บริการหลังการขายเป็นความท้าทายของค่ายรถยนต์ทุกแบรนด์ต้องให้ความสนใจ ด้วยความเป็นประสบการณ์ลูกค้าโดยตรง วันนี้ TheReporterAsia ได้รับคำเชิญจาก วอลโว่ คาร์ ประเทศไทย ให้เข้าไปดูศูนย์บริการซ่อมตัวถังและสีแบบครบวงจร “VOLVO CERTIFIED DAMAGE REPAIR CENTRE” ที่ได้การรับรองมาตรฐานระดับสากลจากประเทศสวีเดนเป็นครั้งแรกในประเทศไทย ภายใต้กลยุทธ์ LEAN ด้วยนิยาม ‘Less is more’ ที่ต้องบอกเลยว่า ทั้งจำนวนช่างที่น้อยลง 3 เท่า และสถานที่ที่ใช้เพียงแค่ 600 ตรม. แต่สามารถซ่อมรถได้ราว 150 คันต่อเดือน จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าวอลโว่ในประเทศไทยได้อย่างไรบ้าง
คุณถนอมศักดิ์ สันทนาประสิทธิ์ ผู้อำนวยการฝ่ายพัฒนาธุรกิจและบริหารประสบการณ์ลูกค้า บริษัท วอลโว่ คาร์ (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผย จุดเริ่มต้นของการสร้างศูนย์บริการด้านตัวถังและสีแบบครบวงจรขึ้นมานั้น เริ่มจากจำนวนของลูกค้าที่ราเห็นว่ามีอยู่ที่ กรุงเทพฯและปริมณฑลราว 85% ของลูกค้าวอลโว่ทั้งหมด ซึ่งเมื่อมองให้ลูกทำให้เรารู้ว่าโซนฝั่งตะวันตกและฝั่งตะวันออกจะมีจำนวนที่พอๆกัน ทำให้เกิดแนวคิดที่จะสร้างศูนย์บริการซ่อมที่สามารถรองรับลูกค้าให้สามารถสะดวกในการเข้าใช้บริการทั้ง 2 ฝั่ง ผสมกับข้อมูลของการจำหน่ายรถยนต์วอลโว่ และตัวเลขการเคลมประกัน ทำให้เราทราบจำนวนคร่าวๆของกลุ่มลูกค้าที่คาดว่าจะเข้าใช้บริการที่แน่ชัด
เมื่อตัวเลขชัดเจน โครงการสร้างศูนย์ซ่อมตัวถังและสีแบบครบวงจรจึงเริ่มต้นขึ้น แต่กระนั้นด้วยความที่การเปิดศูนย์บริการขั้นสูงเช่นนี้ต้องใช้เงินลงทุนจำนวนมาก ดังนั้นเราจึงเลือกที่จะให้พาร์ทเนอร์กลุ่มรีเทลเลอร์เสนอโครงการเข้าพิจารณา ภายใต้การจัดการที่มีประสิทธิภาพสูงสุด ด้วยจำนวนการรองรับรถเข้าใช้บริการได้ราว 150 คันต่อเดือน ด้วยจำนวนช่างที่จำกัดมาจากทางสวีเดนที่ 6 คนเท่านั้น ซึ่งบอกเลยว่าทุกรีเทลเลอร์ต่างส่ายหน้าถึงความเป็นไปได้แทบทุกราย
ความต้องการของวอลโว่ คือการสร้างศูนย์บริการให้ LEAN ที่สุด ด้วยนิยาม ‘Less is MORE’ด้วยมาตรฐาน “VOLVO CERTIFIED DAMAGE REPAIR CENTRE” ซึ่งกลายเป็นโจทย์สำคัญที่ทำให้การสร้างศูนย์บริการแห่งนี้ถูกวางให้ใช้งบประมาณได้ไม่เกิน 50 ล้านบาทและตั้งเป้าทีร่จะคืนทุนให้ได้ภายในระยะเวลาแค่ 3 ปี แต่ต้องได้มาตรฐานตามสวีเดน ซึ่งระบุชัดเจนว่าจำนวนต่อพื้นที่และจำนวนรถยนต์ที่บริการเสร็จต่อเดือนราว 150 คันนั้นจะต้องใช้ช่างทำงานเพียงแค่ 6 คนเท่านั้น ซึ่งศูนย์บริการแห่งนี้ก็สามารถสร้างและทำงานออกมาได้ตามเป้าหมายจนนได้รับการรับรองและเป็นต้นแบบของศูนย์บริการวอลโว่ทั่วโลกที่มีการนำกลยุทธ์ LEAN เข้ามาใช้อย่างจริงจัง
