การประเมินจาก eMarketer ชี้ว่ายอดขายอีคอมเมิร์ซในช่วงเทศกาลจะเพิ่มขึ้น 11.3% ในปีนี้ ซึ่งตีเป็นมูลค่าโดยประมาณ 207,000 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ แต่แบรนด์ที่ขายออนไลน์ผ่านทางสมาร์ทโฟนจะต้องต่อสู้อย่างยากลำบากกว่าที่เคย เพื่อชิงส่วนแบ่งจากการช้อปปิ้งในเทศกาลวันหยุดครั้งแรก หลังมีระบบระบุตัวตนสำหรับผู้ลงโฆษณา สำหรับหลายๆ แบรนด์นั้น การรักษาผู้ใช้ที่มีอยู่จะเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จด้านการขายบนมือถือในช่วง เทศกาล วันหยุดปี 2564
การรักษาฐานผู้ใช้แอปช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จและได้ช่วยให้เป็นเช่นนั้นเสมอมา การสร้างฐานผู้ใช้งาน (UA) อาจมีต้นทุนสูง และนักการตลาดเริ่มตระหนักมากขึ้นว่าการรักษาผู้ใช้เหล่านั้นไว้จะคุ้มทุน เช่น การสร้างฐานลูกค้าอีคอมเมิร์ซใหม่มีต้นทุนแพงกว่า 5 ถึง 25 เท่าเมื่อเทียบกับการรักษาลูกค้าที่มีอยู่
นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีอยู่นั้นยังมีคุณค่ามากกว่า การศึกษาวิจัยโดย Frederick Reichheld of Bain & Company ชี้ว่าการเพิ่มขึ้นของอัตราการรักษาฐานลูกค้า 5% จะเพิ่มผลกำไร 25% ถึง 95% และในตอนนี้การสร้างฐานผู้ใช้ก็เป็นเรื่องท้าทายมากยิ่งขึ้นเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงของ iOS 14 ต่อความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้และข้อมูลการระบุที่มา รวมถึงการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้นกับการติดตามอีเมลที่จะเริ่มใช้กับ iOS 15 อีกด้วย การมุ่งเน้นไปที่การรักษาฐานผู้ใช้จึงกลายเป็นสิ่งสำคัญมากยิ่งขึ้น เนื่องจากการสร้างฐานผู้ใช้ใหม่อย่างมีประสิทธิภาพจะทำได้ยากขึ้น การกระตุ้นให้เกิดความเชื่อมั่น ภักดีต่อแบรนด์จึงเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของทุกแอป
ข้อมูลจากรายงานเทรนด์แอปของ Adjust พบว่าอัตราการรักษาฐานลูกค้าสำหรับแอปอีคอมเมิร์ซค่อนข้างสูงเมื่อเทียบกับแอปประเภทอื่นๆ ด้วยอัตราการรักษาฐานลูกค้า 13% ในวันที่ 7 และ 8% ในวันที่ 30 อย่างไรก็ตาม เมื่อเราพิจารณาว่าค่ามัธยฐานของ eCPI (ต้นทุนต่อการติดตั้งที่มีประสิทธิภาพ) ทั่วโลกสำหรับแอปอีคอมเมิร์ซในไตรมาสที่ 4 ปี 2020 คือ 1.56 ดอลลาร์สหรัฐฯ และยังมีมูลค่าสูงกว่าในตลาดอีคอมเมิร์ซที่พัฒนามากกว่า เช่น สหรัฐฯ (ค่ามัธยฐานอยู่ที่ 2.87 ดอลลาร์สหรัฐฯ ต่อการติดตั้ง) คุณจะเห็นได้ว่าเหตุใดการได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนจึงเป็นสิ่งสำคัญ
สำหรับผู้พัฒนาในภูมิภาคเอเชีแปซิฟิค ตัวเลขดังกล่าวลดลงอยู่ที่ 1.45 ดอลลาร์สหรัฐฯ ส่วนในกลุ่มทวีปยุโรป ตะวันออกกลาง และแอฟริกา มีตัวเลขสูงกว่าเล็กน้อยที่ 1.57 ดอลลาร์สหรัฐฯ และในสหรัฐฯ มีมูลค่าสูงกว่ามากโดยมีค่ามัธยฐานอยู่ที่ 2.87 ดอลลาร์สหรัฐฯ ต่อการติดตั้ง เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะได้กำไรมากที่สุดจากต้นทุนที่ใช้จ่ายในการติดตั้งครั้งแรก คุณจำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่การรักษาฐานลูกค้า
