ฟอร์ด ประเทศไทย ประกาศความสำเร็จในโอกาสก้าวเข้าสู่ปีที่ 30 แห่งการดำเนินธุรกิจ ด้วยการชูกลยุทธ์บริการหลังการขายภายใต้แนวคิด “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” ขับเคลื่อนนวัตกรรมดิจิทัลเต็มสูบจนสามารถคว้าอันดับ 2 แบรนด์รถยนต์ยอดนิยมด้านบริการ พร้อมเผยสถิติมัดใจลูกค้าเก่าด้วยอัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำสูงถึง 83% สะท้อนความเชื่อมั่นและการเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว
เปิดวิสัยทัศน์ “ดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว” รากฐานความสำเร็จตลอด 30 ปี
การเดินทางอันยาวนานของ ฟอร์ด ในประเทศไทยตลอกสามทศวรรษที่ผ่านมา ไม่ได้มุ่งเน้นเพียงแค่การส่งมอบรถยนต์ที่มีสมรรถนะสูงหรือดีไซน์ที่ทันสมัยเท่านั้น แต่หัวใจสำคัญที่ทำให้แบรนด์สามารถยืนหยัดและเติบโตได้อย่างมั่นคงคือการวางรากฐานบริการหลังการขายที่แข็งแกร่ง ฟอร์ดได้ปรับเปลี่ยนบทบาทจากการเป็นเพียงผู้จำหน่ายยานยนต์ ไปสู่การเป็นพันธมิตรระยะยาวที่พร้อมดูแลผู้บริโภคในทุกช่วงเวลาของชีวิต โดยมีเป้าหมายหลักในการสร้างความพึงพอใจและความเชื่อมั่นสูงสุดเพื่อนำไปสู่การเติบโตทางธุรกิจอย่างยั่งยืนในอนาคต
กลยุทธ์สำคัญที่ฟอร์ดนำมาใช้ขับเคลื่อนองค์กรและเครือข่ายผู้จำหน่ายทั่วประเทศคือแนวคิด “Treat Customers Like Family” หรือการดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว ซึ่งแนวคิดนี้ไม่ได้เป็นเพียงสโลแกนการตลาด แต่เป็นแนวทางปฏิบัติที่ถูกปลูกฝังลงในจิตใจของบุคลากรทุกระดับ ตั้งแต่ช่างเทคนิคในศูนย์บริการไปจนถึงผู้บริหารระดับสูง การมองลูกค้าในฐานะสมาชิกในครอบครัวช่วยให้ฟอร์ดสามารถออกแบบและพัฒนาบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้งและมีความจริงใจ
นอกจากนี้ ฟอร์ดยังตระหนักดีว่ารถยนต์แต่ละคันมีความหมายต่อชีวิตของลูกค้าในหลากหลายมิติ ไม่ว่าจะเป็นพาหนะหลักในการเดินทาง เครื่องมือสำคัญในการประกอบอาชีพสร้างรายได้ หรือแม้กระทั่งพื้นที่แห่งความสุขในการพักผ่อนร่วมกับครอบครัว ดังนั้น การรักษามาตรฐานงานซ่อมบำรุงที่รวดเร็ว แม่นยำ และโปร่งใส จึงเป็นพันธกิจที่ฟอร์ดไม่เคยหยุดพัฒนา พร้อมทั้งการลงทุนอย่างต่อเนื่องในการยกระดับโครงสร้างพื้นฐานและการนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพในทุกกระบวนการทำงาน
“สิ่งที่ฟอร์ดเชื่อมั่นและยึดถือเป็นหลักปฏิบัติมาโดยตลอดคือ ‘Treat Customers Like Family’ หรือการดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว ที่นอกจากการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพแล้ว เรายังให้ความสำคัญกับบริการหลังการขายที่ต้องมีคุณภาพ สะดวกสบาย และตอบโจทย์ชีวิตประจำวันของลูกค้าอย่างแท้จริง เพราะเราเข้าใจดีว่ารถยนต์มีความหมายต่อชีวิตของลูกค้าในหลายมิติ ทั้งในฐานะพาหนะในการเดินทาง เครื่องมือประกอบอาชีพ และส่วนหนึ่งของช่วงเวลาแห่งการพักผ่อนร่วมกับครอบครัว” — นายสุรวัฒน์ จึงสมประสงค์ ผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า ฟอร์ด ประเทศไทย
เจาะสถิติความพึงพอใจ ผลลัพธ์จากความทุ่มเทและการลงทุนหลังบ้าน