การประเมินความเสียหายรถยนต์ด้วยแบบจำลอง ลิขสิทธิ์ วอลโว่
TheReporterAsia ไม่รอช้า รีบถามถึงการทำงานบนพื้นที่ 600 ตรม.ที่เรียกได้ว่าไม่มีศูนย์บริการที่ใดทำได้ทันที เริ่มต้นจากการลดความผิดพลาดในการทำซ้ำของขั้นตอน นับตั้งแต่การรับรถและประเมิณความเสียหายได้อย่างแม่นยำ แน่นอนว่าขั้นตอนนี้เป็นเรื่องละเอียดอ่อนที่สร้างระยะเวลาที่เพิ่มขึ้นเมื่อเกิดความผิดพลาด ซึ่ง วอลโว่ มีการใช้ซอฟต์แวร์ที่ระบุรุ่น แล้วนำรูปแบบความเสียหายของรถยนต์ที่เข้ารับบริการมาสร้างรูปแบบจำลอง เพื่อประเมินโอกาสความเสียหายของอะไหล่ที่คาดว่าจะได้รับผลกระทบ ทำให้ผู้ประมาณสามารถรับรู้ความเสียหายที่เกิดขึ้นได้ละเอียดและตรงความเป็นจริงมากขึ้น และสามารถเสนออะไหล่ให้บริษัทประกันเพื่อนำเข้ามาทดแทนได้ทันที ไม่ต้องมาเสียเวลาเทียบเบอร์อะไหล่เหมือนระบบศูนย์บริการทั่วไป
เทคโนโลยีแบบจำลองความเสียหายนี้เป็นเป็นระบบเฉพาะลิขสิทธิ์วอลโว่ ที่จะช่วยแยกส่วนของระดับความเสียหายทื่กระทบต่อชิ้นส่วนรถยนต์ได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ ครอบคลุมรถยนต์วอลโว่ทุกรุ่นที่มีจำหน่ายอยู่ในตลาดอย่างแน่นอน ทำให้ขั้นตอนความผิดพลาดของการประเมิน ตลอดจนระยะเวลาที่จะต้องรอซ้ำซ้อนหากเกิดการเสนอราคาอะไหล่ให้บริษัทประกันอนุมัติผิดพลาด
ขณะที่เมื่อเข้าสู่กระบวนซ่อมตัวถังและสีแล้ว จะมีโมดูลของการซ่อมราว 8 โมดูล โดยที่ละโมดูลจะใช้เทคโนโลยีขั้นสูงในการทำงาน เริ่มต้นที่ส่วนของการถอดประกอบหรือมีการตัดแต่งตัวถัง จะมีระบบม่านปิดบังที่ใช้วัสดุป้องกันรังษีจากการทำงาน พร้อมระบบระบายอากาศ เพื่อป้องกันการสร้างมลพิษ เพราะภายในพื้นที่การทำงานทั้งหมดนั้น นอกจากจะมีความสะอาดสะอ้นแล้วนั้น มองโดยรวมยังไม่ต่างจากออฟฟิศสำนักงานที่มีส่วนของฝ้าเพดานปกติเลยทีเดียว เรื่องนี้คุณถนอมศักดิ์ กล่าวจริงจังว่า อยากจะติดแอร์ให้ช่างเสียด้วยซ้ำ เนื่องจากอุณหภูมิจะมีผลต่อผลงานของช่างเป็นอย่างมาก ซึ่งอุณหภูมิที่เหมาะสมจะอยู่ที่ราว 22-25 องศาเซลเซียส จากข้อมูลที่สวีเดนระบุมา
