NT ตอกย้ำความเป็นเลิศด้านบริการลูกค้า ส่ง NT Contact Center 1888 คว้า 2 รางวัลใหญ่พร้อมกัน ทั้งมาตรฐานศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาผู้บริโภคระดับดีเด่น จาก สคบ. และการรับรองมาตรฐานสากล ISO 18295-1:2017 สะท้อนความมุ่งมั่นในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยเทคโนโลยี AI และบุคลากรคุณภาพ สร้างบรรทัดฐานใหม่ให้แก่อุตสาหกรรมโทรคมนาคมไทย
บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน) หรือ NT ประสบความสำเร็จครั้งสำคัญในการยกระดับคุณภาพการให้บริการลูกค้าไปอีกขั้น ด้วยการที่ศูนย์บริการลูกค้า NT Contact Center 1888 สามารถผ่านมาตรฐานการประเมินที่เข้มข้นและคว้าการรับรองคุณภาพถึง 2 รางวัลใหญ่มาครองได้ในคราวเดียวกัน นับเป็นเครื่องพิสูจน์ถึงความทุ่มเทในการพัฒนากระบวนการทำงานและการบริการให้เป็นเลิศ เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ผู้ใช้บริการทั่วประเทศ
ความสำเร็จดังกล่าวประกอบด้วย การได้รับเกียรติบัตร “ศูนย์รับเรื่องและแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค (Call Center) ระดับดีเด่น” จากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) และใบรับรองมาตรฐานระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้า (Customer Contact Centres) ISO 18295-1:2017 จากสถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ (สรอ.)
พิธีมอบรางวัลอันทรงเกียรติครั้งนี้จัดขึ้น ณ ห้องประชุม Sharing สถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ เมื่อวันที่ 3 กันยายน ที่ผ่านมา โดยมีผู้บริหารระดับสูงเข้าร่วมรับมอบ ประกอบด้วย นางจริยา จิรกุลกนก ผู้จัดการฝ่ายพัฒนาการให้บริการลูกค้า NT เป็นผู้รับมอบเกียรติบัตรจาก ดร.ศรัณย์ รักษ์เผ่า ผู้อำนวยการกองนโยบายและยุทธศาสตร์การคุ้มครองผู้บริโภค สคบ. และนายวิรุณ ทวีพันธุรัตน์ ผู้จัดการส่วนพัฒนาระบบบริการลูกค้าสัมพันธ์ NT รับมอบใบรับรองมาตรฐาน ISO จาก นายจงรักษ์ โรจน์พลาเสถียร ผู้อำนวยการสถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ
เบื้องหลังความสำเร็จ: การบูรณาการมาตรฐานสู่ความเป็นเลิศ
ความพิเศษของการรับรองมาตรฐานในครั้งนี้ คือการเป็นผลลัพธ์จากกรอบความร่วมมือในการบูรณาการการตรวจประเมินระหว่างสองหน่วยงานชั้นนำของประเทศ ได้แก่ สคบ. และ สรอ. ซึ่งหมายความว่า NT Contact Center 1888 ไม่เพียงแต่มีกระบวนการทำงานที่เป็นไปตามมาตรฐานสากลที่ทั่วโลกยอมรับเท่านั้น แต่ยังผ่านเกณฑ์การประเมินที่เน้นการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของผู้บริโภคอย่างเข้มข้นของ สคบ. อีกด้วย
การควบรวมการประเมินนี้สะท้อนให้เห็นถึงภาพรวมของการบริหารจัดการที่ครอบคลุมในทุกมิติ ตั้งแต่การให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ บริการ โปรโมชั่น และสิทธิพิเศษต่างๆ ที่ถูกต้องแม่นยำ ไปจนถึงกระบวนการจัดการข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งทั้งหมดนี้ถูกขับเคลื่อนด้วยระบบการจัดการข้อมูลองค์ความรู้ (Knowledge Management) ที่มีความทันสมัยและปลอดภัยสูง
เจาะลึกความสำคัญของ 2 มาตรฐานที่ NT คว้ามาครอง
- มาตรฐาน ISO 18295-1:2017: ตราประทับคุณภาพระดับสากล มาตรฐาน ISO 18295-1:2017 คือมาตรฐานสากลที่ถูกออกแบบมาเพื่อศูนย์บริการลูกค้า (Customer Contact Center) โดยเฉพาะ โดยมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ครอบคลุมข้อกำหนดต่างๆ ตั้งแต่ระดับโครงสร้างพื้นฐาน การบริหารจัดการบุคลากร กระบวนการให้บริการ การจัดการข้อร้องเรียน ไปจนถึงการวัดผลความพึงพอใจของลูกค้า
