Agoda (อโกด้า) แพลตฟอร์มดิจิทัลด้านการท่องเที่ยวระดับโลก เปิดบ้านหลังใหม่ ณ โครงการ One Bangkok เพื่อโชว์วิสัยทัศน์ความเป็นผู้นำด้านเทคโนโลยีที่เหนือกว่าการเป็นเพียงแอปพลิเคชันจองโรงแรม ภายใต้การนำของ คุณไอดาน ซัลซ์เบิร์ก ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยี (CTO) ผู้คร่ำหวอดในวงการมานานกว่า 12 ปี เขาได้เปิดเผยถึงก้าวย่างสำคัญในการนำ Generative AI ที่เข้ามาปฏิวัติกระบวนการทำงานแบบถอนรากถอนโคน จนถึงขั้นกล่าวว่าปัจจุบัน “ไม่มีใครเขียนโค้ดด้วยวิธีเดิมอีกต่อไปแล้ว” ท่ามกลางกระแสการเลิกจ้างในบริษัทบิ๊กเทคทั่วโลกแต่อโกด้ากลับเลือกเดินสวนทางด้วยความเชื่อมั่นในศักยภาพของบุคลากรยุคใหม่
กลยุทธ์ “Inside Out” พลิกโฉมการทำงานด้วยพลัง GenAI
อโกด้า เริ่มต้นเส้นทาง GenAI เมื่อประมาณ 4 ปีก่อนด้วยการพัฒนาแนวคิดที่เรียกว่า “Inside Out Framework” ซึ่งเป็นการมุ่งเน้นการใช้งานจากภายในสู่ภายนอก คุณไอดานอธิบายว่าบริษัทเริ่มต้นจากการให้อำนาจและเสริมศักยภาพแก่พนักงานผ่านเครื่องมือ AI ก่อนเป็นอันดับแรก เพราะเชื่อว่าพนักงานคือกลุ่มที่สามารถเห็นคุณค่าของเทคโนโลยีได้รวดเร็วที่สุด การนำงานที่ซ้ำซากและน่าเบื่อมาทำให้เป็นระบบอัตโนมัติ ช่วยให้บุคลากรสามารถไปโฟกัสกับงานที่มีมูลค่าสูงกว่าได้ นอกจากนี้ยังเป็นการเปิดโอกาสให้ทีมงานได้เรียนรู้วิธีการสร้างผลิตภัณฑ์ด้วย AI ในสภาพแวดล้อมที่สามารถควบคุมความเสี่ยงได้ดีกว่าการนำไปใช้กับลูกค้าโดยตรงในทันที
การสร้างความคุ้นเคยระหว่างพนักงานกับ AI ยังช่วยลดความกลัวที่ว่าเทคโนโลยีจะเข้ามาแทนที่มนุษย์ โดยเปลี่ยนมุมมองให้เห็นว่า AI คือ “เพื่อน” และ “เครื่องมือ” ที่จะทำให้ชีวิตการทำงานง่ายขึ้นและรวดเร็วขึ้น เมื่อพนักงานเริ่มใช้งานจริง พวกเขาก็กลายเป็นผู้เสนอไอเดียและกรณีการใช้งานใหม่ๆ ที่มีคุณค่าต่อธุรกิจ กระบวนการทดลองภายในนี้ทำให้อโกด้ามีความกล้าที่จะลองเสี่ยงและเรียนรู้ข้อผิดพลาดได้มากกว่า ซึ่งถือเป็นรากฐานสำคัญก่อนที่จะขยายผลไปสู่การให้บริการลูกค้าในขั้นตอนถัดไป เพื่อให้มั่นใจว่าเทคโนโลยีที่ออกมาจะมีความเสถียรและตอบโจทย์การใช้งานจริงได้อย่างสมบูรณ์แบบ
