เจาะเบื้องลึกเส้นทางทรานส์ฟอร์ม งานบริการลูกค้า ทรู ดีแทค

งานบริการลูกค้า

บนโลกที่เคลื่อนที่อย่างรวดเร็วด้วยเทคโนโลยี ระบบออโตเมชั่นถือกำเนิดขึ้นและกลายเป็นส่วนสำคัญที่เปลี่ยนภาพการทำงานแห่งอนาคต ด้วยเป้าหมายสู่การเป็น Telecom-Tech Company ทำให้ ทรู คอร์ปอเรชั่น เดินหน้าการทรานส์ฟอร์มเต็มสูบด้วยการทำให้ง่าย (Simplification) และทันสมัย (Modernization) ขับเคลื่อนองค์กรเพื่อ การบริการลูกค้า ที่ดีขึ้น เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

“เรวัฒน์ ตันกิตติกร” Head of Channel Excellence และ “ปิยะพันธุ์ นาคะโยธิน” Head of Call Center แห่งบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จํากัด (มหาชน) ร่วมเล่าถึงเส้นทางแห่งการเปลี่ยนผ่านที่กำลังเกิดขึ้นในวันนี้

ทำให้ง่าย-ลดความซ้ำซ้อนคือหัวใจสำคัญ

“เป้าหมายของเราชัดเจนมาก คือ ต้องการสร้างโมเดล ระบบ และกระบวนการการปฏิบัติงานที่เป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน” เรวัฒน์ กล่าวและเสริมว่า “แต่ลองจินตนาการดูว่า การรวม 2 ระบบจาก 2 บริษัทที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงเข้าด้วยกัน มันจะมีความซับซ้อนยุ่งเหยิงขนาดไหน”

ดังนั้น ขั้นตอน Simplification ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของการทรานส์ฟอร์มจึงเป็นงานที่ท้าทายอย่างยิ่ง ทีมงานจะต้องทำงานด้วยกันเพื่อหาจุดซ้ำซ้อน ปรับปรุงกระบวนการให้เหลือเฉพาะขั้นตอนที่สำคัญเท่านั้น รวมถึงตัดกฎเกณฑ์ที่ไม่จำเป็นออกไป

“แต่ละขั้นตอน เราพิจารณาถึงการปฏิบัติงานของทั้งทรูและดีแทค จากนั้นเราจึงตัดสินใจว่าโมเดลไหนมีประสิทธิภาพกว่า เพื่อเลือกใช้โมเดลนั้น ซึ่งนี่คือกระบวนการ Simplification จากนั้น จึงเข้าสู่ขั้นตอนถัดไป นั่นคือ การตัดสินใจว่าจะใช้ระบบออโตเมชั่นหรือวิธีการอื่นไปเลย” เรวัฒน์ อธิบาย

นับเป็นเวลากว่า 8 เดือนที่ทรูและดีแทคได้ควบรวมกิจการกัน ซึ่งทีมได้พบเจอ ปรับปรุง และแก้ไขระบบที่ล้าสมัย ตลอดจนความซับซ้อนภายในที่เกิดขึ้น

“Simplification คือข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการปรับใช้ระบบใหม่ เรามีเป้าหมายที่ใช้ระบบออโตเมชั่น ระบบหุ่นยนต์อัตโนมัติ (Robotic Process Automation: RPA) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ เร่งการใช้งานระบบปฏิบัติการใหม่ รวมถึงลดข้อผิดพลาดจากการทำงานของมนุษย์” ปิยะพันธุ์ อธิบาย

“สิ่งที่ทำให้ระบบออโตเมชั่นไม่สามารถเกิดขึ้นได้คือ ความซับซ้อน (Complexity) ดังนั้น เราจึงจำเป็นต้องทำทุกสิ่งทุกอย่างให้ง่าย ลดความซ้ำซ้อน ก่อนที่จะเริ่มใช้ระบบออโตเมชั่น ทำระบบให้เรียบง่าย เพื่อให้ AI สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ” Head of Channel Excellence กล่าว

ระบบปฏิบัติการแบบ Touch-free

ระบบปฏิบัติการแบบ Touch-free ถือเป็นพื้นฐานสำคัญบนเส้นทางการเปลี่ยนผ่านของทรู คอร์ปอเรชั่น ด้วยความมุ่งมั่นในการทำระบบให้ง่ายและทำงานได้อัตโนมัติ ทำให้บริษัทต้องเริ่มดำเนินการอย่างรวดเร็ว โดยงานอะไรก็ตามที่ทำเหมือนเดิมทุกวันและซ้ำซ้อน สิ่งนั้นเทคโนโลยีจะเข้ามาทำหน้าที่เหล่านั้นเอง เพื่อให้พนักงานจริงๆ ได้มีเวลาทำงานที่มีคุณค่ากว่า

ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้มีการตั้งเป้าหมายให้มีการใช้ระบบออโตเมชั่นสำหรับงานที่ต้องทำซ้ำๆ เหมือนเดิมอยู่ทุกวัน 100% ภายในปี 2570 นั่นหมายถึง ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์การบริการที่ดีขึ้นอย่างมากทั้งทางหน้าร้านและช่องทางดิจิทัลต่างๆ จากระบบออโตเมชั่นนี้เอง

งานบริการลูกค้า

ซึ่งหนึ่งในเป้าหมายที่ตั้งเป้าไว้คือ การกำหนดแนวทางปฏิบัติงานให้ ทรูช็อปทุกสาขาจะต้องดำเนินงานโดยไม่ใช้กระดาษเลยภายในสิ้นปีนี้ ซึ่งนี่ไม่เพียงพัฒนาความรวดเร็วในการให้บริการ แต่ยังรวมถึงการลดความผิดพลาดจากแรงงานมนุษย์ ยกระดับมาตรฐานข้อมูลส่วนบุคคลผ่านการจำกัดการเข้าถึงข้อมูลที่ไม่จำเป็น

นอกจากนี้ แชทบอท (Chatbots) ยังมีบทบาทสำคัญในการทำให้การบริการลูกค้าทันสมัย (modernizing) ยิ่งขึ้น เนื่องจากความสามารถของแชทบอทในการจัดการกับความต้องการของลูกค้าจำนวนมากได้

ระบบปฏิบัติการแบบ Touch-free

ระบบปฏิบัติการแบบ Touch-free ถือเป็นพื้นฐานสำคัญบนเส้นทางการเปลี่ยนผ่านของทรู คอร์ปอเรชั่น ด้วยความมุ่งมั่นในการทำระบบให้ง่ายและทำงานได้อัตโนมัติ ทำให้บริษัทต้องเริ่มดำเนินการอย่างรวดเร็ว โดยงานอะไรก็ตามที่ทำเหมือนเดิมทุกวันและซ้ำซ้อน สิ่งนั้นเทคโนโลยีจะเข้ามาทำหน้าที่เหล่านั้นเอง เพื่อให้พนักงานจริงๆ ได้มีเวลาทำงานที่มีคุณค่ากว่า

ทรู คอร์ปอเรชั่น ได้มีการตั้งเป้าหมายให้มีการใช้ระบบออโตเมชั่นสำหรับงานที่ต้องทำซ้ำๆ เหมือนเดิมอยู่ทุกวัน 100% ภายในปี 2570 นั่นหมายถึง ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์การบริการที่ดีขึ้นอย่างมากทั้งทางหน้าร้านและช่องทางดิจิทัลต่างๆ จากระบบออโตเมชั่นนี้เอง

ซึ่งหนึ่งในเป้าหมายที่ตั้งเป้าไว้คือ การกำหนดแนวทางปฏิบัติงานให้ ทรูช็อปทุกสาขาจะต้องดำเนินงานโดยไม่ใช้กระดาษเลยภายในสิ้นปีนี้ ซึ่งนี่ไม่เพียงพัฒนาความรวดเร็วในการให้บริการ แต่ยังรวมถึงการลดความผิดพลาดจากแรงงานมนุษย์ ยกระดับมาตรฐานข้อมูลส่วนบุคคลผ่านการจำกัดการเข้าถึงข้อมูลที่ไม่จำเป็น

นอกจากนี้ แชทบอท (Chatbots) ยังมีบทบาทสำคัญในการทำให้การบริการลูกค้าทันสมัย (modernizing) ยิ่งขึ้น เนื่องจากความสามารถของแชทบอทในการจัดการกับความต้องการของลูกค้าจำนวนมากได้

“ภายใต้หน่วยงานคอลเซ็นเตอร์ เราได้มีการนำแชทบอทเข้ามาใช้ ซึ่งสามารถทำหน้าที่รับมือกับการความต้องการสอบถามข้อมูลของลูกค้าทรูได้ถึง 90% เพิ่มประสิทธิภาพและลดระยะเวลาในการตอบสายลูกค้า และปัจจุบัน เรากำลังพัฒนา ขยายระบบแชทบอทดังกล่าวให้ลูกค้าดีแทคได้ใช้ด้วย” ปิยะพันธุ์ กล่าว

สร้างสมดุลระหว่างหุ่นยนต์-มนุษย์

แม้ทรูและดีแทคจะมีความมุ่งมั่นในการใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า แต่ทั้งเรวัฒน์และปิยะพันธุ์เห็นพ้องกันว่า ระบบออโตเมชั่นอย่างเดียวไม่สามารถแก้ไข จัดการปัญหาของลูกค้าได้ทั้งหมด ความเข้าใจอย่างลึกซึ้งต่อปัญหาลูกค้าและการบริการอย่างเป็นมิตรและอบอุ่นแบบที่มนุษย์มีให้กัน (Human Touch) ถือว่ามีความสำคัญไม่แพ้กันเลย