การที่ NT Contact Center 1888 ได้รับการรับรองมาตรฐานนี้ ถือเป็นการยืนยันว่าศูนย์บริการแห่งนี้มีแนวทางการดำเนินงานที่ชัดเจนและเป็นระบบ สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอและมีคุณภาพเทียบเท่าองค์กรชั้นนำระดับโลก ช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าว่าทุกการติดต่อจะได้รับการดูแลอย่างมืออาชีพ ตั้งแต่การตอบคำถามเบื้องต้นไปจนถึงการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน
- รางวัล Call Center ระดับดีเด่น จาก สคบ.: การันตีการดูแลผู้บริโภคอย่างแท้จริง ในขณะที่ ISO คือมาตรฐานด้านกระบวนการ รางวัลจาก สคบ. คือเครื่องหมายที่ยืนยันถึงผลลัพธ์ในการดูแลและคุ้มครองผู้บริโภคอย่างเป็นรูปธรรม การประเมินของ สคบ. จะพิจารณาอย่างละเอียดถึงความสามารถในการแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค ความรวดเร็วในการตอบสนอง ความถูกต้องของข้อมูล และความโปร่งใสในการสื่อสาร
การได้รับรางวัลระดับ “ดีเด่น” จึงเป็นการตอกย้ำว่า NT ไม่ได้มองลูกค้าเป็นเพียงผู้ใช้บริการ แต่เป็นผู้บริโภคที่มีสิทธิ์จะได้รับการดูแลและแก้ไขปัญหาอย่างดีที่สุด ซึ่งสิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในธุรกิจโทรคมนาคมที่มีการแข่งขันสูงและมีประเด็นด้านการบริการที่ต้องใส่ใจเป็นพิเศษ
ขับเคลื่อนบริการด้วยเทคโนโลยี AI และพลังของบุคลากร
เบื้องหลังความสำเร็จที่น่าประทับใจนี้ ไม่ได้เกิดจากกระบวนการที่เป็นเลิศเพียงอย่างเดียว แต่ยังมาจากการผสานพลังระหว่าง “เทคโนโลยี” และ “บุคลากร” อย่างลงตัว
ทาง NT ได้เปิดเผยว่า หนึ่งในกุญแจสำคัญคือการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบสารสนเทศที่ทันสมัยเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ ซึ่งคาดว่าครอบคลุมตั้งแต่ระบบตอบรับอัตโนมัติอัจฉริยะ (AI Chatbot/Voicebot) ที่สามารถให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน (24×7) ไปจนถึงระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อนำเสนอโซลูชันที่ตรงจุดและรวดเร็วยิ่งขึ้น การนำ AI เข้ามาใช้ไม่เพียงแต่ช่วยลดระยะเวลารอคอยและตอบสนองลูกค้าได้ทันท่วงที แต่ยังช่วยแบ่งเบาภาระงานของพนักงาน ทำให้พนักงานสามารถทุ่มเทเวลาไปกับการดูแลเคสที่ซับซ้อนและต้องการความใส่ใจเป็นพิเศษได้มากขึ้น
ในขณะเดียวกัน NT ยังให้ความสำคัญกับการส่งเสริมและสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน เพื่อให้ทุกคนบริการลูกค้าด้วยความใส่ใจ (Empathy) และมีความเป็นมืออาชีพสูงสุด เพราะท้ายที่สุดแล้ว แม้เทคโนโลยีจะล้ำหน้าเพียงใด แต่ปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ยังคงเป็นหัวใจสำคัญของการบริการที่สร้างความประทับใจได้อย่างยั่งยืน
บทสรุปและก้าวต่อไปของ NT
การคว้า 2 มาตรฐานคุณภาพในครั้งนี้ ไม่ใช่เป็นเพียงความภาคภูมิใจขององค์กร แต่ยังเป็นการส่งสัญญาณที่ชัดเจนไปยังตลาดและผู้บริโภคว่า NT มุ่งมั่นที่จะเป็นผู้ให้บริการโทรคมนาคมที่ให้ความสำคัญกับคุณภาพการบริการและลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง ในยุคที่การแข่งขันไม่ได้วัดกันที่ราคาเพียงอย่างเดียว แต่ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ได้กลายเป็นสมรภูมิสำคัญทางธุรกิจ
ความสำเร็จของ NT Contact Center 1888 จึงเป็นมากกว่าการได้รับรางวัล แต่คือการวางรากฐานที่แข็งแกร่งเพื่อการเติบโตอย่างยั่งยืน เป็นการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าปัจจุบัน และดึงดูดลูกค้าใหม่ในอนาคต ด้วยคำมั่นสัญญาของการบริการที่เป็นระบบ รวดเร็ว แม่นยำ และใส่ใจในทุกรายละเอียด พร้อมเป็นศูนย์บริการลูกค้าที่พึ่งพาได้ตลอด 24 ชั่วโมง
#NTContactCenter #NT1888 #ISO18295 #สคบ #คอลเซ็นเตอร์ดีเด่น #โทรคมนาคมแห่งชาติ #บริการลูกค้า #มาตรฐานสากล #คุณภาพบริการ #CustomerExperience #เศรษฐกิจดิจิทัล #AI