ในส่วนของการยืดหรือเคาะตัวถังที่ได้รับความเสียหายนั้นจะมีเครื่องมือพิเศษเฉพาะแต่ละรุ่น พร้อมการตรวจเช็คองศาของโครงสร้างรถยนต์ที่ถูกมรตรฐาน พร้อมระบบการเชื่อมความร้อนสูงที่ให้สามารถเชื่อมจุดอาร์คได้เช่นเดียวกับโรงงานผลิตรถยนต์ ทำให้รถยนต์ที่ซ่อมออกจากศูนย์บริการแห่งนี้มีค่าความเที่ยงตรงของตัวถังไม่ต่างจากรถใหม่ที่ออกมาจากโรงงานวอลโว่ นับตั้งแต่วันแรกของการออกรถจากศูนย์บริการกันเลยทีเดียว
ในส่วนของขั้นตอนการขัด โป๊วสี หรือขั้นตอนการเตรียมชิ้นงานก่อนพ่นสีนั้น จะมีระบบการดันอากาศหมุนเวียนเฉพาะเพื่อดูฝุ่นผงที่เกิดจากขั้นตอนการทำงาน ทำให้ช่างสามารถทำงานได้อย่างสะดวก และปลอดภัยต่อสุขภาพในระยะยาว อีกทั้งยังมีการใช้เทคโนโลยีการเคลื่อนย้ายรถด้วยระบบรางมาตรฐาน ในทุก ๆ การกระบวนการซ่อมสี โดยไม่ใช้เครื่องยนต์ในศูนย์บริการ เพื่อลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนไดออกไซค์ (CO2) ออกสู่ชั้นบรรยากาศ และยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานในสถานที่ทำงาน
หันกลับไปมองเรื่องของการพ่นสีที่ได้ยกเทคโนโลยีห้องพ่นแบบความดันบวกมาจากต่างประเทศทั้งห้อง แล้วนำมาติดตั้งในพื้นที่ ซึ่งภายในห้องพ่นจะมีการติดตั้งแผ่นกรองอากาศ 3 ชั้น เพื่อกรองและดักอนุภาคขนาดเล็กของฝุ่นและกลิ่นของสีไม่ให้ปนเปื้อนกับอากาศภายนอก และยังสามารถนำอากาศที่ผ่านการกรองแล้วกลับมาหมุนเวียนใช้ใหม่ได้อย่างคุ้มค่า และด้วยความสามารถของการดันอากาศที่มากกว่าภายนอกทำให้ฝุ่นไม่ไหลเข้าข้างใน ทำให้คุณภาพของงานที่ได้ไม่มีจุดพกพร่อง พร้อมความสามารถในในการดูดอากาศที่แปรผันตามการกดกาพ่นสี ทำให้ทุกครั้งเมื่อช่างทำการพ่นสี อากาศปนเปื้อนจะถูกดูดเข้าระบบฟอกอากาศในทันที เพิ่มความสะดวกและสุขภาวะที่ดีให้กับช่างพ่นสี
อีกทั้งยังมีการใช้เทคโนโลยีสีสูตรน้ำ (Water based paint) ที่เป็นมาตรฐานของวอลโว่ เพื่อลดปริมาณสารพิษที่ส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม และบุคคลากรผู้ปฏิบัติงาน และรวมทั้งคุณภาพการอบสีในตัวของห้องพ่นที่ต้องบอกเลยว่า สามารถควบคุมอุณหภูมิการอบสีได้ตรงตามรุ่นรถยนต์ที่เข้าซ่อม แถมยังรองรับการพ่นสีแบบหลายสีได้ในครั้งเดียว และด้วยคุณภาพของห้องพ่นสีที่่มีคุณภาพ ผสานกับการออกแบบเส้นทางโมดูลการซ่อมที่สมบูรณ์แบบ ทำให้ห้องพ่นสีเพียง 1 เดียว สามารถพ่นและอบสีรถยนต์ได้ราว 6 คันต่อวัน มากกว่าที่ศูนย์บริการพ่นสีทั่วไปทำได้ถึง 3 เท่า