“โดยปกติ เราต้องการกระตุ้นให้ลูกค้าหันไปใช้ช่องทางดิจิทัลเพื่อเข้าถึงบริการ เพื่อต้องการให้เกิดประสบการณ์การบริการที่ราบรื่นที่สุดและใช้เวลาในการรอน้อยที่สุด” ปิยะพันธุ์กล่าวและว่า “อย่างไรก็ตาม ยังคงมีลูกค้าอีกกลุ่มที่ยังคงต้องการการสื่อสารกับมนุษย์มากกว่า ต้องการการสื่อสารโดยใช้ภาษาที่ตรงไปตรงมา โดยเฉพาะในกลุ่มผู้สูงอายุ ซึ่งความแตกต่างในกลุ่มลูกค้าจำเป็นต้องได้รับการปรับให้เหมาะสมกับลักษณะของลูกค้าในกลุ่มนั้นๆ”

เมื่อลูกค้าต้องการใช้บริการ ทรูได้มีการจัดประเภทลูกค้าตามลักษณะบริการที่ต้องการ วิธีนี้ช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถออกแบบระดับการผสมผสานระหว่างระบบออโตเมชั่นและการจัดการโดยมนุษย์

“เมื่อลูกค้าเข้าใช้บริการที่ช็อป ความคาดหวังของพวกเขาคือการได้รับการบริการจากพนักงานที่เป็นมนุษย์ แม้ว่าเราจะพัฒนาและใช้ระบบ AI เพื่อช่วยเหลือการบริการของพนักงานให้สามารถบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด ตรงความต้องการลูกค้ามากที่สุด ขณะเดียวกัน เรายังคงให้คุณค่าและความสำคัญกับการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ด้วยกัน” เรวัฒน์ อธิบายพร้อมกล่าวต่อว่า “ธุรกิจโทรคมนาคมยังคงเผชิญและจัดการกับความซับซ้อนที่ไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยเทคโนโลยี ทำให้ความเชี่ยวชาญและความสามารถในการแก้ไขปัญหาของมนุษย์มีความจำเป็นอย่างยิ่งยวด เพื่อรับมือกับความต้องการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ”

ทักษะแรงงานแห่งอนาคต

ทรู คอร์ปอเรชั่น ตระหนักดีถึงความจำเป็นในการเพิ่มพูนทักษะแรงงานให้สอดคล้องกับความต้องการในอนาคตที่มากขึ้นในยุคดิจิทัล โดยเมื่อเร็วๆ นี้ บริษัทได้มีการเปิดตัวโครงการ Citizen Developerซึ่งเป็นโครงการที่ออกแบบให้พนักงานทั่วไปที่ไม่จำเป็นต้องมีพื้นฐานความรู้ด้านไอทีสามารถสร้างซอฟแวร์ออโตเมชั่น ผ่านเครื่องมือที่ใช้งานง่าย และไม่จำเป็นต้องมีทักษะการโค้ดดิ้ง (Low-code/No-code) โครงการดังกล่าวมีจุดประสงค์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงาน ตลอดจนบ่มเพาะวัฒนธรรมแบบดิจิทัล ทั้งนี้ ทรูได้กำหนดเป้าหมายในการสร้าง Citizen Developer จำนวน 200 คนภายใน 5 ปี

“เรามีการจัดอบรมให้ความรู้ด้าน RPA รวมถึงการกระตุ้นให้ผู้เข้าร่วมโครงการ Citizen Developerสามารถเสนอไอเดียเพื่อแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นลักษณะ RPA หรือแอปพลิเคชัน” เรวัฒน์กล่าวและอธิบายเพิ่มเติมว่า “ในฐานะของ Citizen Developer พวกเขาจะได้เรียนรู้เพื่อให้ตัวเองมีความยืดหยุ่น ขณะเดียวกัน ก็แข็งแกร่ง มีความสามารถในการปรับตัวต่อเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว”

เส้นทางการเปลี่ยนผ่านของทรู คอร์ปอเรชั่น สู่ Telecom-Tech Company นั้น เริ่มต้นและจบลงที่เรื่อง“คน” พนักงานต้องการแรงขับเคลื่อนเพื่อรับเทคโนโลยีใหม่ๆ ท้าทายกับสถานะปัจจุบัน (Status quo) ตลอดจน เปิดรับเพื่อประยุกต์ใช้เทคโนโลยีอย่าง RPA, Machine Learning และ  Generative AI ในการทำงาน ด้วยความคาดหวังของลูกค้าความเร็วในการบริการ ขณะที่ยังคงต้องการสื่อสารแบบมมนุษย์ นั่นทำให้ต้องเร่งเครื่องการทรานส์ฟอร์ม ตอบโจทย์เป้าหมายการเป็น Telecom-Tech  Company

banner Sample

Related Posts