ซัมซุง รุกบริการหลังการขายเพื่อครองใจลูกค้า ผ่านแคมเปญใหม่ “ตั้งใจ” สะท้อนความมุ่งมั่นและความเข้าใจในปัญหาของลูกค้า ซึ่งพัฒนามาจากการศึกษาและรับฟังปัญหาของผู้บริโภค มาพัฒนาเป็นการบริการเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ตรงจุด พร้อมให้บริการและการดูแลลูกค้าซัมซุงทั่วประเทศแล้วตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป โดยที่ผ่านมาตลอดปี 2019 ซัมซุงได้ช่วยเหลือลูกค้าผ่านบริการนี้กว่า 40,000 ครั้ง และแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้มากถึง 99%
แคมเปญ “ตั้งใจ” ประกอบด้วย ตั้งใจฟัง เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ซัมซุง เซอร์วิสทุกคน ทำงานด้วยความตั้งใจรับฟังทุกปัญหาของลูกค้า พร้อมทวนปัญหาของลูกค้าเพื่อความถูกต้อง ก่อนจะประสานงานส่งต่อเรื่องไปยังทีมช่าง เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับการบริการที่ดีที่สุด ผ่านหลากหลายช่องทางสำคัญ ทั้ง 1. คอลเซ็นเตอร์ เบอร์.1282 หรือไลฟ์แชท (Live Chat) บริการให้คำปรึกษาเพื่อตอบทุกข้อสงสัยได้อย่างรวดเร็วทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง
- At Your Service ช่องทางใหม่ที่ให้ความสะดวกมากขึ้นตั้งแต่การลงทะเบียนผลิตภัณฑ์ แจ้งซ่อม พร้อมติดตามสถานะงานซ่อมได้ในที่เดียวผ่านเว็บไซต์ ซึ่งรองรับทุกผลิตภัณฑ์ทั้งมือถือและเครื่องใช้ไฟฟ้า รวมถึง 3. Samsung Members อีกหนึ่งแอปพลิเคชันที่ช่วยจัดการผลิตภัณฑ์ตั้งแต่ลงทะเบียน เรียนรู้เคล็ดลับการใช้งาน แจ้งปัญหาการใช้งาน จนไปถึงการจองคิวเพื่อรับบริการที่ศูนย์บริการ สะดวก รวดเร็วกว่า
ตั้งใจแก้ไข เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาเบื้องต้นให้กับลูกค้า พร้อมทั้งลดเวลาในการเข้าศูนย์บริการ ซัมซุงจึงได้นำเสนอ 1. Remote Service บริการตรวจสอบและแก้ไขปัญหาผ่านหน้าจอจากระยะไกล ทั้งการอัพเดตซอฟท์แวร์และแอปพลิเคชัน แบ็คอัพหรือรีเซ็ตข้อมูล ช่วยให้ข้อมูลแนะนำการใช้งานฟีเจอร์ต่างๆ และ 2. Realtime Monitor Application (SWAT Application) ที่อาศัยเทคโนโลยี GPS เพื่อช่วยให้ลูกค้าทราบถึงการเดินทางของช่างได้ตลอดเวลา พร้อมสามารถปักหมุดที่อยู่ เพื่อให้ช่างเดินทางมาบ้านลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ซึ่งซัมซุง เซอร์วิส นับว่าเป็นแบรนด์เดียวที่ให้บริการซ่อมถึงบ้านลูกค้าทุกวัน จันทร์-อาทิตย์ ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร
ตั้งใจที่มากกว่า ซัมซุงเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าที่อยากให้โทรศัพท์มือถือและเครื่องใช้ไฟฟ้าของตนเองคงประสิทธิภาพสูงได้อย่างยาวนานตลอดการใช้งาน ซัมซุงจึงมอบความใส่ใจจาก 1. การตรวจเช็คอุปกรณ์และอะไหล่เพิ่มเติมอีก 64 รายการ นอกเหนือจากเรื่องที่ลูกค้าเข้ามารับการบริการโดยตรง รวมถึง 2. บริการช่วยเหลือพิเศษระดับพรีเมี่ยม กาแลคซี่ บัทเลอร์ (Galaxy Butler) ซึ่งในปัจจุบันได้ขยายครอบคลุมสำหรับสมาร์ทโฟนตระกูลกาแลคซี่ทุกรุ่นจากเดิมที่ให้สิทธิแค่เฉพาะรุ่นแฟลกชิป โดยแบ่งเป็นบัทเลอร์ บลู (Butler Blue)
