Infobip ดึง Agentic AI ยกระดับการปฏิสัมพันธ์แบบ Omnichannel เติมเต็มการบริการลูกค้าแก่ธุรกิจค้าปลีกไทย รองรับปริมาณการใช้งานที่หนาแน่นในช่วงเทศกาลช้อปปิ้งกลางปีอย่าง 7.7 และ 8.8
โอกาสใหม่ของค้าปลีกไทยในการก้าวข้ามการสื่อสารแบบช่องทางเดียว
ช่วงเทศกาลลดราคากลางปีต้อนรับฤดูฝน แบรนด์ค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซในประเทศไทยต่างเร่งเดินหน้าแคมเปญเพื่อดึงดูดนักช้อปผ่านมหกรรมใหญ่อย่าง “7.7” และ “8.8” ซึ่งช่วงเวลาที่มีปริมาณการใช้งานหนาแน่นนี้ สะท้อนถึงโอกาสครั้งสำคัญสำหรับแบรนด์ในการก้าวข้ามการส่งข้อความพื้นฐานผ่านช่องทางเดียว (Single-channel) ไปสู่การสร้างประสบการณ์การสนทนาที่เชื่อมโยงถึงกันอย่างสมบูรณ์ โดยรายงานผลการศึกษาด้านประสบการณ์การสนทนาของ Infobip ชี้ว่า 93% ของผู้นำธุรกิจต่างมองว่า การสร้างประสบการณ์การสนทนาผ่านหลากหลายจุดเชื่อมต่อตลอดเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) เป็นปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จ
สำหรับการแข่งขันในตลาดค้าปลีกไทยที่สูงขึ้น แบรนด์ไม่ควรปล่อยให้ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ากระจัดกระจายอยู่แค่ในแอปพลิเคชันใดแอปหนึ่ง แต่ควรเชื่อมทุกการสื่อสารให้ลื่นไหลไร้รอยต่อ ตั้งแต่ขั้นตอนการค้นหาสินค้าไปจนถึงการชำระเงิน ที่ผ่านมา มหกรรมช้อปปิ้งมักส่งผลให้ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ต้องรองรับการติดต่อเกินขีดความสามารถ ขณะที่การซื้อสินค้าผ่านแอปพลิเคชันยังขาดความต่อเนื่อง ซึ่งสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) ระบุว่า ปัญหาจากการซื้อขายสินค้าออนไลน์ยังคงเป็นเรื่องที่ผู้บริโภคร้องเรียนมากที่สุดในประเทศไทย สะท้อนให้เห็นถึงช่องว่างสำคัญในการบริการลูกค้าที่ต้องเร่งแก้ไข
รายงาน Messaging Trends 2026 ของ Infobip พบว่า 97.7% ของการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกครอบคลุมหลากหลายช่องทาง โดยได้รับแรงหนุนจากการเติบโตของการปฏิสัมพันธ์แบบ Multi-channel ในธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซที่พุ่งสูงขึ้นถึง 369% ผู้ค้าปลีกไทยจึงมีโอกาสอันดีในการก้าวข้ามขีดจำกัดของแชตบอตแบบเดิม แล้วหันมาประยุกต์ใช้ Agentic AI อย่างเต็มรูปแบบ
นายเอกรัฐ งานดี ผู้อำนวยการฝ่ายขายประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของ Infobip ได้ระบุถึงแนวทางการปรับตัวของธุรกิจว่า Agentic AI แตกต่างจากแชตบอต Generative AI แบบเดิมที่ทำได้เพียงตอบคำถามที่พบบ่อย (FAQs) ตามสคริปต์ที่ตั้งไว้ล่วงหน้า เพราะ Agentic AI ถูกออกแบบมาให้ทำงานอย่างมีเป้าหมาย มีความอิสระในการวิเคราะห์และตัดสินใจ พร้อมเชื่อมโยงกระบวนการทำงานข้ามสายงานได้อย่างสมบูรณ์ ระบบ AI ขั้นสูงนี้จึงไม่ใช่แค่เครื่องมือตอบกลับอัตโนมัติอีกต่อไป แต่คือผู้ช่วยเชิงรุกที่สามารถเข้ามาดูแลและร้อยเรียงทุกจุดสัมผัสในประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ
Infobip AgentOS ศูนย์กลางอัจฉริยะทลายกำแพงข้อมูล
เพื่อสนับสนุนองค์กรไทยให้ก้าวสู่การเปลี่ยนแปลงนี้ Infobip ได้แนะนำ Infobip AgentOS ซึ่งได้รับการออกแบบมาให้เป็นศูนย์กลางอัจฉริยะ (Intelligent Orchestration Layer) ทำหน้าที่ช่วยทลายกำแพงข้อมูล (Data Silos) ผ่านการผสานแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าเพื่อการสนทนา (Conversational CDP) เข้ากับการบริหารจัดการเส้นทางของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ครอบคลุมกว่า 15 ช่องทางที่เชื่อมต่อโดยตรง อาทิ LINE, Messenger, TikTok Business Messaging, In-App Messaging, Voice และ WhatsApp