ผลลัพธ์จากการทุ่มเทพัฒนาบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่อง สะท้อนให้เห็นได้อย่างชัดเจนผ่านตัวเลขสถิติและดัชนีชี้วัดความสำเร็จอย่างเป็นรูปธรรม โดยในการสำรวจของดิฟเฟอเรนเชียล (Differential) ประจำปี 2569 ฟอร์ด ประเทศไทย สามารถคว้าอันดับที่ 2 ในกลุ่มแบรนด์รถยนต์ยอดนิยมด้านบริการมาครองได้อย่างแข็งแกร่ง ซึ่งหากพิจารณาเฉพาะกลุ่มรถยนต์เพื่อการพาณิชย์หรือรถกระบะแล้ว คะแนนความพึงพอใจของฟอร์ดถือว่าก้าวขึ้นมาอยู่ในระดับสูงสุดเคียงคู่กับแบรนด์ยักษ์ใหญ่ในตลาดอย่างโตโยต้า ซึ่งเป็นบทพิสูจน์สำคัญว่าบริการหลังการขายของฟอร์ดไม่ได้เป็นจุดอ่อนอีกต่อไป แต่ได้กลายมาเป็นจุดแข็งหลักในการแข่งขัน
อีกหนึ่งตัวชี้วัดที่น่าสนใจคือ อัตราการกลับมาใช้บริการที่ศูนย์บริการฟอร์ด (Retention Rate) ที่สูงถึง 83% ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา (ระหว่างปี 2023-2025) ตัวเลขนี้แสดงให้เห็นถึงความผูกพันและความไว้วางใจที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์อย่างเหนียวแน่น ยิ่งไปกว่านั้น ฟอร์ดยังคงได้รับความไว้วางใจจากกลุ่มลูกค้าที่มีรถยนต์อายุการใช้งานยาวนาน โดยรถยนต์ที่มีอายุมากที่สุดที่ยังคงกลับเข้ามารับบริการที่ศูนย์บริการฟอร์ดในปัจจุบันมีอายุสูงถึง 23 ปี ซึ่งก็คือรถยนต์ฟอร์ดรุ่น Ford Laser Tierra (ฟอร์ด เลเซอร์ เทียร่า) รวมถึงรถยนต์บางคันมียอดสะสมไมล์สูงกว่า 500,000 กิโลเมตร แต่ก็ยังเลือกใช้บริการของศูนย์ฟอร์ดมาโดยตลอด
เบื้องหลังความสำเร็จเหล่านี้ เกิดจากการที่ฟอร์ดจัดสรรงบประมาณลงทุนจำนวนมหาศาลเกือบ 500 ล้านบาทในทุก ๆ ปี เพื่อใช้ในการพัฒนาบุคลากร เครือข่ายผู้จำหน่าย และระบบสารสนเทศหลังบ้าน นอกจากนี้ ฟอร์ดยังได้ลงทุนมากกว่า 200 ล้านบาทในการสร้างศูนย์การเรียนรู้ (Learning Center) เพื่อฝึกอบรมช่างเทคนิคและบุคลากรตามมาตรฐานสากล จนได้รับการยอมรับว่าเป็นศูนย์ฝึกอบรมระดับ Best-in-class ของฟอร์ดทั่วโลก ซึ่งทำให้ปัจจุบันฟอร์ดมีช่างเทคนิคทักษะสูงมากกว่า 1,000 คน จากบุคลากรศูนย์บริการทั้งหมดกว่า 6,000 คน พร้อมดูแลลูกค้าผ่านเครือข่ายศูนย์บริการ 130 แห่งทั่วประเทศ
นวัตกรรมบริการดิจิทัล ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ผู้บริโภคยุคใหม่แบบครบวงจร
เพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคในยุคดิจิทัลที่ต้องการความสะดวกรวดเร็วและสามารถเข้าถึงบริการได้ทุกที่ทุกเวลา ฟอร์ดได้พัฒนาระบบนิเวศดิจิทัล (Digital Ecosystem) ผ่านแอปพลิเคชัน ‘Ford app’ ซึ่งปัจจุบันมียอดผู้ใช้งานและดาวน์โหลดมากกว่า 130,000 ราย แอปพลิเคชันนี้ทำหน้าที่เป็นตัวกลางหลักที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับตัวรถ สั่งการสตาร์ตรถระยะไกล ล็อกและปลดล็อกรถ ตรวจสอบโลคัลเลชันหรือตำแหน่งของรถ รวมถึงการนัดหมายเข้ารับบริการออนไลน์ (Online Service Booking) ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งช่วยทลายข้อจำกัดเวลาทำการเดิมของศูนย์บริการลงได้อย่างสิ้นเชิง
