การปฏิวัติระบบบริหารจัดการเมืองครั้งสำคัญของประเทศไทยเริ่มต้นขึ้น เมื่อภาครัฐตัดสินใจทลายไซโลราชการด้วยนวัตกรรมดิจิทัล พร้อมเปลี่ยนทุกเสียงร้องเรียนของประชาชนให้กลายเป็นข้อมูลขับเคลื่อนการพัฒนาเชิงโครงสร้างที่มีประสิทธิภาพสูงสุด
ปลดล็อกบริการภาครัฐสู่ดิจิทัลเต็มรูปแบบ
ที่ประชุมคณะรัฐมนตรีมีมติเห็นชอบการขยายผลการใช้งานแพลตฟอร์มรับแจ้งและบริหารจัดการปัญหาเมือง หรือ Traffy Fondue ให้ก้าวขึ้นเป็นแพลตฟอร์มกลางของประเทศไทยอย่างเป็นทางการ พร้อมทั้งมอบหมายให้ทุกส่วนราชการและหน่วยงานในกำกับของรัฐทั่วประเทศนำระบบนี้ไปใช้เป็นช่องทางหลักในการรับเรื่องร้องทุกข์และประสานงานแก้ไขปัญหา เพื่อให้เกิดการเชื่อมโยงการทำงานร่วมกันอย่างไร้รอยต่อ
การขับเคลื่อนเชิงนโยบายครั้งนี้เกิดขึ้นจากการผลักดันของกระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม โดยมุ่งแก้ไขปัญหาความท้าทายเดิมของระบบราชการที่ทำงานแยกส่วน ขาดระบบรวมศูนย์ที่มีประสิทธิภาพ และมีขั้นตอนซ้ำซ้อนจนส่งผลให้การตอบสนองต่อปัญหาของประชาชนเกิดความล่าช้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่ต่างจังหวัดที่ประชาชนเข้าไม่ถึงการติดตามผลความคืบหน้า
การยกระดับแพลตฟอร์มดังกล่าวถือเป็นการปฏิรูปโครงสร้างการทำงานภาครัฐให้เป็นรัฐบาลดิจิทัลอย่างเป็นรูปธรรม โดยระบบจะทำหน้าที่เป็นสะพานเชื่อมระหว่างผู้ร้องเรียนกับเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบโดยตรง ช่วยสร้างความโปร่งใสในกระบวนการทำงานราชการ และฟื้นคืนความเชื่อมั่นของประชาชนที่มีต่อระบบการแก้ไขปัญหาภาครัฐทั่วประเทศอย่างยั่งยืน
นวัตกรรมเอไอและบทบาท สวทช.
แพลตฟอร์ม Traffy Fondue ได้รับการคิดค้นและพัฒนาขึ้นโดยสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ หรือ สวทช. ภายใต้สังกัดกระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม ซึ่งเริ่มเปิดใช้งานจริงมาตั้งแต่ปี 2561 เพื่อเป็นเครื่องมือกลางในการบูรณาการการทำงานร่วมกันระหว่างหน่วยงานภาครัฐ ภาคเอกชน และภาคประชาสังคมในการรับฟังเสียงของประชาชน
จุดเด่นสำคัญของแพลตฟอร์มนี้คือการทำหน้าที่เป็นระบบรวมศูนย์การรับแจ้งปัญหา หรือ Single Point of Contact ที่ผสมผสานเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI เข้ามาช่วยคัดกรอง จำแนกหมวดหมู่ และส่งต่อข้อมูลไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรงภายในระยะเวลาอันสั้น ทำให้การแก้ไขปัญหาทำได้อย่างแม่นยำและลดภาระของเจ้าหน้าที่ได้อย่างชัดเจน
นอกจากนี้ ประชาชนสามารถส่งข้อมูลผ่านแอปพลิเคชัน LINE ได้อย่างสะดวกสบาย พร้อมระบบจัดเก็บข้อมูลภาพถ่ายและพิกัดทางภูมิศาสตร์หรือ GPS โดยอัตโนมัติ ซึ่งนอกจากจะช่วยให้ผู้บริหารเมืองสามารถตรวจสอบสถานะการทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมงแล้ว ยังช่วยให้หน่วยงานภาครัฐประหยัดงบประมาณและลดต้นทุนในการติดตั้งระบบรับเรื่องร้องเรียนของตนเองอีกด้วย
สถิติผลงานเด่นและความสำเร็จใน กทม.