นอกจากความเชื่อมั่นในตัวบุคลากรแล้ว อโกด้า ยังได้พัฒนาเครื่องมือภายในขึ้นมาเองมากมาย เช่น ระบบแชท AI ใน Slack ที่สร้างขึ้นหลังจาก ChatGPT เปิดตัวเพียงสองสัปดาห์ เพื่อใช้สรุปเนื้อหาการประชุมหรือวิดีโอ ไปจนถึงการพัฒนาแพลตฟอร์ม “GPO” ที่เปรียบเสมือนเครื่องมืออเนกประสงค์ให้พนักงานกว่า 85% ของบริษัท รวมถึงฝ่ายสนับสนุนลูกค้าได้ใช้งานอย่างไม่จำกัด ความสำเร็จนี้พิสูจน์ให้เห็นว่าการยอมรับเทคโนโลยีจากคนในองค์กรคือหัวใจสำคัญของการเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัลอย่างแท้จริง โดยอโกด้าได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าการลงทุนใน GenAI ไม่ใช่แค่เรื่องของงบประมาณ แต่เป็นเรื่องของการสร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้และการทดลองอย่างต่อเนื่อง
“แนวทางที่เริ่มจากภายในช่วยให้เราได้ทดลองและกล้าเสี่ยงมากขึ้น หากเครื่องมือ AI ที่เราให้พนักงานใช้นั้นแย่ พวกเขาก็แค่เดินมาบอกเรา แต่ถ้าเรามอบสิ่งที่ไม่ดีให้ลูกค้า พวกเขาจะไม่บอกว่า AI ไม่ดี แต่เขาจะบอกว่าอโกด้าไม่ได้เรื่อง” คุณไอดาน ซัลซ์เบิร์ก ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีของอโกด้า
เมื่อการเขียนโค้ดแบบเดิมหายไปสู่ยุค AI Assisted Coding 100%
หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงที่สั่นสะเทือนวงการวิศวกรรมซอฟต์แวร์มากที่สุดคือการประกาศของซีทีโออโกด้าที่ว่า “ไม่มีใครเขียนโค้ด (Coding) อีกต่อไปแล้ว” ในความหมายของการนั่งพิมพ์คำสั่ง Python หรือ Java ทีละบรรทัดด้วยตัวเอง ปัจจุบันกระบวนการพัฒนาซอฟต์แวร์ในอโกด้าเข้าสู่ยุค AI Assisted Coding แบบ 100% ซึ่งหมายความว่าวิศวกรทุกคนมี AI เป็นผู้ช่วยในการเขียนโค้ดและค้นคว้าข้อมูล การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้หมายความว่าบริษัทไม่ต้องการโปรแกรมเมอร์อีกต่อไป ในทางกลับกัน วิศวกรซอฟต์แวร์กลับมีความสำคัญมากขึ้นกว่าเดิม แต่ต้องปรับเปลี่ยนทักษะไปสู่ระดับที่สูงขึ้น
ทักษะใหม่ที่อโกด้ามุ่งเน้นประกอบด้วย “Spec Engineering” หรือการเขียนคำอธิบายความต้องการของระบบให้ชัดเจนที่สุด เพื่อให้ AI เข้าใจและสร้างผลงานได้ตรงจุดโดยไม่ต้องเดาสุ่ม ต่อมาคือ “Harness Engineering” ซึ่งเป็นการออกแบบสภาพแวดล้อมและเครื่องมือที่ช่วยให้ AI สามารถรันการทดสอบ ตรวจสอบโครงสร้างสถาปัตยกรรม และรักษามาตรฐานความปลอดภัยได้อย่างถูกต้องตามหลักการขององค์กร และทักษะสุดท้ายที่สำคัญที่สุดคือการ “Review” ในระดับกลยุทธ์ โดยวิศวกรต้องทำหน้าที่เป็นผู้ตัดสินใจว่าแนวทางการออกแบบและสถาปัตยกรรมที่ AI นำเสนอนั้นสอดคล้องกับทิศทางของธุรกิจหรือไม่
