ต้องยอมรับว่าธุรกิจในปัจจุบันพึ่งพาการเก็บและใช้ข้อมูลของลูกค้าอย่างมากเพื่อนำมาสร้างเป็นแผนการขายและให้บริการที่ตรงต่อความต้องการลูกค้าในแต่ละบุคคล เพื่อหวังที่จะสร้างความประทับใจและรอยัลตี้หรือความภักดีต่อแบรนด์ อย่างไรก็ตามการสร้างความประทับใจนั้น ไม่ได้มีเพียงแค่การนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงต่อความต้องการเท่านั้น แต่รวมถึงการสร้างความเชื่อใจ
เพื่อให้ลูกค้าเปิดใจที่จะให้ข้อมูลส่วนตัว และข้อมูลอื่น ๆ ที่บอกถึงความต้องการที่แท้จริงให้แก่ธุรกิจ อย่างไรก็ตามการเก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์เป็นแนวทางในการเข้าถึงที่ตรงจุดนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเดือนพฤษภาคม พ.ศ. 2563 ที่พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลจะเริ่มมีผลบังคับใช้ ธุรกิจทุกภาคส่วนมีหน้าที่เพิ่มเติมที่ต้องรับผิดชอบเมื่อมีการเก็บข้อมูลลูกค้า ทั้งเพื่อความปลอดภัยของลูกค้า และต่อตัวธุรกิจเอง
พรบ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล เกิดขึ้นเพื่อคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลจากการเก็บรวบรวม, ใช้, เปิดเผยที่ผิดวัตถุประสงค์ ซึ่งเมื่อมีผลบังคับใช้ ธุรกิจที่มีการเก็บข้อมูลส่วนบุคคล เช่นเก็บข้อมูลของลูกค้าจะต้องได้รับความยินยอมจากลูกค้า(ซึ่งเป็นเจ้าของข้อมูล)ก่อนเก็บข้อมูล โดยธุรกิจมีหน้าที่ชี้แจงให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนว่า วัตถุประสงค์ของการเก็บข้อมูลคืออะไร และจะนำไปใช้อย่างไร ซึ่งธุรกิจที่ฝ่าฝืนไม่แจ้งให้ลูกค้าทราบจะได้รับโทษทางกฎหมายและมีค่าปรับ ซึ่งนอกจากจะเสียทรัพย์แล้ว ยังทำให้ธุรกิจเสียความเชื่อมั่นและเสียความไว้วางใจจากลูกค้าซึ่งเป็นรากฐานสำคัญของการสร้างความประทับใจ และรอยัลตี้
Description automatically generatedผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า “State of the Connected Customer” ซึ่งจัดทำขึ้นเป็นครั้งที่ 3 โดยเซลส์ฟอร์ซพบว่า 89% ผู้บริโภคที่ให้ความไว้วางใจในแบรนด์จะมีความภักดีต่อแบรนด์ และผู้บริโภคราว 65% กล่าวว่าพวกเขาหยุดซื้อสินค้าหรือรับบริการจากธุรกิจ หรือแบรนด์ที่พวกเขามองว่ามีการกระทำที่ไม่น่าไว้ใจ “
แน่นอนว่าความความซื่อตรง โปร่งใส ควรถูกยกให้เป็นนโยบายหลักของทุกธุรกิจทุกประเภท เพราะมันคือวิธีการที่ดีที่สุดในการสร้างความไว้วางใจของลูกค้า และนี่คือสาเหตุที่แพลตฟอร์มให้บริการ Customer Success ของเซลส์ฟอร์ซ ทั้งหมด เน้นที่การสร้างความเชื่อใจให้แก่ลูกค้าเป็นหลัก” มร. ร๊อบ เนเวล, รองประธานฝ่ายพัฒนาวิศกรรมโซลูชั่น เซลส์ฟอร์ซ ภูมิภาคเอเชีย กล่าว