แนวทางนี้จะช่วยมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ราบรื่นและมีมูลค่าสูงยิ่งขึ้นผ่านการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลขั้นสูงในวงกว้าง โดย AI Agent จะวิเคราะห์บริบทของลูกค้าแบบเรียลไทม์เพื่อนำเสนอข้อเสนอที่ตรงใจที่สุด พร้อมทั้งสามารถดำเนินการตามคำขอได้อย่างครบวงจร ด้วยการเชื่อมต่อกับระบบภายในอย่างลึกซึ้ง ไม่ว่าจะเป็นการตรวจสอบสต็อกสินค้าในพื้นที่ การดำเนินการคืนสินค้า หรือเริ่มกระบวนการยืนยันตัวตนแบบสองขั้นตอน (2FA) ได้ด้วยตนเอง
นอกจากนี้ ยังมีการประสานงานระหว่าง AI และเจ้าหน้าที่อย่างราบรื่น เมื่อพบคำขอที่มีความซับซ้อน AI Agent จะส่งต่อการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ผ่านกล่องข้อความส่วนกลาง (Centralized Inbox) พร้อมส่งมอบบริบทและรายละเอียดทั้งหมด ทำให้ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาอธิบายข้อมูลเดิมซ้ำอีกต่อไป
การขยายตัวของ Social Commerce และการเปิดตัว TikTok Business Messaging
ในตลาด Social Commerce ของไทย การเข้าถึงผู้บริโภคผ่านแพลตฟอร์มโปรดคือหัวใจสำคัญในการเปลี่ยนความสนใจให้เป็นการซื้อจริง ซึ่งผู้บริโภคชาวไทยมักใช้หลากหลายช่องทางร่วมกัน ข้อมูลของ Infobip พบว่าการใช้งาน WhatsApp ในประเทศไทยเพิ่มขึ้นถึง 66% สะท้อนว่าผู้บริโภคเปิดรับการติดต่อกับธุรกิจผ่านแอปพลิเคชันแชตอย่างรวดเร็ว
เพื่อต่อยอดเทรนด์ดังกล่าว Infobip ได้ร่วมเชื่อมต่อกับช่องทางใหม่อย่าง TikTok Business Messaging ซึ่งเปิดให้ใช้งานแล้วในประเทศไทย โดยช่องทางนี้รองรับเฉพาะบทสนทนาที่ผู้ใช้เป็นฝ่ายเริ่มก่อน จึงเน้นผู้ซื้อที่มีความตั้งใจสูง (High-intent) และปราศจากข้อความสแปม Infobip มอบโครงสร้างพื้นฐานสำคัญที่ช่วยรวบรวมข้อความแชตขาเข้าจาก TikTok, LINE, Messenger, In-App Chat, WhatsApp และ SMS เข้าสู่ระบบส่วนกลางโดยตรง การเชื่อมโยงบทสนทนาเข้ากับ Unified Customer Profile ร่วมกับการใช้ Agentic AI จัดการคำขอตั้งแต่ต้นจนจบ จะช่วยเปลี่ยนบทสนทนาทั่วไปให้กลายเป็นยอดขายที่วัดผลได้จริง
มาตรฐานความปลอดภัยและการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA)
มหกรรมช้อปปิ้งที่มีปริมาณการซื้อขายสูง มักมาพร้อมกับการเพิ่มขึ้นของภัยคุกคาม เช่น ฟิชชิง (Phishing), การยึดบัญชี (Account Takeover) และการหลอกลวงผ่าน SMS หรือข้อความยืนยันคำสั่งซื้อเท็จ Infobip จึงได้ผสานระบบรักษาความปลอดภัยระดับองค์กรไว้ในโครงสร้างการสนทนาโดยตรง ผ่านการเชื่อมต่ออย่าง Azure OpenAI ระดับองค์กร ทำให้ข้อมูลการสนทนาถูกแยกเดี่ยวและได้รับการปกป้องจากการรั่วไหล
ขณะเดียวกัน การจัดการข้อมูลลูกค้าแบบอัตโนมัติข้ามช่องทางยังได้รับการรับรองว่าเป็นไปตามมาตรฐานพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ของประเทศไทยอย่างเคร่งครัด ผ่านการเสริมระบบยืนยันตัวตนผู้ใช้ที่รัดกุม โปรไฟล์ผู้ส่งในนามธุรกิจที่ได้รับการรับรอง (Verified Business Sender Profiles) และระบบยืนยันตัวตนแบบหลายปัจจัย (Automated MFA) เข้ากับกระบวนการทำงานของ Agentic AI อย่างไร้รอยต่อ
ธุรกิจค้าปลีกที่ปรับเปลี่ยนสู่แนวทาง AI-first ผ่าน Infobip AgentOS ควบคู่กับการขยายสู่ช่องทางยอดนิยมและการปกป้องตามมาตรการ PDPA จะสามารถเปลี่ยนความวุ่นวายในช่วงเทศกาลช้อปปิ้ง ให้เป็นประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและสร้างความผูกพันกับแบรนด์ได้อย่างยั่งยืน
#Infobip #AgenticAI #RetailThailand #Omnichannel #TikTokBusinessMessaging #PDPA
