ทรู ปลุกพลังความหลากหลาย ขับเคลื่อนองค์กรผ่านคุณค่าด้วยหัวใจ

เมื่อความแตกต่างทางอัตลักษณ์และประสบการณ์ชีวิตไม่ได้เป็นเพียงสิ่งที่ต้องยอมรับ แต่คือแรงผลักดันครั้งสำคัญในการสร้างสรรค์นวัตกรรมการบริการและยกระดับคุณภาพชีวิตผู้คนในสังคมอย่างยั่งยืน

ความหลากหลายสู่พลังแห่งการสร้างคุณค่าที่เหนือกว่าบทบาทหน้าที่

ทรู กรุ๊ป เดินหน้าขับเคลื่อนองค์กรภายใต้แนวคิดที่มุ่งเน้นความเป็นมนุษย์และการเปิดกว้างทางศักยภาพ ผ่านแคมเปญ “Beyond Your Best” ซึ่งเป็นหมุดหมายสำคัญในการแสดงให้เห็นว่า ที่ทำงานยุคใหม่ไม่ใช่เพียงแค่พื้นที่สำหรับสร้างผลงานทางธุรกิจหรือการเติบโตเฉพาะบุคคลเท่านั้น แต่ต้องเป็นพื้นที่ปลอดภัยทางใจที่โอบรับทุกความแตกต่าง ไม่ว่าจะเป็นด้านทักษะ ประสบการณ์ชีวิต หรืออัตลักษณ์ทางเพศ เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถดึงศักยภาพสูงสุดของตนเองออกมาใช้ในการส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้แก่ผู้บริโภคและชุมชนรอบข้างอย่างมีนัยสำคัญ

ท่ามกลางยุคเปลี่ยนผ่านทางเทคโนโลยีที่ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามามีบทบาทในการตอบสนองความต้องการพื้นฐานและสร้างความรวดเร็วในภาคธุรกิจ ทรูกลับมองเห็นว่า “ประสบการณ์และหัวใจของผู้คน” คือฟันเฟืองสำคัญที่ไม่มีเทคโนโลยีใดสามารถมาทดแทนได้ การเปิดโอกาสให้พนักงานได้แสดงออกถึงตัวตนที่แท้จริงและมีความมั่นใจในการทำงาน ช่วยเปลี่ยนผ่านโครงสร้างการทำงานจากการทำตามหน้าที่ (Function) ไปสู่การทำงานด้วยความเข้าใจเชิงลึก (Empathy) ซึ่งส่งผลดีต่อทั้งการรักษาฐานลูกค้าและการสร้างภาพลักษณ์แบรนด์ที่น่าเชื่อถือในระยะยาว

แคมเปญดังกล่าวยังสะท้อนถึงค่านิยมหลัก 4C ของทรูอย่างเด่นชัด โดยมุ่งเน้นการสร้างพนักงานให้เป็นผู้ส่งต่อคุณค่าที่มากกว่างานในความรับผิดชอบ พลังจากการยอมรับความหลากหลายนี้ถูกพิสูจน์ผ่านเรื่องราวความสำเร็จของบุคลากรในแนวหน้า (Frontline) และทีมพัฒนาภาคสนาม ที่สามารถนำเอาปูมหลังและความเชี่ยวชาญเฉพาะตัวมาแก้ไขปัญหาให้แก่ลูกค้าและขับเคลื่อนโครงการเพื่อสังคมได้อย่างเป็นรูปธรรม ส่งผลต่อการยกระดับดัชนีความพึงพอใจของผู้บริโภคในภาพรวม

จากบทเรียนชีวิตสู่แหล่งทุนชุมชนเพื่อกลุ่มออทิสติก

สมภพ แสนจุ้ย เจ้าหน้าที่ Projects Development จากทีมทรูปลูกปัญญา คือหนึ่งในตัวแทนของพนักงานที่นำเอาประสบการณ์ความยากลำบากในอดีตมาแปรเปลี่ยนเป็นแรงบันดาลใจในการทำงานสร้างโอกาสให้แก่ผู้อื่น จากเด็กหนุ่มที่เคยต้องทำงานรับจ้างภาคค่ำและอาศัยในเพิงสังกะสีเพื่อส่งตัวเองเรียน วันนี้เขาใช้ความเข้าใจในความหมายของคำว่า “โอกาส” มาขับเคลื่อนงานด้านความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) ของทรูมานานกว่าหนึ่งทศวรรษ โดยทำหน้าที่เป็นแกนหลักในการดูแลโครงการพัฒนาศักยภาพและคุณภาพชีวิตบุคคลออทิสติกและครอบครัว