จากผลการดำเนินงานที่ผ่านมาจนถึงปัจจุบัน มีหน่วยงานภาครัฐร่วมใช้งานแพลตฟอร์ม Traffy Fondue แล้วในพื้นที่ 37 จังหวัด รวม 22,577 หน่วยงาน ซึ่งครอบคลุมประชากรไม่น้อยกว่า 34 ล้านคน หรือคิดเป็นร้อยละ 51 ถึง 62 ของประชากรทั้งประเทศ โดยมียอดการรับแจ้งเรื่องร้องทุกข์รวมทั้งสิ้น 1,944,956 เรื่อง และสามารถแก้ไขปัญหาเสร็จสิ้นไปแล้วถึง 1,500,633 เรื่อง หรือคิดเป็นร้อยละ 77
หน่วยงานที่มีสถิติการรับแจ้งปัญหาผ่านระบบมากที่สุด 5 ลำดับแรก สะท้อนถึงการเข้าถึงบริการของประชาชนในหลากหลายภาคส่วน ประกอบด้วย กรุงเทพมหานคร จำนวน 1,291,645 เรื่อง สำนักงานตำรวจแห่งชาติ 234,271 เรื่อง การไฟฟ้านครหลวง 110,426 เรื่อง สำนักงาน กสทช. 36,761 เรื่อง และศูนย์บริการภาครัฐเพื่อประชาชน สายด่วน GCC 1111 สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี 30,493 เรื่อง ขณะที่หมวดหมู่ปัญหาที่มีการร้องเรียนเข้ามาสูงสุด ได้แก่ ปัญหาไฟฟ้า ถนน ทางเท้า การกระทำผิดกฎจราจร และความสะอาด
ความสำเร็จที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดเกิดขึ้นในพื้นที่กรุงเทพมหานคร ซึ่งมีการนำระบบมาใช้อย่างจริงจังตั้งแต่ปี 2565 ถึง 2569 โดยสามารถร่นระยะเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหาลงจากเดิม 13 วัน เหลือเพียง 2 วันเท่านั้น ส่งผลให้ประชาชนมีความพึงพอใจสูงถึงร้อยละ 81 ยิ่งไปกว่านั้นในช่วงเหตุการณ์แผ่นดินไหวที่มีจุดศูนย์กลางในประเทศเมียนมาเมื่อวันที่ 28 มีนาคม 2568 กทม. ได้ใช้แพลตฟอร์มนี้รับแจ้งเหตุรอยร้าวในอาคารได้มากถึง 18,628 เรื่อง และดำเนินการตรวจสอบแก้ไขได้สำเร็จถึงร้อยละ 92 ด้วยระดับความพึงพอใจสูงถึงร้อยละ 96
ถอดบทเรียนสากลและการขับเคลื่อนเมืองอัจฉริยะ
โมเดลการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาบริหารจัดการปัญหาเมืองได้รับความสำเร็จอย่างแพร่หลายในระดับสากล ไม่ว่าจะเป็นระบบ 311 ในสหรัฐอเมริกาและแคนาดาที่ทำหน้าที่เป็นช่องทางกลางในการรับแจ้งเหตุไม่ฉุกเฉินและจัดสรรทรัพยากรของเมือง ระบบสายด่วน 1999 ของไต้หวันที่มุ่งเน้นการเปิดเผยข้อมูลสถิติแบบเปิดต่อสาธารณะ หรือระบบสายด่วน 12345 ของสาธารณรัฐประชาชนจีนที่นำปัญญาประดิษฐ์มาช่วยวิเคราะห์และป้องกันปัญหาโครงสร้างพื้นฐานในระยะยาว
สำหรับประเทศไทย การต่อยอดใช้งานแพลตฟอร์มนี้เป็นโครงสร้างพื้นฐานกลางไม่ได้จำกัดอยู่เพียงแค่การรับเรื่องร้องทุกข์ทั่วไปเท่านั้น แต่ยังขยายขอบเขตไปสู่การรับมือภัยคุกคามทางสังคมรูปแบบใหม่ เช่น ภัยพิบัติทางธรรมชาติ ตลอดจนภัยอาชญากรรมทางเทคโนโลยีและขบวนการสแกมเมอร์ ซึ่งต้องอาศัยการประสานงานข้ามหน่วยงานที่แม่นยำและรวดเร็วเพื่อปกป้องความปลอดภัยในชีวิตและทรัพย์สินของประชาชน
ในท้ายที่สุด ข้อมูลขนาดใหญ่ที่ถูกรวบรวมผ่านแพลตฟอร์มจะแปรเปลี่ยนเป็นฐานข้อมูลสำคัญสำหรับการกำหนดนโยบายโดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก หรือ Data-Driven Policy เพื่อสนับสนุนการจัดสรรงบประมาณ การจัดวางกำลังคน และการวางแผนพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานในระดับประเทศ ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยยกระดับดัชนีความโปร่งใสของภาครัฐ แต่ยังช่วยขับเคลื่อนประเทศไทยไปสู่การเป็นเมืองอัจฉริยะและลดต้นทุนทางเศรษฐกิจได้อย่างมั่นคง
#TraffyFondue #รัฐบาลดิจิทัล #SmartCity #การบริหารเมือง #เศรษฐกิจดิจิทัล #นวัตกรรมภาครัฐ #สวทช #กทม