สำหรับกาแลคซี่ เอ ซีรี่ส์, บัทเลอร์ ซิลเวอร์ (Butler Silver) สำหรับ กาแลคซี่ โน้ต และกาแลคซี่ เอส และบัทเลอร์ โกลด์ (Butler Gold) สำหรับกาแลคซี่ โฟลด์ ที่ได้รวบรวมความพิเศษที่มากกว่า อาทิ บริการเครื่องสำรองใช้ระหว่างซ่อม บริการรับ-ส่งเครื่องซ่อม และบริการห้องรับรองพิเศษเป็นต้น โดยสิทธิ์ที่ได้จะแตกต่างกันไปตามแต่ละรุ่น
นางวรรณา สวัสดิกูล รองประธานเจ้าหน้าที่บริหารกลุ่มการตลาด บริษัท ไทยซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ จำกัด กล่าวว่า การตลาดที่มีแข่งขันสูงอย่างเช่นปัจจุบัน การนำเสนอเพียงแค่ผลิตภัณฑ์ที่มาพร้อมกับนวัตกรรมอาจจะไม่เพียงพอต่อการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ซัมซุงพบว่าประสบการณ์ที่ดีตลอดการใช้งานกลายเป็นปัจจัยที่สำคัญในการเลือกซื้อสินค้า ทำให้บริการหลังการขายจึงเป็นเรื่องที่ไม่อาจละเลย การดูแลที่ตั้งใจ รวดเร็วและใส่ใจให้มากกว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการ จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีและพัฒนาไปสู่ความจงรักภักดีกับแบรนด์
“เรามีลูกค้าซัมซุงมากกว่าหลายล้านรายทั่วประเทศไทย เพื่อทำความเข้าใจความคิด และรับรู้ถึงความต้องการทางด้านบริการ เราจึงได้ทำการศึกษาวิจัย พร้อมทั้งพูดคุยถึงปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง ทำให้เราทราบว่าระยะเวลาในการรอรับบริการ ความสะดวกในการนัดหมายเพื่อรับบริการให้ได้ตามวันเวลาที่ต้องการ รวมถึงความตรงต่อเวลาของช่างที่จะไปให้บริการ เป็นสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญมากที่สุด และเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังกับแบรนด์ยามเมื่ออุปกรณ์อิเล็คโทรนิคส์เกิดความเสียหายหรือขัดข้อง ด้วยเหตุนี้ เราจึงได้พัฒนาบริการ รวมถึงยกระดับขั้นตอนวิธีการทำงานของพนักงานซัมซุง เซอร์วิสขึ้นไปอีกขั้น ซึ่งถือเป็นการปฏิวัติพลิกโฉมงานด้านการบริการในกลุ่มผลิตภัณฑ์อิเล็คโทรนิคส์ไปอย่างสิ้นเชิง”
ด้านนายจอง ซุง ปาร์ค ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท ไทยซัมซุง อิเลคโทรนิคส์ จำกัด กล่าวว่า แคมเปญ “ตั้งใจ” ที่ประกอบไปด้วยการ ตั้งใจฟัง-ตั้งใจแก้ไข-ตั้งใจที่มากกว่า ซึ่งแคมเปญนี้เกิดจากการศึกษาถึงปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า พร้อมนำเสนอเป็นบริการที่มอบการแก้ไขอย่างตรงจุดโดยปราศจากความยุ่งยาก ในทุกที่ทุกเวลาเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ ซึ่งเราได้เตรียมความพร้อมด้านการบริการของพนักงาน รวมถึงเพิ่มช่องทางการติดต่อสื่อสารเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงบริการของซัมซุงได้สะดวกและรวดเร็วขึ้น
ปัจจุบันซัมซุงมีจุดให้บริการครอบคลุมมากที่สุดถึง 160 แห่งทั่วประเทศ บริการคอลเซ็นเตอร์และไลฟ์แชทตลอด 24 ชั่วโมง บริการช่วยเหลือพิเศษกาแลคซี่ บัทเลอร์ สำหรับทุกรุ่นโทรศัพท์นับตั้งแต่รุ่นเริ่มต้น บริการ Remote Service สำหรับโทรศัพท์มือถือและสมาร์ททีวี เพื่อช่วยแก้ปัญหาผ่านหน้าจอระยะไกลแม้ว่าไม่ได้อยู่ที่ศูนย์บริการ นอกจากนี้ยังเป็นแบรนด์เดียวที่มีบริการ Visual Support ที่ช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ไขปัญหาเครื่องใช้ไฟฟ้าเบื้องต้นผ่านการวิดีโอคอล ซึ่งในช่วงที่ผ่านมาได้ช่วย แก้ไขปัญหาเบื้องต้นให้กับลูกค้า พร้อมทั้งลดเวลาในการเข้าศูนย์บริการและลดค่าใช้จ่ายได้มากถึง 1,800 ราย