ด้วยพื้นฐานการเรียนจบด้านบัญชีบวกกับการสะสมประสบการณ์ลงพื้นที่ชุมชนอย่างต่อเนื่อง สมภพได้ค้นพบช่องว่างสำคัญด้านการบริหารจัดการทางการเงินของครอบครัวผู้มีบุตรหลานเป็นออทิสติก เขาจึงได้ริเริ่มโครงการ “ธนาคารชุมชนบุคคลออทิสติก” ร่วมกับมูลนิธิออทิสติกไทย โดยเริ่มต้นแห่งแรกที่จังหวัดพิษณุโลก เพื่อเป็นแหล่งเงินทุนหมุนเวียนและระบบสวัสดิการรองรับการใช้ชีวิตในอนาคต ซึ่งกลายเป็นเครื่องมือทางการเงินที่มีความสำคัญอย่างยิ่งในการประคบประคองหลายครอบครัวให้รอดพ้นวิกฤตในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19

ปัจจุบันโครงการธนาคารชุมชนดังกล่าวได้ขยายผลสำเร็จไปแล้วถึง 6 แห่งทั่วประเทศ และมีมูลค่าเงินทุนหมุนเวียนในระบบรวมกว่า 7 ล้านบาท ความสำเร็จเชิงประจักษ์นี้ไม่เพียงแต่สะท้อนผ่านรางวัลภายในองค์กรที่เขาได้รับหลายครั้ง แต่สิ่งสำคัญคือภาพสะท้อนของการที่ทรูเปิดโอกาสให้พนักงานเติบโตในแบบของตัวเองโดยไม่มีข้อจำกัดด้านปูมหลัง ทำให้พนักงานสามารถก้าวข้ามขอบเขตงานบริการทั่วไปสู่การสร้างรากฐานทางเศรษฐกิจที่มั่นคงให้แก่กลุ่มผู้เปราะบางในสังคมได้อย่างยั่งยืน

“จุดเริ่มต้นของโครงการนี้ไม่ได้อยู่ในแผนงานตั้งแต่แรก แต่พอได้ลงพื้นที่จริงก็พบเรื่องสำคัญที่ควรดูแลคือ การบริหารจัดการเงิน เพราะแม้พวกเขาจะมีศักยภาพ แต่ถ้าไม่มีแหล่งเงินทุนหรือสวัสดิการรองรับในอนาคต ก็อาจทำให้การใช้ชีวิตลำบากได้” — สมภพ แสนจุ้ย

มาตรฐานบริการเหนือระดับด้วยความใส่ใจและจริยธรรม

ด้านงานบริการลูกค้าระดับพรีเมียม แพรวา สันติวรรักษ์ ในตำแหน่ง First Class Receptionist ประจำ True Sphere ไอคอนสยาม ได้พิสูจน์ให้เห็นว่าความใส่ใจในรายละเอียดและการไม่ปล่อยผ่านความต้องการของลูกค้า สามารถสร้างมูลค่าเพิ่มและจริยธรรมในการบริการที่เหนือกว่ามาตรฐานทั่วไป แม้จะมีอายุงานราว 1 ปี 5 เดือน แต่เธอนำทักษะการสังเกตและพฤติกรรมศาสตร์มาปรับใช้ในการดูแลลูกค้าที่มีความหลากหลาย เพื่อสร้างความสบายใจและลดความกังวลใจให้แก่ผู้รับบริการตั้งแต่ก้าวแรกจนก้าวสุดท้าย

ประสบการณ์การดูแลลูกค้าของแพรวาครอบคลุมตั้งแต่การให้คำแนะนำและติดตามผลการใช้งานสมาร์ทโฟนแก่กลุ่มนักศึกษาที่มีความกังวลสูงเป็นเวลานานนับเดือน ไปจนถึงการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าด้วยการติดตามขึ้นไปอำนวยความสะดวกในการโอนย้ายข้อมูลระบบให้กับลูกค้าที่ติดภารกิจในร้านอาหารภายในศูนย์การค้าจนเสร็จสิ้นแม้จะเลยเวลางานปกติ พฤติกรรมเหล่านี้แสดงให้เห็นว่า วัฒนธรรมองค์กรของทรูได้หล่อหลอมให้พนักงานมองความต้องการของลูกค้าเป็นตัวตั้ง และพร้อมส่งมอบงานบริการที่ดีที่สุดอย่างเต็มหัวใจ