เพื่อรองรับการทำงานในรูปแบบใหม่ อโกด้าได้พัฒนา “Code Buddy” ซึ่งเป็นเครื่องมือ AI สำหรับการตรวจสอบโค้ด (Code Review) ที่ใช้งานจริงแล้วในกว่า 50% ของการเปลี่ยนแปลงระบบทั้งหมด และได้รับความพึงพอใจสูงถึง 92% นอกจากนี้ยังมีโปรเจกต์ย้ายสภาพแวดล้อมการทำงานจากในแล็ปท็อปขึ้นไปอยู่บนระบบคลาวด์ เพื่อให้ AI เอเจนต์สามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่องโดยไม่มีข้อจำกัดเรื่องหน่วยความจำหรือแบตเตอรี่ การก้าวไปสู่จุดที่ AI สามารถทำงานหลายอย่างขนานกันได้ภายใต้การควบคุมของมนุษย์ คือเป้าหมายสูงสุดที่อโกด้ากำลังมุ่งไปเพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในระดับสากล
สเกลระดับโลกและความคุ้มค่าของการมี Data Center ของตัวเอง
เบื้องหลังการทำงานที่ลื่นไหลของอโกด้าคือโครงสร้างพื้นฐานระดับมหาศาลที่ยากจะหาใครเทียบได้ ในแต่ละวันระบบของอโกด้าต้องจัดการข้อความผ่านคลัสเตอร์การสื่อสารถึง 4 ล้านล้านข้อความ และมีการคำนวณราคาห้องพักและเที่ยวบินสูงถึง 13 ล้านราคาต่อวินาทีทั่วโลก เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับข้อเสนอที่ดีที่สุดเสมอ ข้อมูลขนาด 500 เทราไบต์ถูกบันทึกใหม่ทุกวัน และมีการอ่านข้อมูลมหาศาลถึง 14 เพตาไบต์ต่อวันเพื่อประมวลผลให้จบภายในวันเดียว สถิติเหล่านี้สะท้อนให้เห็นว่าความท้าทายของอโกด้าไม่ใช่แค่เรื่องฟีเจอร์ แต่เป็นเรื่องของ “ขยาย” (Scale) ที่ต้องรองรับผู้ใช้งานมหาศาลได้อย่างเสถียร
ความน่าสนใจอยู่ที่กลยุทธ์การบริหารจัดการต้นทุนและการประมวลผล โดยอโกด้าเลือกที่จะสร้างและบริหารจัดการ Data Center ของตัวเองแทนการพึ่งพา Public Cloud เพียงอย่างเดียว ปัจจุบันบริษัทขับเคลื่อนแพลตฟอร์มด้วย CPU Core กว่า 1 ล้านคอร์ภายใต้การดูแลของทีมงานตนเอง ซึ่งช่วยให้รักษาค่า Uptime ได้สูงถึง 99.95% การทำเช่นนี้ทำให้อโกด้ามีความยืดหยุ่นสูงและสามารถควบคุมค่าใช้จ่ายได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากต้องไปใช้บริการแพลตฟอร์มสาธารณะทั้งหมดด้วยปริมาณงานขนาดนี้ คุณไอดานเผยว่าตัวเลขค่าใช้จ่ายอาจพุ่งสูงจนไม่สมเหตุสมผลต่อการทำธุรกิจ
ความพยายามในการควบคุมประสิทธิภาพนี้ยังขยายผลมาถึงการใช้งาน GenAI ที่มีการประมวลผลโทเค็นเฉลี่ยครึ่งล้านโทเค็นต่อวินาที และพุ่งสูงสุดได้เกิน 1 ล้านโทเค็นต่อวินาที อโกด้าได้รับรางวัล “Trillion Token Award” จาก OpenAI ในฐานะผู้ใช้งานในสเกลที่ใหญ่มาก ซึ่งในความเป็นจริงบริษัทยังมีการใช้งานผ่านผู้ให้บริการรายอื่นและระบบภายในรวมกันถึง 2.5 ล้านล้านโทเค็นไปแล้ว การมีระบบ Load Balance ที่ดีช่วยให้บริษัทสามารถสลับการใช้งานระหว่างผู้ให้บริการต่างๆ ได้ตามความเหมาะสมของความเร็วและต้นทุน ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจเทคโนโลยีที่เน้นทั้งความเร็ว ประสิทธิภาพ และการขยายตัว