การสร้างรายได้นั้นค่อนข้างตรงไปตรงมาสำหรับอีคอมเมิร์ซ เพราะโดยปกติแล้วผู้ใช้มีส่วนร่วมกับแอปเหล่านี้ด้วยจุดประสงค์ในการซื้อสินค้า ด้วยข้อมูลเชิงกำหนดที่น้อยกว่าในการประเมินช่องทางต่างๆ บน iOS 15 และการกำหนดเป้าหมายที่แม่นยำน้อยกว่าเพื่อค้นหานักชอปที่สนใจข้อเสนอของคุณ ต้นทุนแรกเริ่มในการค้นหาผู้ใช้ที่มีคุณภาพสูงและคอนเวอร์ชั่นสูงจะเพิ่มขึ้น ซึ่งรวมเข้ากับความสามารถที่ลดน้อยลงในการนำเสนอโฆษณาที่เกี่ยวข้องและปรับให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล
วิธีเพิ่มความเชื่อมั่นก่อนถึงการชอปปิ้งช่วง เทศกาล
การโฆษณาแบบเจาะกลุ่มเป็นหนึ่งในวิธีที่ผู้ลงโฆษณารับมือกับการขาดแคลนข้อมูล ข้อมูลของผู้บริโภคจะมีความสำคัญน้อยลงเมื่อปรับโฆษณาให้เหมาะสมตาม “บริบท” ของประสบการณ์การใช้งานออนไลน์ของผู้ใช้ แทนที่จะใช้ชุดข้อมูลลักษณะส่วนบุคคลที่เฉพาะเจาะจง แม้ว่าการลองวิธีต่างๆ เช่น การโฆษณาตามบริบท จะเป็นสิ่งสำคัญสำหรับนักการตลาด แต่ก็มีวิธีอื่นที่จะทำให้ได้ข้อมูลผู้บริโภคที่มีประสิทธิภาพ นั่นคือการรับข้อมูลจากผู้ใช้ที่มีอยู่ของคุณ
การปรับให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการขายยุคใหม่ โดยที่ผู้บริโภค 91% มีแนวโน้มที่จะเลือกซื้อกับแบรนด์มากกว่า หากแบรนด์มอบข้อเสนอและคำแนะนำที่ปรับให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล อย่างไรก็ตาม การค้นหาผู้ใช้ที่เลือกรับโฆษณาที่ปรับให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลเป็นเรื่องยากมากขึ้นเรื่อยๆ ดังนั้นนักการตลาดจำเป็นต้องค้นหาและรักษาผู้ใช้ที่มีประสิทธิภาพไว้ด้วยวิธีการที่สร้างสรรค์
การเสนอโปรแกรมที่สร้างความเชื่อมั่น ภักดี เป็นวิธีหนึ่งที่จะทำให้แน่ใจว่าคุณกำลังใช้ Zero-Party Data (ข้อมูลที่ลูกค้าแชร์กับแบรนด์โดยเจตนาด้วยตัวเอง ซึ่งอาจรวมถึงข้อมูลจากศูนย์การตั้งค่า ความตั้งใจที่จะซื้อ บริบทส่วนบุคคล และวิธีที่บุคคลต้องการให้แบรนด์จดจำตนเอง) และไม่ต้องกังวลใจด้านความเป็นส่วนตัว การดึงดูดให้ผู้ใช้ทำแบบสำรวจเพื่อรับรางวัลจูงใจหรือการเสนอส่วนลดที่ตรงใจตามพฤติกรรมของผู้ใช้บางกลุ่มทำให้คุณสามารถสร้างคลังข้อมูลที่ลูกค้าเลือกที่จะแบ่งปันเองอย่างกระตือรือร้นได้ Zero-Party Data
ความท้าทายใหม่ๆ และความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของการตลาดทางอีเมล
รายชื่ออีเมลทั่วไปราว 60% ไม่ได้มีการใช้งานหรือเลิกใช้งานไปแล้ว และหากไม่มีวิธีตรวจสอบอัตราการเปิดอีเมล ก็ไม่มีทางที่จะลบผู้ใช้ที่เลิกใช้งานไปแล้วได้ การสร้างขั้นตอนการเลือกรับ 2 ครั้งในการสมัครใช้งานขั้นแรก เช่น ลิงก์ยืนยันอีเมลเพิ่มเติมเมื่อสมัครใช้งาน ช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าอย่างน้อยผู้ใช้ก็ยินดีจะให้ความสนใจในครั้งแรกเริ่ม
5 เคล็ดลับในการเพิ่มอัตราการเลือกรับอีเมลของคุณ
- เสนอคูปองหรือส่วนลด ตัวอย่างเช่น แบรนด์ด้านความงามอย่าง Bliss มอบส่วนลด 20% ให้กับคำสั่งซื้อแรกของผู้สมัครรับข้อมูลเมื่อเลือกรับอีเมล หากการดำเนินการนี้ไม่สามารถใช้ได้กับแอปของคุณ คุณอาจลองเสนอคุณค่าในรูปแบบอื่นๆ เช่น เนื้อหาแบบพรีเมียมหรือเครดิตที่ใช้ในแอป เพื่อแสดงให้ผู้ใช้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับความสนใจของผู้ใช้
- สอบถามด้วยป๊อปอัพหรือข้อความในแอป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้การออกแบบที่น่าดึงดูดใจซึ่งเหมาะสมกับการสร้างแบรนด์ของแอปคุณ เก็บข้อมูลเพียงเล็กน้อย มีปุ่มออกที่เห็นได้ชัดเจน และสอบถามเพียงครั้งเดียวเพื่อเลี่ยงการทำให้ผู้ใช้รำคาญใจ