นอกจากนี้ ความช่างสังเกตของเธอยังช่วยป้องกันเหตุฉุกเฉินในสถานประกอบการได้อย่างทันท่วงที จากกรณีการเข้าช่วยเหลือประสานงานส่งตัวลูกค้าที่มีอาการหน้ามืดคล้ายจะเป็นลมไปยังหน่วยปฐมพยาบาลได้อย่างปลอดภัย แนวคิดการบริการที่เปรียบลูกค้าเสมือนคนในครอบครัวนี้ ไม่เพียงแต่ช่วยสร้างความประทับใจและทัศนคติเชิงบวกต่อแบรนด์ทรู แต่ยังสะท้อนถึงขีดความสามารถของพนักงานในการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management) ในสภาวะกดดันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

พื้นที่ปลอดภัยทางใจสู่การเปิดรับตัวตนกลุ่ม LGBTQ+

การสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่โอบรับความหลากหลายทางเพศ ถือเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์สำคัญในการสร้างความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร (Employee Engagement) อานนท์ เนียมแย้ม พนักงาน Frontline ประจำ True Branding Shop สาขาสยามสแควร์ ซอย 2 สะท้อนภาพจำของอดีตเด็กหนุ่มที่ไม่กล้าเป็นตัวเอง แต่การได้รับโอกาสเข้าร่วมงานกับทรูมานานกว่า 13 ปี และผ่านประสบการณ์ตั้งแต่สายงานคอลเซ็นเตอร์ งานรีเทลช็อป จนถึง VDO Call Center ได้แปรเปลี่ยนพื้นที่แห่งนี้ให้กลายเป็นพื้นที่ปลอดภัยทางจิตใจอย่างแท้จริง

นับตั้งแต่วันแรกที่อานนท์แสดงจุดยืนในฐานะกลุ่ม LGBTQ+ ในการสัมภาษณ์งาน เขาได้รับการยอมรับและให้เกียรติจากเพื่อนร่วมงานและองค์กรมาโดยตลอด ความมั่นคงในตัวตนนี้กลายเป็นข้อดีในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหลากหลาย โดยเฉพาะกลุ่มลูกค้า LGBTQ+ ที่มีความเชื่อมั่นและกล้าที่จะเข้ามาปรึกษาปัญหาการใช้งานเทคโนโลยีอย่างสบายใจ การยอมรับและการให้เกียรติซึ่งกันและกันนี้ช่วยทลายกำแพงระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค และเปลี่ยนผ่านงานบริการไปสู่การสร้างความรู้สึกปลอดภัยร่วมกันในสังคม

ด้วยคติประจำใจในการทำงานคือ “Never say No” อานนท์มุ่งเน้นการใช้หัวใจรับฟังเพื่อวิเคราะห์ปัญหาเชิงลึก เช่น การช่วยกู้คืนระบบโทรศัพท์ที่ถูกล้างข้อมูลให้กับคุณยายรายหนึ่งในช่วงเวลาใกล้ปิดทำการ เขานิยามความเป็นทรูว่าเป็นเหมือน “จิ๊กซอว์” ที่ความแตกต่างของพนักงานแต่ละคนเข้ามาเติมเต็มช่องว่างซึ่งกันและกัน การยกระดับมาตรฐานงานบริการสู่การทำด้วยหัวใจในทุกวัน ไม่เพียงแต่สร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้า แต่ยังสร้างความหมายในการทำงานและเสมือนเป็นการทำความดีเล็กๆ ที่ช่วยขับเคลื่อนสังคมให้เติบโตอย่างมีส่วนร่วม

โมเดลการเข้าใจท้องถิ่นและโอบรับวัฒนธรรมที่แตกต่าง

ในมิติของการบริหารจัดการระดับภูมิภาค ทรูเน้นย้ำความสำคัญของการใช้บุคลากรในท้องถิ่นที่มีความเข้าใจโครงสร้างสังคมและวัฒนธรรมเฉพาะตัว ฮาวา มะแซ จากทีม Regional Management ภาคใต้ คือพนักงานผู้รับหน้าที่ดูแลลูกค้านิติบุคคลในจังหวัดยะลาซึ่งเป็นบ้านเกิดของเธอ การใช้จุดแข็งด้านภาษา ขนบธรรมเนียม และความคุ้นเคยในพื้นที่ ช่วยให้ทรูสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าองค์กรและผู้บริโภคในเขตพื้นที่ห่างไกลที่อาจมีข้อจำกัดในการเข้าถึงสื่อสารมวลชนหลักได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เส้นทางการทำงานของฮาวาเริ่มต้นจากการเป็นเจ้าหน้าที่ Telesales ในช่วงวิกฤตการณ์โควิด-19 ที่ได้รับแรงซัพพอร์ตและการดูแลด้านสวัสดิการจากฝ่ายทรัพยากรบุคคลอย่างใกล้ชิด แม้จะเคยลาออกด้วยเหตุผลครอบครัว แต่เธอยังคงเลือกที่จะกลับมาร่วมงานกับทรูอีกครั้งในงานบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าในระยะยาว การลงพื้นที่เพื่อรับฟังและสังเกตปัญหาหน้างานของเธอในทุกวัน ไม่ได้ทำไปเพื่อเป้าหมายยอดขายเพียงอย่างเดียว แต่เป็นการสร้างความเชื่อมั่นว่าทรูพร้อมที่จะดูแลและอยู่เคียงข้างผู้บริโภคในทุกสถานการณ์