นอกเหนือจากการพัฒนาแอปพลิเคชันแล้ว ฟอร์ดยังเดินหน้ายกระดับงานบริการภาคสนามด้วยการเปิดตัว “หน่วยบริการเคลื่อนที่” หรือ MSV (Mobile Service Vehicle) จำนวน 106 คัน กระจายอยู่ทุกจังหวัดทั่วประเทศ โดยรถ MSV นี้ได้รับการออกแบบให้เป็นช่องซ่อมเคลื่อนที่อัจฉริยะที่มีเครื่องมือพิเศษครบครัน รวมถึงเครื่องถ่วงล้อ สามารถให้บริการบำรุงรักษาตามระยะได้ถึง 75% ของงานที่ศูนย์บริการทำได้ พร้อมมอบสิทธิพิเศษบริการฟรีในระยะ 40 กิโลเมตรไป-กลับ ซึ่งนวัตกรรมนี้มียอดเรียกใช้งานสะสมแล้วกว่า 138,000 ครั้ง ควบคู่ไปกับบริการรับ-ส่งรถนอกสถานที่ (Pick Up and Delivery) ที่มียอดสะสมกว่า 130,000 ครั้ง
ฟอร์ดยังสร้างความโปร่งใสในเรื่องค่าใช้จ่ายผ่านโปรแกรมคำนวณค่าบำรุงรักษา (Service Price Calculator) ที่อนุญาตให้ลูกค้าตรวจสอบราคาอะไหล่และค่าแรงล่วงหน้าได้ก่อนเข้าศูนย์บริการ และยกระดับงานซ่อมด้วยเทคโนโลยีแว่นตาอัจฉริยะช่วยเหลืองานซ่อมระยะไกล (U4IC) เชื่อมต่อช่างเทคนิคหน้างานกับวิศวกรบริการส่วนกลางแบบเรียลไทม์เพื่อแก้ปัญหาที่ซับซ้อน ส่งผลให้ฟอร์ดสามารถซ่อมรถให้เสร็จได้ในครั้งแรก (Fix It Right First Time) สูงถึง 96% และช่วยลดระยะเวลารถค้างศูนย์เฉลี่ยเหลือเพียง 4 วัน ซึ่งเป็นสถิติที่ดีที่สุดในอันดับต้น ๆ ของฟอร์ดทั่วโลก
ยกระดับ “Ford Rewards Club” สู่ 5 สถานะสมาชิก และความพร้อมรองรับอนาคต
ความเคลื่อนไหวล่าสุดในปี 2569 ฟอร์ดได้ต่อยอดความสำเร็จของโปรแกรมสะสมคะแนน “Ford Rewards Club” ผ่านช่องทาง LINE Official Account ซึ่งหลังจากเปิดตัวในปี 2568 มีสมาชิกร่วมสมัครแล้วกว่า 70,000 บัญชี และมียอดสะสมคะแนนรวมกว่า 43.9 ล้านคะแนน โดยฟอร์ดได้ประกาศอัปเกรดโปรแกรมครั้งใหญ่ด้วยการแบ่งสถานะสมาชิกออกเป็น 5 ระดับ ได้แก่ Basic, Bronze, Silver, Gold และ Platinum Exclusive เพื่อมอบสิทธิประโยชน์ตามไลฟ์สไตล์ที่แตกต่าง และเปิดให้ลูกค้านำคะแนนสะสมมาใช้เป็นส่วนลดค่าบริการที่ศูนย์บริการได้ตั้งแต่วันที่ 1 พฤษภาคม 2569 เป็นต้นไป
ในด้านการบริหารจัดการอะไหล่ ฟอร์ดได้ขยายพื้นที่ศูนย์กระจายอะไหล่ (Parts Distribution Center) ที่จังหวัดสมุทรปราการ จนมีพื้นที่รวมกว่า 40,000 ตารางเมตร หรือใหญ่กว่าสนามฟุตบอลมาตรฐานถึง 5.6 สนาม สามารถจัดเก็บอะไหล่แท้ได้มากกว่า 4.3 ล้านชิ้น มูลค่ารวมกว่า 1,500 ล้านบาท พร้อมระบบบริหารคลังสินค้าควมคุมสินค้าคงคลังอัจฉริยะ (Rim ระบบ Inventory Control) ที่ซิงค์ข้อมูลตรงกับดีลเลอร์เพื่อเติมอะไหล่ได้ทันทีภายใน 24 ชั่วโมง โดยคลังสินค้าแห่งนี้ยังทำหน้าที่เป็นฮับหลักในการส่งออกอะไหล่รถยนต์เจเนอเรชันใหม่ไปยังประเทศต่าง ๆ ทั่วโลก เช่น ออสเตรเลีย เวียดนาม และแอฟริกาใต้
ก้าวต่อไปของฟอร์ด ประเทศไทย คือการรักษาระดับมาตรฐานการบริการที่สมบูรณ์แบบ ควบคู่ไปกับการเตรียมความพร้อมของเครือข่ายผู้จำหน่ายเพื่อรองรับการเปิดตัวรถยนต์รุ่นใหม่ ๆ เช่น ฟอร์ด เรนเจอร์ ซูเปอร์ ดิวตี้ (Ford Ranger Super Duty) ที่ดีลเลอร์ทั่วประเทศจะต้องลงทุนปรับเปลี่ยนช่องซ่อมและติดตั้งลิฟต์ยกขนาดใหญ่รองรับน้ำหนัก 5 ตัน รวมถึงการเตรียมความพร้อมด้านเทคโนโลยีสำหรับการซ่อมบำรุงยานยนต์ไฟฟ้าในอนาคต เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าฟอร์ดทุกคนจะได้รับประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถยนต์ที่คุ้มค่า สะดวกสบาย และยั่งยืนตลอดอายุการใช้งาน
#ฟอร์ดประเทศไทย, #บริการหลังการขายฟอร์ด, #Ford30Years, #FordRewardsClub, #FordApp, #นวัตกรรมยานยนต์, #ข่าวเศรษฐกิจ