- ทดสอบและทำซ้ำเพื่อปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น เช่นเดียวกับการตัดสินใจเลือกใช้ UX ในงานอื่นๆ การทดลองชิ้นงานโฆษณาที่แตกต่างกันและการทดสอบ A/B เพื่อค้นหาว่าสิ่งใดมีประสิทธิภาพดี สามารถช่วยเพิ่มอัตราคอนเวอร์ชั่นให้สูงสุดได้ ลองรูปแบบการกระตุ้นให้ดำเนินการ (CTA) ที่แตกต่างกัน เช่น แบนเนอร์ แลนด์ดิ้งเพจที่มีเนื้อหายาว และอื่นๆ อีกมากมาย
- หาเวลาที่เหมาะสม นอกจากชิ้นงานโฆษณาแล้ว ให้ทดสอบเพื่อหาเวลาที่เหมาะสมที่สุดในการสอบถาม การแสดงป๊อปอัพทันทีหลังการติดตั้งอาจส่งผลให้ผู้ใช้เลือกไม่รับในทันที แต่ผู้ใช้รายเดียวกันนี้อาจยินดีที่จะรับอีเมลมากกว่าเมื่อคุณได้แสดงให้ผู้ใช้เห็นถึงคุณค่าของแอปคุณ
- ใช้ข้อความที่ชัดเจนและน่าดึงดูดใจ ให้ผู้ใช้ได้ทราบถึงคุณค่าที่ตนเองจะได้รับจากอีเมลของคุณ ผู้ใช้จะได้รับข่าวสารล่าสุด เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ หรือคูปองและดีลสุดพิเศษหรือไม่ แสดงให้ผู้ใช้เห็นว่าเพราะเหตุใดพวกเขาควรที่จะเลือกรับ
เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ
การรักษาผู้ใช้แอปโดยอาศัยกลยุทธ์ความภักดีใช้ได้ผลกับธุรกิจประเภทต่างๆ เช่น แอปที่ไม่ใช่เกมซึ่งปรับใช้กลยุทธ์เทคนิคในรูปแบบของเกม และแอปเกมซึ่งปรับใช้ระดับความภักดี รวมถึงการใช้สิทธิประโยชน์ซึ่งพบบ่อยในอุตสาหกรรมการบิน โดยเฉพาะอย่างยิ่งแอปคาสิโน ทึ่เชี่ยวชาญในการใช้กลยุทธ์ความภักดีเพื่อเพิ่มการรักษาฐานผู้ใช้ อย่างไรก็ตาม แอปอีคอมเมิร์ซก็เหมาะสมที่จะใช้กลยุทธ์เหล่านี้เพื่อชนะใจนักชอปในช่วงวันหยุด
แม้ว่าการพึ่งพา IDFA ในฐานะตัวระบุในทุกช่องทางที่เชื่อถือได้จะไม่ใช่ตัวเลือกที่น่าเชื่อถืออีกต่อไป แต่นักการตลาดก็ยังสามารถเข้าถึงตัวระบุสำหรับผู้ขาย (IDFV) รวมถึงตัวระบุอื่นๆ ของตัวแอปเองได้เพื่อระบุที่มาของเหตุการณ์และพฤติกรรมไปยังลูกค้า โดย IDFV จะช่วยให้บริษัทมีตัวระบุในการเข้าถึงข้อมูลผู้ใช้ของตัวแอปเอง และให้โอกาสในการทำความเข้าใจกลุ่มผู้ใช้ภายในแอปที่บริษัทเป็นเจ้าของ
ทุกเหตุการณ์อาจก่อให้เกิดผลประโยชน์ในด้านความภักดี และการตัดสินใจเลือกพฤติกรรมที่จะให้รางวัลจูงใจควรเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์ความภักดีของคุณที่ได้กล่าวไปก่อนหน้านี้ โปรแกรมความภักดีมีประโยชน์ในการอธิบายให้ลูกค้าทราบได้อย่างง่ายๆ ว่าลูกค้าจะได้อะไรจากการดำเนินการนั้นๆ ซึ่งมีผลลัพธ์ที่ชัดเจน และมักจะมีเงินจำนวนหนึ่งที่ผูกเข้าคู่กับการดำเนินการอย่างหนึ่ง ทำให้ผู้ใช้ยินดีจะสร้างบัญชีเพื่อรับประโยชน์จากรางวัลจูงใจของความภักดี รวมทั้งยังเห็นประโยชน์ของการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้อย่างชัดเจนจากการใช้งานความภักดี
การมุ่งเน้นที่ความเป็นส่วนตัวมากกว่าที่เคยทำให้การรวม Zero-Party Data และข้อมูลจากตัวแอปเอง เพื่อเสนอประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสมสำหรับแต่ละบุคคลใน เทศกาล วันหยุดนี้ เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการปรับปรุงการรักษาฐานผู้ใช้ให้ดียิ่งขึ้น โดยไม่มีความเสี่ยงต่อข้อมูลของลูกค้า
