ม
ตอบสนองแนวคิดบริการธนาคารจะอยู่ทุกที่ยกเว้นที่สาขาธนาคาร ครอบคลุมความต้องการ ในทุกรูปแบบและให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงแหล่งเงินได้ทุกที่ทุกเวลาในปี 2562 ก่อนจะต่อยอดไปสู่ “สินเชื่อดิจิทัล” (Digital Lending) ที่ครอบคลุมความต้องการในทุกรูปแบบของลูกค้า”
ทั้งนี้ธนาคารได้ออกแบบและเพิ่มเติมการให้บริการบน SCB EASY อย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองพฤติกรรมของลูกค้าธนาคารให้มากที่สุด โดยตั้งเป้าว่าลูกค้าจะสามารถทำธุรกรรมของธนาคาร ไม่ต้องไปที่สาขาของธนาคารให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่ง 20 ฟีเจอร์ที่จะนำเสนอ อาทิ บริการเปิด-ปิดบัตรเครดิตได้ด้วยตนเอง
บริการขอสเตทเมนต์ย้อนหลัง 1 ปี บริการโอนเงินได้สูงสุด 10 รายการพร้อมกัน บริการจ่ายบิลค่าน้ำ ค่าไฟ ได้ทุกที่ทั่วโลก บริการเติมเงินบัตรทางด่วนได้ทุกที่ทุกเวลา เป็นต้น
ซึ่งสามารถรองรับทุกไลฟ์สไตล์ทางการเงินของทั้งกลุ่มผู้บริโภคทั่วไป และกลุ่มธุรกิจ SME ซึ่งต่อจากนี้ทุกๆ ฟีเจอร์ใน SCB EASY จะเข้าไปอยู่ในชีวิตประจำวันของลูกค้า ในช่วงเวลาที่ตรงกับความต้องการได้มากที่สุด
“พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว และเร็วขึ้นเรื่อยๆ เราจึงต้องเร่งปรับตัวเพื่อรับมือให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น โดยนับจากนี้ไทยพาณิชย์กำลังจะก้าวสู่การเป็น Digital Fulfillment ที่จะเติมเต็มความต้องการของลูกค้ายุคดิจิทัล
ซึ่งจะเป็นก้าวต่อไป ของธนาคารที่ไม่ใช่เพียงแค่การนำเสนอฟีเจอร์ใหม่ๆ สู่ผู้บริโภคเท่านั้น แต่ธนาคารจะต้องรู้ใจ และเข้าใจความต้องการด้านธุรกรรมการเงินในแต่ละช่วงเวลาของพวกเขาได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย
นายธนา กล่าวว่า ตลอดระยะเวลา 1 ปีกว่าที่ผ่านมา SCB EASY ได้มีการทำ Digital Transformation อย่างต่อเนื่องไม่ว่าจะเป็น Digital Product ด้วยการปรับโฉมยกแพลตฟอร์มใหม่ครั้งใหญ่ ให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้ง่ายขึ้น สะดวกขึ้น เสถียรขึ้น และในครั้งนั้นเราได้สร้างเทรนด์กดเงินไม่ใช้บัตร จนกลายเป็นฟีเจอร์ที่ได้รับความนิยมอย่างมากจากลูกค้า
เช่นเดียวกับการทำ Digital Marketing ไทยพาณิชย์ได้ประกาศยกเลิกค่าธรรมเนียม ในการทำธุรกรรมผ่านช่องทาง SCB EASY เป็นการทำการตลาดเพื่อดึงให้ลูกค้ามาใช้งานโมบายแบงก์กิ้งให้มากที่สุดซึ่งได้กลายเป็นปรากฏการณ์ในการสร้างมาตรฐานใหม่ให้กับอุตสาหกรรม
ด้านนายธนา โพธิกำจร ผู้อำนวยการอาวุโส ผู้บริหารสาย Digital Banking ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า การเตรียมเปิดตัวอีก 20 ฟีเจอร์ใหม่นั้นเกิดจากการประมวลผล และวิเคราะห์ข้อมูลจาก Big Data นำเสนอเป็นฟีเจอร์ที่โดนใจในทุกอินไซต์ของผู้ใช้งาน
อาทิ เช็คประวัติ ทุกรายการชำระเงินกู้ได้ทุกงวดทันที สมุดบัญชีดิจิทัลในมือถือ (E Passbook) ออกสลิปใหม่ได้เองทันที (Slip Regeneration) ขอและรับเอกสารทางการเงินในมือถือได้ทันที รวมไปถึง กดเงินสดจากยอดวงเงินคงเหลือในบัตรเครดิตที่ตู้เอทีเอ็มได้เลยเป็นต้น
นายสุธีรพันธุ์ สักรวัตร ผู้ช่วยผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุดการตลาด ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า ธนาคารได้นำเสนอ 20 โมเมนต์การใช้งาน 20 ฟีเจอร์ ผ่านภาพยนต์โฆษณาแนวตั้งจำนวน 20 เรื่อง เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการสื่อสารกับกลุ่มผู้ใช้งาน SCB EASY
ซึ่งนับเป็นครั้งแรกของวงการธนาคารในประเทศไทยที่มีการผลิตภาพยนต์โฆษณาในรูปแบบดังกล่าว และถือเป็นธนาคารแรกที่มีการยิงโฆษณาแนวตั้งในช่องทางยูทูป หลังจากยูทูปเปิดให้บริการรองรับโฆษณาแนวตั้งเมื่อไม่นานมานี้ เพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่นิยมรับชมเนื้อหาทางโทรศัพท์ในแนวตั้งถึง 70% ของเวลาการรับชม
โดยธนาคารใช้กลยุทธ์การทำการตลาดแบบ “Targeted Marketing” ผ่านเครื่องมือสำคัญ “3 R” ได้แก่ Reach เลือกสื่อสารกับลูกค้าแบบรายบุคคลที่ตรงกลุ่มโดยใช้ข้อมูลจาก Big Data ของธนาคาร มาประมวลผลกับข้อมูลพฤติกรรมและความสนใจจากมีเดียแพลตฟอร์ม เพื่อหากลุ่มลูกค้าที่ใช่ Relevance นำข้อมูลที่เจาะลึกลงไป
เช่น สถานที่ วันเวลาของเดือน ความต้องการใช้เงินของลูกค้า เพื่อประมวลผลความต้องการของลูกค้าแต่ละรายในแต่ละช่วงเวลาว่าลูกค้ากำลังต้องการใช้บริการฟีเจอร์ใด หลังจากนั้นเราจะยิงโฆษณาฟีเจอร์ดังกล่าวไปยังช่องทางเฟซบุ๊ก ยูทูป และอินสตาแกรมของลูกค้าเพื่อให้เกิดการรับรู้ เพื่อให้ได้ Result ที่มีประสิทธิภาพสูงสุด
“แคมเปญการตลาดครั้งนี้ เราได้ใช้เทคโนโลยีการวัดผลล่าสุดของเฟซบุ๊ก คือ Facebook Codeless SDK เพื่อช่วยในการประเมินผล และแทรคพฤติกรรมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการตลาด รวมไปถึง การเน้น ad inventory ที่อยู่บนโทรศัพท์มือถือในแนวตั้ง เพื่อการเข้าถึงที่ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็น YouTube Vertical Video Ads ที่เพิ่งเปิดตัวเมื่อเดือนกันยายน และ Instagram Stories ที่นับวันยิ่งมีคนไทยใช้งานมากขึ้น”