และความพิเศษของส่วนการจัดการด้านสี ยังมีการใช้หลอดไฟคุณภาพสูงที่ให้ค่าของแสงเทียบเท่าแสงของธรรมชาติ ทำให้การมองสีรถยนต์ไม่ผิดเพี้ยน ช่วยลดขั้นตอนการตรวจเช็คความเพี้ยนของสีรถยนต์ทื่ซ่อมได้อย่างลื่นไหล และลดระยะเวลาการตรวจเช็คลงได้เยอะ จวบจนเมื่อกลับเข้าสู่การประกอบจนถึงขั้นตอนการส่งงานลูกค้ากลับคืน สามารถทำได้ภายในระยะเวลาที่รวดเร็วมากขึ้นเป็นอย่างมาก จากปกติที่จะต้องใช้เวลาทั้งการเคลมประกันและการซ่อมมากกว่า 1 เดือนขึ้นไป ให้เหลือเพียงการซ่อมราว 1-3 สัปดาห์เท่านั้น ตามอาการหนักเบาของการซ่อม
คุณถนอมศักดิ์ กล่าวเสริมว่า ขั้นตอนของการสร้างศูนย์บริการแห่งนี้ ถูกออกแบบมาให้คล้ายโรงงานการผลิต ที่จะมีสถานีการทำงานแบบลื่นไหล ทำให้การทำงานไม่มีรอกันในแต่ละขั้นตอน ซึ่งก็จะมีกระบวนการตรวจสอบจากหัวหน้าอีกที ว่ารถใดควรจะอยู่ในขั้นตอนใด เมทื่อพบว่ารถคันนั้นๆ ไม่อยู่ในขั้นตอนที่กำหนดตาม QC Chart ก็จะมีการเข้าช่วยแก้ไขจากหัวหน้าช่างอีกที โดยทั้งหมดสามารถทำงานด้วยช่างเพียง 6 คนเท่านั้น ซึ่งช่างแต่ละคนก่อนการทำงานจะถูกฝึกอบรมอย่างเข้มข้นราว 6 เดือนเพื่อให้ได้รับการรับรองจาก “VOLVO CERTIFIED DAMAGE REPAIR CENTRE”เท่านั้น
ซึ่งทำให้ช่างแต่คนมีบทบาทและหน้าที่การซ่อมที่ชัดเจน แต่ยังสามารถสลับการทำงานเพื่อเสริมในส่วนของการทำงานร่วมกันได้อย่างลงตัว ยกตัวอย่างเช่นการเข้าใช้บริการรถยนต์ไฟฟ้า ส่วนนี้ช่าง 1 คนที่ผ่านการรับรองมาตรฐานซ่อมรถยนต์ไฟฟ้าจะเข้ามาช่วยปลดระบบไฟฟ้าด้วยขั้นตอนความปลอดภัยที่กำหนด ทำให้การซ่อมบำรุงสามารถทำงานได้อย่างปลอดภัยนั่นเอง
ทั้งนี้ คุณถนอมศักดิ์ กล่าวเพิ่มเติมว่า เป้าหมายของการสร้างศูนย์บริการขึ้นมาก็เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ในขณะที่ก็ช่วยลดความเสี่ยงให้กับรีเทลเลอร์ที่เป็นผู้ลงทุน ซึ่งจากแผนโครงการนั้นจะสามารถคืนทุนได้ภายในระยะเวลา 3 ปีเท่านั้น สอดคล้องกับปริมาณความต้องการที่คาดว่าจะเพิ่มมากขึ้น แล้วเมื่อนั้นอาจจะพิจารณาสร้างศูนย์บริการเช่นนี้อีกเป็นแห่งที่ 3 ต่อไป แต่ปัจจุบันยังมีแค่ 2 แห่งที่รับลูกค้าฝั่งตะวันออกซึ่งจะเป็นที่ VOLVO CERTIFIED DAMAGE REPAIR CENTRE (VCDR) ณ บริษัทสแกนดิเนเวียน ออโต้ จำกัด (สาขาหทัยราษฎร์) และรองรับลูกค้าฝั่งตะวันตก ที่ Newton Prestige Auto Co.,Ltd. VCDR Bangkok-South ตลิ่งชัน