“ถ้าเราต้องจ่ายเงินเพื่อทำสเกลขนาดนี้บนแพลตฟอร์มสาธารณะ ตัวเลขเหล่านั้นจะดูไม่สมเหตุสมผลเลย การควบคุมทุกอย่างเอง ทำให้เรามีความยืดหยุ่นและมีประสิทธิภาพด้านต้นทุนอย่างแท้จริง” คุณไอดาน ซัลซ์เบิร์ก
ประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่าด้วย “Travel Companion” แห่งอนาคต
เป้าหมายสูงสุดของการนำ AI มาใช้คือการยกระดับประสบการณ์ของผู้ใช้งานบนแพลตฟอร์มอโกด้าให้ก้าวจากการเป็นเพียงเว็บไซต์จองที่พัก (OTA) ไปสู่การเป็น “เพื่อนร่วมเดินทาง” อย่างเต็มตัว ปัจจุบันอโกด้ามีกรณีการใช้งานของ AI ที่รันอยู่จริงกว่า 100 รายการ ครอบคลุมตั้งแต่การค้นหาที่พัก การจองเที่ยวบิน ไปจนถึงกิจกรรมต่างๆ หนึ่งในนวัตกรรมที่โดดเด่นคือ Chatbot บนหน้าข้อมูลที่พักที่ช่วยตอบคำถามเฉพาะเจาะจงที่ลูกค้าอยากรู้จากข้อมูลรีวิวมหาศาล ซึ่งเป็นสิ่งที่การจัดหน้ากระดาษแบบเดิมทำไม่ได้เนื่องจากพื้นที่จำกัด
การปรับปรุงเนื้อหาด้วย AI ยังช่วยให้ข้อมูลของโรงแรมที่มีอยู่มากมายมีความน่าสนใจและแม่นยำมากขึ้น โดย AI จะช่วยสังเคราะห์ข้อมูลจากรีวิวและภาพถ่ายเพื่อเขียนคำบรรยายที่ตรงกับความเป็นจริง นอกจากนี้ระบบ “Review Summary” ยังช่วยสรุปสาระสำคัญจากรีวิวหลักร้อยให้เหลือเพียงประเด็นสั้นๆ ที่ผู้ใช้สนใจ ช่วยประหยัดเวลาในการตัดสินใจได้อย่างมาก ในอนาคต อโกด้าวางแผนจะทำให้ระบบสรุปรีวิวนี้มีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น โดยเลือกสรุปประเด็นตามความสนใจเฉพาะบุคคลของนักเดินทางแต่ละคน
ในส่วนของบริการหลังการขาย AI ได้เข้ามาช่วยทีมสนับสนุนลูกค้า (Customer Support) อย่างมาก ทั้งการสรุปเคสปัญหาโดยอัตโนมัติเพื่อลดเวลาการบันทึกงานของพนักงาน ระบบแปลภาษาแบบเรียลไทม์ที่ทลายกำแพงด้านการสื่อสารระหว่างเจ้าหน้าที่และลูกค้าทั่วโลก และระบบช่วยร่างข้อความตอบกลับที่รวดเร็วแต่ยังคงความสุภาพและแสดงความเห็นอกเห็นใจไว้ครบถ้วน การนำ AI เข้ามาช่วยงานเหล่านี้ไม่ได้ลดบทบาทของมนุษย์ แต่เป็นการทำให้มนุษย์สามารถดูแลลูกค้าได้ลึกซึ้งและรวดเร็วขึ้นในสถานการณ์ที่ซับซ้อน
วัฒนธรรมองค์กรยุคใหม่: ทำไม อโกด้า ถึงไม่เลิกจ้างพนักงาน?