วัฒนธรรมองค์กรในพื้นที่ 3 จังหวัดชายแดนภาคใต้ของทรู ถือเป็นต้นแบบของการโอบรับความหลากหลายทางศาสนา แม้ทีมงานส่วนใหญ่จะเป็นมุสลิมและมีหัวหน้างานเป็นชาวพุทธ แต่การปรับตัวเข้าหากันภายใต้ความเข้าใจและระบบความปลอดภัยในการทำงานร่วมกัน ส่งผลให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้อย่างอุ่นใจ การทำงานด้วยความจริงใจและความเอื้ออารีนี้ส่งผลให้แบรนด์ทรูเข้าไปนั่งในใจของผู้คนในพื้นที่ จนเกิดการบอกต่อปากต่อปากแม้กระทั่งในกลุ่มผู้ที่ยังไม่ได้เป็นลูกค้าในปัจจุบัน

ความหลากหลายคือตัวเร่งการเติบโตทางเศรษฐกิจและสังคมดิจิทัล

การที่ ทรู กรุ๊ป ผลักดันแนวคิดเรื่องความหลากหลาย (Diversity) และการอยู่ร่วมกันโดยไม่แบ่งแยก (Inclusion) ผ่านแคมเปญ Beyond Your Best ไม่ได้เป็นเพียงแค่การดำเนินกิจกรรมเพื่อสังคมหรือการสร้างภาพลักษณ์องค์กรเท่านั้น แต่ในเชิงเศรษฐกิจและธุรกิจ นี่คือกลยุทธ์การบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ (Strategic HRM) ที่สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างยั่งยืน ในยุคที่ตลาดโทรคมนาคมและบริการดิจิทัลมีการแข่งขันสูง การเข้าใจผู้บริโภคที่หลากหลายจำเป็นต้องเริ่มจากการมีบุคลากรที่มีมุมมองและปูมหลังที่หลากหลายเช่นกัน

ผลลัพธ์จากการเปิดพื้นที่ให้พนักงานได้เป็นตัวเองอย่างเต็มศักยภาพ ปรากฏให้เห็นชัดเจนผ่านนวัตกรรมการบริการและการขับเคลื่อนทางการเงินในระดับฐานราก เช่น มูลทุนหมุนเวียนในระบบธนาคารชุมชนออทิสติกที่เติบโตแตะ 7 ล้านบาท และการขยายสาขาบริการที่เข้าถึงวิถีชีวิตคนท้องถิ่น สิ่งเหล่านี้ช่วยลดความเหลื่อมล้ำทางดิจิทัล (Digital Divide) และสร้างความมั่นคงทางเศรษฐกิจให้แก่ชุมชน ซึ่งท้ายที่สุดจะหมุนเวียนกลับมาเป็นโอกาสทางธุรกิจและการเติบโตร่วมกันระหว่างองค์กรและสังคมไทย

ก้าวต่อไปของ ทรู ภายใต้ทิศทางนี้ คือการยึดมั่นในค่านิยมองค์กรควบคู่ไปกับการพัฒนาระบบนิเวศการทำงานที่รองรับความเปลี่ยนแปลงของโลกยุคใหม่ การผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีประสิทธิภาพสูงเข้ากับหัวใจบริการและความเข้าใจเพื่อนมนุษย์ของพนักงาน จะกลายเป็นเสาหลักสำคัญที่ทำให้ทรูสามารถส่งมอบมูลค่าและคุณค่าที่ลึกซึ้ง พร้อมทั้งขับเคลื่อนเศรษฐกิจสร้างสรรค์ของประเทศให้เติบโตได้อย่างมั่นคง ท่ามกลางกระแสการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน

#ทรูBeyondYourBest #พลังความหลากหลาย #TrueSphere #ทรูปลูกปัญญา #ความหลากหลายขับเคลื่อนสังคม