นอกเหนือจากความปลอดภัย และความน่าเชื่อถือแล้ว สิ่งที่ธุรกิจต้องให้ความสำคัญไม่แพ้กันในการสร้างความเชื่อใจจากลูกค้าคือ ความโปร่งใสในการทำงาน ศีลธรรมในองค์กร และความจริงใจ จากรายงานพบว่า “78% ของผู้บริโภคจะภักดีต่อแบรนด์ที่แสดงความโปร่งใสในการใช้ข้อมูลของพวกเขา” การพูดเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป ธุรกิจจำเป็นต้องแสดงให้ผู้บริโภคเห็น และให้ผู้บริโภคเป็นผู้ตัดสินใจเองว่าต้องการจะเปิดเผยข้อมูลหรือไม่ ข้อมูลอะไร
และต้องการให้ธุรกิจทำอย่างไรกับข้อมูลนั้น ๆ การขออนุญาตในการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า และอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจถึงนโยบายความปลอดภัยของบริษัท เป็นสิ่งที่ธุรกิจควรทำ เพื่อแสดงออกถึงความมุ่งมั่นในการรักษาข้อมูลความเป็นส่วนตัวของลูกค้า และมีการปฏิบัติอย่างจริงจังที่จะไม่แชร์ข้อมูลใด ๆ ของลูกค้าหากไม่ได้รับอนุญาต
Description automatically generatedการให้ความรู้แก่ลูกค้าคืออีกสิ่งที่ธุรกิจพึงปฏิบัติเมื่อมีการนำเทคโนโลยีใหม่เข้ามาใช้ในองค์กรเพื่อวัตถุประสงค์ในการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการ การให้ลูกค้ามีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับมาตรการณ์การรักษาความปลอดภัยของข้อมูล รวมถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อเปิดเผยข้อมูลที่แท้จริง อาทิ การได้รับข้อเสนอด้านสินค้าที่ตรงต่อความต้องการ หรือการได้รับการบริการที่ตรงจุด เพราะเมื่อลูกค้าเข้าใจถึงประโยชน์ที่จะได้รับอย่างชัดเจน ลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะยอมเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวที่สัตย์จริง
คนเจเนอเรชันใหม่ ในกลุ่มมิลเลนเนียล และเจน แซด (Gen Z) นั้น มีความเข้าใจ และค่อนข้างเปิดใจยอมรับในการแชร์ หรือแลกเปลี่ยนข้อมูล เนื่องจากมีความคุ้นเคยกับเทคโนโลยีเป็นอย่างดี ในทางตรงข้ามคนยุคเก่าในกลุ่มเบบี้บูมเมอร์นั้นและยุคก่อนหน้า มีแนวโน้มที่จะคัดค้านการเปิดเผย และแชร์ข้อมูลมากกว่าคนรุ่นใหม่ถึง 2 เท่า ซึ่งอาจเป็นเพราะกลุ่มคนในช่วงวัยนี้ไม่คุ้นเคยกับวิธีการที่ข้อมูลจะถูกนำไปใช้ อย่างไรก็ตาม ในอนาคตที่คนจะมีความคุ้นเคยกับเทคโนโลยีมากขึ้นเรื่อย ๆ ธุรกิจจำเป็นต้องหาจุดสมดุลที่เหมาะสมในการที่จะเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงใจ ในเวลาเดียวกันก็ต้องเคารพในความเป็นส่วนตัว และขอบเขตของการนำข้อมูลของลูกค้าไปใช้
คงจะเห็นได้อย่างชัดเจนว่า ความเชื่อใจที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจหรือแบรนด์นั้นคือต้นกำเนิดของข้อมูลที่แท้จริง เพื่อความได้เปรียบทางการแข่งขัน และการอยู่รอดในยุคที่ข้อมูลคือตัวขับเคลื่อนสำคัญทางธุรกิจ แบรนด์และธุรกิจจำเป็นต้องสร้างความ “น่าไว้วางใจ” เป็นสำคัญ
บทความโดย มร. ร๊อบ เนเวล, รองประธานฝ่ายพัฒนาวิศกรรมโซลูชั่น เซลส์ฟอร์ซ ภูมิภาคเอเชีย