ท่ามกลางวิกฤตการปลดพนักงานของบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่ คุณไอดานได้ไขคำตอบที่น่าสนใจว่าเหตุใดอโกด้าถึงยังคงรักษาและขยายทีมงานอย่างต่อเนื่อง เขาให้มุมมองว่านวัตกรรมและเทคโนโลยี AI แท้จริงแล้วยิ่งทำให้วิศวกรและพนักงานมี “มูลค่า” สูงขึ้น เพราะคนเพียงคนเดียวสามารถสร้างผลผลิตได้มากกว่าในอดีตหลายเท่าตัว เมื่อผลตอบแทนจากการลงทุนในตัวพนักงาน (ROI) สูงขึ้น จึงไม่มีเหตุผลที่ต้องลดจำนวนคน นอกจากนี้ อโกด้ายังเน้นการจ้างงานที่ระมัดระวังมาโดยตลอด ทำให้ไม่ต้องประสบปัญหาการจ้างงานเกินตัวเหมือนบริษัทอื่นในช่วงโควิด-19
ออฟฟิศใหม่ที่ One Bangkok ถูกออกแบบมาเพื่อรองรับพนักงานกว่า 4,000 คน โดยเน้นพื้นที่เปิดโล่งและการสื่อสารแบบราบเรียบ คุณไอดานย้ำว่าการที่พนักงานสามารถเดินไปหาซีทีโอหรือผู้บริหารระดับสูงได้โดยไม่ต้องผ่านขั้นตอนยุ่งยาก คือกุญแจสำคัญของนวัตกรรมแบบ “Ad Hoc” ที่มักเกิดขึ้นจากการสนทนาโดยบังเอิญในลิฟต์หรือร้านกาแฟ สภาพแวดล้อมที่เต็มไปด้วยงานศิลปะ พื้นที่โปร่ง และเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยนี้ มีเป้าหมายเดียวคือการสร้างแรงบันดาลใจและกระตุ้นให้พนักงานเกิดความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ อยู่เสมอ
อโกด้ายังมุ่งมั่นสร้าง “Silicon Valley of Bangkok” ให้เกิดขึ้นจริง โดยไม่เพียงแต่ลงทุนในพนักงานของตนเอง แต่ยังรวมถึงการจัดกิจกรรมสอนเด็กๆ ให้เรียนรู้เรื่อง AI เพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้คนรุ่นใหม่ได้ก้าวเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของโลกเทคโนโลยี วิสัยทัศน์นี้สะท้อนผ่านความภาคภูมิใจในความหลากหลายของพนักงานกว่า 100 สัญชาติที่ทำงานร่วมกันภายใต้วัฒนธรรมที่เน้นการทดลองและความรับผิดชอบ สำหรับอโกด้า ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดไม่ใช่การขาดแคลนโอกาส แต่คือการมีโอกาสที่มากเกินไปจนต้องอาศัยนวัตกรรมจากพนักงานทุกคนเพื่อคว้าความสำเร็จเหล่านั้นมาให้ได้
“วิศวกรในวันนี้สามารถสร้างผลงานได้มากกว่าในอดีตมาก นั่นทำให้พวกเขามีค่ามากขึ้น ROI ก็สูงขึ้น เราจึงมุ่งเน้นไปที่การใช้ศักยภาพเหล่านั้นเพื่อขับเคลื่อนแพลตฟอร์มการเดินทางของเราต่อไป” คุณไอดาน ซัลซ์เบิร์ก ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีของอโกด้า
#Agoda #AgodaTech #GenAI #IdanZalzberg #OneBangkok #TravelTech #InsideOutFramework #SiliconValleyOfBangkok #DigitalTransformation #FutureOfCoding
